新华网青岛5月15日电(记者董学清)海尔集团首席执行官张瑞敏日前在为一本书写的序言中说，顾客的怨言对企业是良药忠言，企业要视抱怨为黄金、为礼物。

　　台湾洪秀銮女士近期出版了《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书，张瑞敏为该书写了推荐序。张在序中说，“海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币、资不抵债的小厂，发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。”

　　张瑞敏写道：“创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质服务。”

　　张瑞敏举例说，“前几年一位老太太在自提空调回家途中，所买空调被黑心的计程车司机借机拐跑了。事后顾客虽没对我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠其一台空调，同时又在全行业首推‘无搬运服务’，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。”

　　张瑞敏在序中最后说：“其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不低债。”(完)