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play 企业对消费者权利弱化

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　　由中国企业家杂志社主办的“2015(第七届)中国商界木兰年会”于2015年4月16日在北京举行。本次年会的主题为“紫色觉醒”。上图为国美集团决策委员会主席杜鹃。(图片来源：新浪财经 刘海伟 摄)

　　新浪财经讯 由中国企业家杂志社主办的“2015(第七届)中国商界木兰年会”于2015年4月16日在北京举行。本次年会的主题为“紫色觉醒”。国美集团决策委员会主席杜鹃在发言时表示，有了用户的体验，消费者可以随时选择其他同类的产品，企业对消费者的权利正在弱化。这从根本上改变了过去企业卖什么，你就要买什么的消费理念。

　　以下是文字实录：

　　各位木兰汇的姐妹，各位来宾朋友大家好！刚才前面的嘉宾分享的都是精神和思想上的感受，但是我觉得我们毕竟是企业家的俱乐部，我想通过国美在跌宕起伏的商业环境中我的一些感受和看法和公司的举措跟大家分享一些更实际的商业思考。

　　在现在的市场环境下，信息等同于权力。在“互联网+”的风口下，互联网以及移动互联网，正在以前所未有的速度发展，让我们迈入了虚拟加实体的世界。随着我们可以获取信息的广泛，海量的信息可以分为两类，一类决定去哪儿和选择方向性信息权利的弱化。还有决定人在哪儿的信息权利的弱化。

　　第一个，有了用户的体验，消费者每次购物体验都可以马上成为在全球范围内的一个实时的新闻直播。而消费者可以随时选择其他同类的产品，企业对消费者的权利正在弱化，从根本上改变了过去企业我卖什么，你就要买什么的消费理念。现在的消费者发现他们还可以有权利参加产品的设计，可以选择产品更低的价格，服务更优的流通的渠道。企业与消费者的界限越来越模糊，这也促使企业和市场趋于一体化。

　　从企业本身而言，公司员工的工作体验、评价和信息也更加开放。员工随时可以有更好的选择机会，公司权利也在弱化，这就要求企业必须为员工打造自己的价值，展现自身的价值，提供更好的平台。从供应商和合作伙伴这方面也是同样的，产品的信息，合作的信息，都更加开放，那么企业随时可能变革供应商。这些提升了零售企业整体采购的能力，在多重因素影响下，管理和商业趋合的趋势正在显现出来。

　　第二个，现在当我售卖一款产品，或者推出一种服务之后，用户体验评价可以实时传播扩散，由于人与人之间的连接，通过微信，一个产品可以赢得很大量的粉丝，也可以遭到社会上不好的评价。良好的口碑、人性化的服务就显得特别的重要，这个也给零售行业提出了很高的要求，要求它必须快速反应，能非常专注为消费者提供更好的产品和服务。任何事都是相对的，就像能量守恒定律一样，零售企业权利降低了，用户的权利提升了，双方的关系就更加平衡了，零售企业在“互联网+”行情下，最大的痛点和挑战，就是对用户需求的满足也是对商业零售本质的动机和对人本性的触动。

　　在经济下行，零售行业整体不是很景气的条件下，公司在低成本，开放性的供应链下，贯穿执行了O2M，线上线下手机端全渠道的销售战略，国美净利润提升43.5%，综合毛利提升18%。我们多项零售行业的财务指标都领跑整个行业。在2015年我们积极适应目前市场的环境，调整了新战略，这个战略是基于消费者行为和需求。在目前互联网的形势下，变换的速度非常快，尤其是线上线下的消费场景，虚实交互的结合，以及未来消费者在全购物场景自由穿行的趋势，国美将线上线下全渠道的战略，升级为互通互融全零售的战略。实现线上线下相互引流。价值链平台上，以大数据工厂为核心，提升供应链的价值，让消费者能够在线上线下移动端还有微店全零售的公共平台上能真正实现跨越渠道，享受互联网科技和大数据带来的更丰富的产品、个性化的产品和智能化的体验。

