2008年11月13—14日，由中国工业工程学会、中国标准化协会主办的“第五届中国制造业管理国际论坛”在天津召开。图为嘉宾陈加成讲话。

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　　(PPT)我下面有一个PPT给大家介绍一下这种转变有多大的差别，我们原来传统的产品型企业，一般的最多只是关注我自己能够为用户提供什么样的产品，什么样的服务，这些产品服务到用户家里去了之后未必用户可以真正的利用起来，作为用户自己要想办法构建一个产品质量系统，比如说要解决可能电的配套问题，要解决厨房的改造问题，解决一系列的问题。其他的问题一般来说企业不一定解决了，企业真正不关心用户最终需要什么，但是在这其中可能会给客户带来一些副作用，比如说健康损害，比如说其他的一些副产品等等，一般的企业都可以解决了，这些都留给用户去解决，这是传统的观念和方法。

　　传统的也在提服务，我们刚才说到我们要向服务型企业转型，传统企业也在讲到服务，当然它的服务和我们现代的服务型企业有着本质区别，比如说成本企业说我的服务要更好一些，服务态度友善一些，特别是那些百货公司等等非常强调服务的态度问题。比如服务的手段更先进一些，和现在许多的企业都CIM，客户服务体系非常的先进，比如要建立客户拜访制度，以前对客户不关心，现在要建立制度，高层领导分期、分批的拜访重要的客户，IBM在这个变革方面走的非常靠前，IBM全球的CEO都会用40%以上时候用于拜访重要客户，这些变革应该说带来了很大影响，但不是根本性的影响。

　　(PPT)现代的服务型企业是什么概念呢？我们看看这个图形，大概也没多大区别，但是理念上要有一个更大的区别，比如我给用户提供的不纯粹是我公司的产品和服务，我所提供的是能够满足用户需求的东西，不管这个东西是我自己生产的还是别人生产的，我所起的角色是用整合资源来满足客户的需要，这就是很大的变化。再一个很大的变化，我不重复提供旧的产品服务，我要为用户构造一个合理的质量系统、任务产品质量系统，只有完整的系统才能够真正为用户创造价值，这个质量系统是全生命周期的，包括从顾问、规划、设计开始到最后的使用整个过程，包括报废以后怎么处理，包括用户没钱以后怎么办，比如通用电气现在主要讲的就是GECapital，这个公司主要是做金融租赁的，占了通用的半数以上，当然金融危机受到很大的冲击，一个很大的变化就是为客户着想，为客户创造价值，以满足客户最终功能需求，以满足客户最终的消费体验为出发点来解决问题，同时要竭尽全力去解决客户面临的问题，因为都有一些副产品，都有一些副作用，这些问题也要予以解决，这就是现代的服务型企业和传统的企业非常大的变化，就是真正站在客户的角度来考虑问题。

　　这是现代服务型企业的基本特征，归纳为一个特征就是为用户提供整体解决方案，这是90年代末开始非常时髦的计划，大部分的企业都在提这个口号，只有那些国际上非常有名的企业做到了，这不适用于中小企业，不适用于非常专业化的企业，这可能有一定的影响。现代服务型企业我个人归纳有四个基本的特征。第一个特征是客户导向，真正根据客户的需要来构建一个产品质量系统，并为这个系统提供全生命周期的服务，全生命周期什么概念？从最早开始规划、设计、建造到最后到更新、改造等等，整个过程都要全面地予以考虑，这才是真正的为客户考虑的问题，这是第一个。

　　第二个方面考虑我们企业首先立足于为用户创造价值，给用户带来利益，带来价值了，再来考虑回报的问题，而不是首先想到我们怎么赚钱，首先想到怎么给人家创造利益，有风险价值的构成。