“×××Sucks”的风潮很快蔓延到了商业界。一个名叫杰夫.贾维斯的美国人在购买戴尔笔记本后遇到了一些硬件故障，恰好他又碰到了一个办事拖沓的客服，于是这名愤怒的顾客在自己略有些知名度的博客Buzz Machine上以Dell Lies,Dell Sucks(《戴尔撒谎，戴尔真烂》)为标题发表了一篇博客，猛烈抨击戴尔客服光说不做的态度。连他自己也没有想到的是，短短几天内，这篇博客在网络上被到处转载，“Dell Sucks”这个短语成为了使用Google搜索“Dell”一词时最紧密的关联搜索词之一，很多搜索“Dell”的用户都被这个标题吸引吸进了贾维斯的博客，至于这些人在会不会在看完博客后改变其购买决定，即使没有做过调查，恐怕戴尔也不会做出太乐观的猜测。显然投资者对此就很不乐观，在“Dell Sucks”事件后，戴尔的股价一度遭遇急挫。     国内也是如此，很多年轻消费者在进行购买决策时已经不会去参考那些传统的导购指南或者去卖场询问商家，他们会直接进入网络上的各类产品论坛、企业贴吧乃至私人博客寻找其他顾客的评价，从电脑、数码小玩意到房地产、汽车，他们会让自己与卖家见面之前就成为专家。

　　在这些消费者面前，从前那种企业建立一个向消费者传递品牌形象的橱窗，把产品最好一面尽情展示出来的做法，已显得徒然可笑。现在，顾客学会了直接从以前的顾客身上获取经验，这是企业无法控制的。在淘宝上，判断一个卖家信誉最简单的办法就是看看以往顾客对它的评价，哪怕是一条恶评都会让店主如芒在背，他们所能做的只是尽量做好每一次服务。     企业利益相关方之间的联系并不是最近才有的，早在互联网出现之前它就已经形成，但互联网大幅度降低了原本高昂的沟通成本，让这个网络的各个参与方得以紧密地联系在一起，原本隔着几个层次才连接的节点现在变成了直接连接，原本存在着时滞、时差的信息传递过程现在变成了即时传递、同步反应。而且由于互联网的存在，员工、顾客这些以前找不到诉说途径的沉默者，现在都可以成为信息发布的源头，一条关于企业的负面信息很可能从自己的员工方渗漏出来后，在投资者、供应商以及竞争对手之间反复振荡、扩散，最终形成一场巨大的风暴。

　　沟通新范式    信息的透明化风潮并非只是带给企业喘不过气的重重监视，它所拥有的将星点信息迅速放大的能力，既可以给企业带来灾难，同样也可以为企业所用——不过，绝不是以企业以往熟悉的那种方式。

　　重新回到前文所提的“Dell Sucks”事件上来，正如我们现在所知道的，尽管一度非常被动，但戴尔公司并没有因为此事而遭受灭顶之灾，那么它是怎么做的？     按照传统的做法，戴尔此时应该求助于危机公关，尽快阻止贾维斯和“Dell Sucks”的传播，并且向公众散播自己的正面品牌形象。可是，戴尔清楚，Google的关联搜索是由Google通过寻找近期的热门搜索词汇而筛选出来的，它可不会人为地去干预这一搜索关联和搜索结果，这意味着，在事态平息之前，每天仍然会有很多人在搜索戴尔时被搜索结果下方“Dell Sucks”的关联搜索词吸引，走进贾维斯的博客。