　　升级的核心就是互联网和大数据。在公司内部有一句话，数据大，也就是零售行业数据量是非常多的，但是数据大并不代表大数据。经历了29年的发展，我们现在拥有1.3亿会员，这些国美的大数据工厂，对于会员多次性购买的行为进行数据的分析，用数据推动采购物流，金融服务，售后的价值平台间有效协同，捕捉消费者趋势。是不是能够具备这种抓取数据的能力，是一个企业在目前的市场竞争中能否取胜的关键。

　　在刚刚过去的315，国美推出了一个黑色星期五的促销活动，这是大数据营销的经典案例，主要通过分析购物的行为趋势和对商品的喜好程度的变化。我们发现现在国美的消费者，有很多在线上调研商品信息进行比较，在线下门店进行体验，最终落实消费行为，实际上是全渠道的，这已经成为了全社会消费主流的趋势。通过数据工厂，充分备货，物流系统全面配合，线上线下移动端共同发力，黑色星期五在全国400多个城市，同时掀起了浪潮。

　　基于大数据工厂对海量数据信息的搜集分析抓取，国美也积极应对，方向性信息和状态信息权利的弱化所带来的全新的挑战，为了应对企业，也就是市场的新趋势，国美线下的门店正在打造体验式的智能化的卖场，通过和消费者的互动提升满意度，让消费者在逛玩娱乐中实现购买。而国美在线将加速线上线下供应链的衔接，大力发展电器品类的直营化，非电器品类平台化，制定未来3年负荷增长100%的目标。

　　敢有理想的人才能创造，所以这个目标我们觉得是非常有信心，基于目前现在整体发展的趋势也给企业一个发展的机会。为了让消费者全程参与产品的设计研发生产，能够跟公司跟企业互动起来，国美对采购平台也进行了升级。依托大数据的工厂，以销定采，扩大满足消费者个性化需求，为消费者提供全品牌，全价格段，全规格段的产品。我们这个目标也是针对消费者行为和思维改变做出来的。

　　针对目前管理和商业趋势的融合，为了激发员工创业的激情，实现员工的价值，最近国美推出了10万个微店的项目，通过微店连接线上线下，利用社交平台，以层层关联的个人对个人的信息传播为体系，使门店10万个销售人员能引爆商业模式，他们成为引爆这个商业模式的种子力量，覆盖线上线下的全渠道。从试点情况来看，在微店里面员工可以为好友推荐最热销的产品，因此每一个微店的店主为他的好友带来了价值，也受到好友的追捧和尊重。实现个人价值的同时，享受到了创业所带来的额外的收益和快乐。

　　更重要的是，为他的朋友圈里的每一位国美的消费者提供了一对一个性化的服务。在“互联网+”风口下，以大数据工厂、云共享平台、微店为核心，国美将线上线下全渠道体验，升级为互联互融的全零售体验，为了实现这个目标，也为了抓住“互联网+”前所未有的机遇，国美通过物流售后金融服务的发展，对供应点价值平台进行全面的升级。未来“互联网+”带动互联网和移动互联网的广泛普及，消费者可以选择不同的入口，进入国美卖场的场景，体验丰富的产品以及多样化个性化的导购、查询、支付、安装、售后和晒单的服务。依托强大的后台供应链，在前端以微店和实体店为中心全面发力，后台以大数据工厂为中心提供价值。

　　对企业来说抓住市场机遇，最重要的是思维和角色的转变，未来的企业家充当连接者、整合者和协调者，未来是没有中心的也没有主导者，是基于共同的协调创造，基于共同价值的聚合，参与者之间是平等的，参与者形成一个共同体，每一方的利益和价值都源自于这个共同体。互联网带来了信息的爆发、开放和共享，商业基础设施的完善是互联网时代带给每个个体机遇的挑战，谁能成为胜者，我认为最关键的还是要尊重人性的根本点。无论是商业还是管理，技术和商业设施的完善得益于人性和基本价值的回归。

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