金融办：三招分流银行长队

　　早报记者 毛明江

　　前面38人在等待，但一笔外币汇款业务却整整花掉银行一个营业窗口大半个上午的营业时间，这是上海东方早报记者昨日在银行现场看到的银行实况。银行有苦衷，客户需要引导与教育，对于非一日之功可以解决的排队现象，上海市金融服务办公室提出将用“三招”来解决。

　　一笔业务办了90分钟

　　昨日上午9：00，上海东方早报记者冒雨来到中国银行浦东分行营业部“蹲点”感受银行排队现象。银行刚一开门，排队的人数就达到了26人。“今天下雨，人还算少的，平时天气好的时候，我们48个排队等候的位置都是坐满的。”大堂经理告诉记者。

　　记者在现场看到，由于该网点人流量大，为提高柜面效率，中行已经在叫号机上进行了分流设置。叫号机上对个人业务进行了细分，简单的存取款业务与复杂的基金申购、外汇等综合业务被分配到不同的窗口。该行行长、大堂经理、客户经理、保安等一齐上阵，在大厅里引导分流客户。

　　当记者进入营业柜台里现场观察时，看到存取款业务的窗口客户更替非常迅速，几分钟就能“解决”掉一个客户。但是综合业务的窗口就几乎总是“卡壳”状态。

　　一个中年女性客户9：30分到窗口为其孩子办理外币汇款业务，她需要先购汇，然后汇款，同时再提取部分外汇现金。由于她完全不知道自己业务需要的手续，柜台工作人员光解答她的咨询就花去了20分钟，又指导她填写各种表格，许多外文的表格她几乎是在一字一字的指导下完成。由于外汇业务牵涉外汇管理局的种种规定，当最后该顾客离开柜台时，时间已经是11：00。

　　业务复杂化“捆住”银行

　　“你看我一个窗口几乎一早上就为一个客户服务了。”该行负责人向记者表示，在金融产品日趋复杂化的情况下，银行单笔业务的服务时间相应拉长。

　　她告诉记者，以前银行柜面个人业务主要就是存取款。但是随着经济发展，本外币

理财、基金、外币结售汇等金融产品走近普通百姓，这些业务的办理都需要相应时间。“尤其是股市火爆后，大量的银行存款开始转变为与股市相关的金融资产，银证转账、第三方存管等业务量爆增，银行排队现象也越来越严重。”

　　一位柜台工作人员告诉记者，很多客户抱怨部分业务流程过于繁琐。“但是银行也没办法，银监局的业务操作规则摆在那里，外管局的规定在那里，内部风险不得不防。要减少(流程)也不是银行能说了算的。”

　　“金融办”出招

　　上海市金融服务办有关人士接受记者采访时表示，银行排对现象银行有苦衷，但大量的排队现象存在必须要想办法解决，也的确有可以改进和提高的余地。

　　他表示，管理部门目前的思路是主要从三个方面来逐步解决银行排队的现象。首先是提高银行有效服务时间。银行对公与对私窗口分布不均，或者窗口忙闲不一样的银行都需要调整，加大向个人业务的倾斜。另外，银行休息的时间与客户办理业务的时间存在冲突，银行可以考虑在中午或者休息日窗口全部对外营业。

　　其次，提高离柜业务比例。对于可以在ATM机、电话银行、网上银行等渠道办理的业务，银行要引导客户离柜办理。有银行建议，对于低保、

养老金发放等银行承担的职能，可以考虑由社区或者街道部门来承担，减少银行业务流量。

　　最后，是提高银行员工素质和业务能力，并加强全社会的金融知识教育。某些银行员工服务态度差，或者业务不熟练，的确也是造成排队的原因之一。另外，对一线银行员工的激励也很重要，上海正在考虑实施

理财师认证以及银行柜台等级工制度，拉开收入距离，让一线员工觉得有奔头。当然，客户也需要加强引导与教育，客户金融知识提高，银行柜台花在咨询与解释上的时间就能节省下来。

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