案例名称：共赢二十载 伙伴一生情(4)

　　唐锐涛：我很佩服你们市场的成就，对客户的关心。对顾客的关心我认为有两个方面，一个是了解顾客的动机和行为，但是也应该有一个独特的观点，也就是产品，你是否可以定义你们的产品独特立意点？我知道这是复杂的。

　　刘建军：金融的产品是比较庞杂的，而且大家知道金融产品最大的特点是同质性、可模仿性很强。一个东西的领先性不会很强，很难形成核心的能力，IT的技术是相同的，监管是相同的，所以要靠产品取得领先性是很难的。但并不是不要做，我们一直以创新为主要的宗旨，我们率先在银行内推出大量的产品，包括财富管理方面，收益率比较好，适合不同客户群体的理财产品，我告诉大家一个数字，今年理财产品发售1800亿，是中国国内银行业的第一名，得到顾客很好的认可。第二是实用功能的产品，是服务的功能。我们去年有一个个人贷款产品，得到市场广泛认可。去年我们的贷款，有52%是随借随还这样的工具带来的，这个工具也带给我们很多的优势。我始终认为，这种产品的优势是不长久的，很快其他的银行就可以仿制出来。我们认为真正有优势的形成自己品牌竞争能力，品牌是竞争最高的境界，所以我们认为，这是我们要做的工作。

　　主持人：我们知道招商银行，在去年的几个营销奖当中都带给我们很好的成绩。接下来进入我们选手对抗环节。

　　晨光：我也是招商银行的忠实用户，我有你的金葵花卡，我也是信用卡的金卡用户。一次我碰到一个问题，我信用卡方面有点问题，金葵花的服务经理对我跟进，我就问他这个问题。他说那个是信用卡那边的事，他就回答不了我。但是信用卡那边没有人跟我联系，今天您是零售银行，信用卡是否算零售银行的服务？我同事购买你不同的产品，你如何整合跟我一对一的服务？

　　刘建军：在内部组织，信用卡是独立于零售之外的一个部门，是事业部的编制，经营信用卡和信用卡的群体。某种程度上来讲，这两个部门的整合在前台就很关键，很多的分行还是整合不错的，但不排除个别的网点、员工对信用卡的了解不是那么多，这会出现您所说的情况。两方面我们都在竭力推进在前台的交差点，力争交差点可以满足用户的需求。我相信我们的这种疏漏不会发生很多。

　　第二有关理财问题，理财是非常复杂的活动，我有一个理念，叫招商银行在理财方面，不做中药铺，要做中医院。中药铺是简单把产品给客户，这不是一个理财性的银行，我们叫中医院，就是有专家给你诊断、把脉，给你配置相应的药房。我们所做的努力，就是通过前台人员的专业化能力和后台强大的支持专业化能力，给客户做一个很好的资产配置方案。这个资产配置方案一旦形成，我们要定期对方案进行监视，根据市场形式的变化、根据环境的变化，根据投资收益率的变化，不断进行资产的调适，指导你满意。我始终一个观念，卖产品是服务的开始，而不是银行金融服务的整体。你之后的服务才是银行财富管理的服务，我是这样理解的。