应用成文知识

　　应用成文知识

　　哈斯和汉森对某管理咨询公司负责参与新项目招标的182个销售团队进行一项调查。两人在调查中发现，借助资深员工提供的专业建议能有效提高工作质量。例如，哈斯和汉森在研究报告中指出，在编写销售方案方面，如果有相关经验的同事能为销售团队提供相关的专业建议，那么团队会因此而受到启发，从而为目标客户制定出具有针对性的切实可行的解决方案。

　　相对而言，采取直接沟通这一模式的知识共享所覆盖的内容更为丰富，而这一特点让提供共享知识的同事能有机会帮助销售团队为客户设计出兼具个性化和创造性的方案。因为在这种模式下，作为知识提供方的同事的建议能针对具体的情况，并且能通过与销售团队的互动讨论而使双方受益。

　　哈斯指出，寻求那些能直接与外部机构(例如，客户机构)进行交流的资深同事的协助，也表明该组织机构谙熟此道。她继续说道，“咨询顾问在拜访潜在客户的销售会议时往往会有公司内部专家陪同前往，这些专家能协助向客户成功传递出咨询项目将会由资深顾问完成这一信息。并且，这些专家顾问的名字和背景通常也会一并列出在报价文件中，表明他们不但参与项目建议书的草拟，并且将会参与今后的项目工作。”

　　不过，获取个体建议这一战略同样涉及信息处理成本。当邀请资深同事参加客户会议或者在项目建议书上引用他们的名字时，如果这些资深同事十分勉强，无法全力以赴地融入团队，或者无法主动地对客户的情况进行全面了解并将自身经验应用到当前任务上，或者积极对客户的需求作出回应，那么种种努力只会产生事与愿违的后果。哈斯指出，“资深同事所能带来的种种益处，可能会被随之产生的种种问题所抵消，团队必须对此有清醒的认识。”

　　此外，与那些能够向团队提供协助的同事取得联系，并确保他们的支持，以及此后对他们的礼尚往来，整个过程无论直接的还是间接的都会导致高昂的时间成本。如果考虑到个体建议的种种成本，那么这种信息模式在节省时间方面的净效果并不显著，甚至可能较差。

　　规避这一矛盾的一种方式是应用成文知识这一模式，成文知识通常指的是电子文档。研究人员指出，电子文档可以通过其反复使用的特点影响项目绩效，并且电子文档的某些内容能被项目团队直接应用至当前项目中。哈斯指出，“在管理咨询行业，电子文档通常包括详实的信息以及严谨的分析，例如市场数据、分析运算、软件代码和竞争对象的背景资料等。”哈斯说道，“对现有信息和分析资料的应用能使团队避免重复工作。”

　　即便如此，哈斯指出，这种知识共享模式也同样涉及信息处理成本，因为信息使用方仍需根据当前项目的需求对电子文档进行再次加工或整理。

　　哈斯说道，“我们在调查中发现，使用电子文档这种形式的成文信息模式能在项目执行中节省宝贵的时间，但是却不能提高工作质量或向客户证明自身的业务能力，而相反地，个体建议这种信息模式能有效地提高工作质量，赢得客户的信任，但是却不能为团队节省时间。”哈斯同时指出，“这是一个颇有意味的发现，因为经理人通常认为通过文档数据库获取和共享知识能够替代个体建议这一信息模式，而通过个人关系网络实现知识共享能实现节省时间的目的。但是，我们的研究结论却对不同形式的信息模式可以相互替代这一论断提出质疑。事实上，我们的研究发现，为了公司的知识管理技能转化为提高项目绩效，依据具体项目的需求——质量，信号作用或者速度——选择合适的信息模式是十分关键的。

　　虽然知识共享的挑战之一是如何依据具体工作任务选择合适的信息模式，但是哈斯还指出，组织也同样面临如何组建团队从而能充分利用团队成员的知识财富这一难题。正如报告中所指出的，知识密集型组织中许多项目团队的工作环境会对团队能力产生不利影响，因为这些工作环境通常涉及超负荷的工作压力、不确定性以及政治斗争因素。

　　当项目团队需要从组织内其他部门寻求应用知识援助时，上述这些工作环境的特点就会成为阻碍因素。哈斯说道，“在超负荷的工作环境中，项目团队同时面临多个需要解决的问题，以及多个备选解决方案；由于项目环境的不确定性，团队很难确定哪些才是真正的问题以及哪些才是有效的解决方案。”哈斯还补充道，“除了上述这些问题以外，多个项目相关方也有可能在此过程中试图施加带有个体利益考虑的影响，而这些影响可能与团队的目标背道而驰。