法人：冷静及时应对 中国企业危机公关渐入佳境(2)

　　金龙鱼的聪明

　　企业永远要记得，处理公共危机，最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象

　　几乎是在南极人应对那场公共危机的同时，国内数家知名的食用植物油厂商也遇到了前所未有的信誉危机。

　　2004年12月27日，卫生部在对媒体通报当年食用植物油国家卫生监督抽检情况时说，在抽检的574份植物油中，未达卫生标准的有52份，卫生部公布了这些不合格产品名单，其中，金龙鱼、福临门、金象等知名品牌的产品也在“黑名单”之列。

　　仅仅一天过后，全国各地很多超市按照卫生部的要求，撤下了这些被通报的不合格食用油。

　　对于由卫生部的行政执法行为引起的这场企业危机，同是名牌产品，几家食用油生产商则采取了完全不同的应对办法。

　　金龙鱼制造者嘉里粮油新闻发言人田元智在卫生部发布公告后立即表示，公司已经查明了“被卫生部抽检判定酸价超标”的产品批次的去向，本着对消费者负责的态度，在没有查清事情的具体原因之前，嘉里粮油决定先将尚留存于渠道、卖场等零售点以及被消费者购买的被抽检批次产品全部回收。这也成为我国食品行业对产品的首次召回。

　　与此同时，金龙鱼油还立即启动危机应对机制，将被指不达标的88瓶油再次送往卫生部有关机构，请求再次检测。

　　和金龙鱼不同的是，属于中粮集团的福临门则对卫生部的突然公告表示了质疑，称卫生部的抽检程序是否合格本身有待验证，福临门还认为，卫生部在没有知会企业的情况下，将结果公之于众，剥夺了企业的复议权，对大企业伤害更大。

　　一个更激烈的反应是，另有一家被卫生部认定不达标的食用油生产商甚至还威胁说，将就诉卫生部的检测行为和公告行为提起诉讼。

　　“三家处理方式不一样，结果显然也会不一样。”在一位资深企业公共关系人士看来，金龙鱼油的聪明就表现在两个方面，一是反应快，二是用实际行动表现出自己的诚意。

　　“不管卫生部的检测结果是否属实，生产者立即宣布召回产品，这一行为在消费者心目中树立了诚实和负责的形象。”这位人士分析说，“不管你企业对卫生部的态度有什么看法，但在老百姓心目中，卫生部的做法显然是对公众负责的做法，这个时候直接和卫生部对抗，就等于和公众为敌，显然不利于危机处理。”

　　这位曾经供职于某日资汽车企业的人士进一步阐述说，企业永远要记得，处理公共危机，最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象，和卫生部打官司也罢，讨说法也罢，那都不是目的。在某些特定时候，打这样的官司，即便在法庭上赢了，也会在市场上彻底输掉。

　　陆建华博士对这个分析深表赞同，他以前些年北京某笔记本电脑状告消费者的批评言行胜诉的案例说明，企业处理公共危机，要学会聪明处事，不要轻易把事情闹得很大，否则，很可能会失掉整个市场，毁掉整个品牌。

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