投诉网陷讹诈门 消费维权还是挟消费者以令厂商

　　315投诉网陷入“讹诈门”——

　　消费维权，还是挟消费者以令厂商？

　　本报记者林洁

　　一个自称为消费者“讨公道”的民间网站——315投诉网最近有点烦，由于一条“使用‘白大夫’产品‘过敏’”的投诉，反被企业推上了被告席。近日，法院一审认定“315投诉网”构成名誉侵权，赔偿“白大夫”10万元。

　　与此同时，该网站涉嫌“多项违规操作”、“敲诈勒索”、“非法牟利”等说法和猜测接踵而来。

　　7月2日下午，戏剧性的一幕出现了。拥有“白大夫”品牌的广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司(简称澳大公司)，在广州市东方宾馆就与315投诉网的名誉侵权纠纷一审胜诉召开新闻发布会。会场对面，“315投诉网”消费者声援大会也大张旗鼓地举行着，形成“对骂”的态势。

　　其实，还有更多的人参与到此次投诉事件中。今天下午，澳大公司总经理伍新龙接受本报记者采访时透露，自从“315投诉网”公布了投诉后，就不断有自称媒体(电视、报纸)记者的人打电话到澳大公司，表明愿意帮公司做正面宣传，至于投诉的内容就不转载了。“最多的时候，我的手机可以接到几十个这样的电话，有时一天就有好几个不同声音来自同一个媒体。”

　　“擅自刊发消费者投诉属违法”

　　整个事件的起因要追溯至2006年年底，“白大夫”首次收到来自北京某周刊的带有特殊内容的新闻稿传真件，稿件中出现了几位化名的消费者，声称使用“白大夫”产品“过敏”。“白大夫”立即与该周刊取得联系，恳请对方协助提供消费者的真实信息，以进一步确认及处理，却一再遭到拒绝。

　　据“白大夫”方面称，数天后，正当他们苦寻不到消费者之时，该稿件赫然出现在名为“315投诉网”的网站上。“白大夫”与媒体再次交涉未果。此时，经营“315投诉网”的广州市三投文化传播有限公司却以第三方姿态出现，屡次上门要求用广告费“协调”此事。

　　据称，“白大夫”抱着息事宁人的态度，支付了广州市三投文化传播有限公司5000元的广告费。广州市三投文化传播有限公司收到广告费后，将“315投诉网”上该稿件撤下。不久，“315投诉网”再次联系“白大夫”，要求赞助20万、60万元，分别作为该网站“投诉排行榜”、“企业绿色通道”的广告费用。

　　“白大夫”当即停止与对方的所有正面接触，积极向有关职能部门举报其违法行为，向权威媒体曝光其欺诈手段，同时将该网站推上了被告席。

　　广州市天河区人民法院审理后认为，“315投诉网”是由广州三投文化传播有限公司经营的，该网站于2006年取得了增值电信业务经营许可证，业务种类为信息服务业务，并非工商行政管理部门的派出机构，工商行政管理部门也未授权其受理消费投诉。“315投诉网”未经许可，擅自在互联网刊发消费者投诉信息属于违法。

　　“名誉侵权不包括欺诈行为”

　　今天，“315投诉网”投诉中心主任林汉钟在接受本报记者采访时表示，法院认定的是名誉侵权，属于民事案件，根本不存在欺诈行为。到目前为止，网站仍在正常运行，没有接到工商部门、消委会的任何通知，也没有公安机关前来调查。“因为，我们问心无愧！”

　　为应对“白大夫”的诉讼，“315投诉网”于6月20日向天河区法院提起另案诉讼，请求法院依法判令“白大夫”为广州市三投文化传播有限公司及“315投诉网”恢复名誉、消除影响，并在媒体上公开赔礼道歉，酌情赔偿名誉损失1万元。据悉，该案将于8月13日开庭审理。

　　林汉钟提供的起诉状中讲到，2006年7月,部分“白大夫”产品因被上海市食品药品监督管理局检出含有激素成分地塞米松及铅超标而被认定为不合格产品。“白大夫”主动联系315投诉网请求在网站上发布声明，向消费者表示问题产品系其他厂家的假冒产品，并希望利用315投诉网强大的公信力和影响为其消除不利影响。

　　315投诉网在看到其提供的上海市食品药品监督管理局出具的证明材料后(该证明材料表示被抽检不合格的“白大夫”产品的销售商，不能提供“白大夫”产品的合法来源，即有可能是假冒产品)，遂于2007年7月29日至8月4日期间为其发布了《澳大公司声明》，双方并签订了《资讯流服务合同》，收取了“白大夫”公告发布费5000元。时隔半年后，此事实被“白大夫”描述成“315投诉网以核实新闻采访稿为名胁迫澳大公司签订合同，收取巨额钱财，澳大公司不得已遂屈从其淫威”的耸人听闻的事件。

　　起诉状称，在此期间，消费者针对“白大夫”的产品投诉并没有停止，自2006年8月份开始，短短一个多月内陆续出现了30多起对“白大夫”产品的投诉。

　　2006年9月，“白大夫”再次主动联系315投诉网，表示希望和“315投诉网”合作举办一个“白大夫网络文学争霸赛”活动，以期扩大“白大夫”的知名度，并委托“315投诉网”就活动出具详细的策划方案。

　　当315投诉网出具策划方案后，被告却提出一个附加条件，即要求“315投诉网”必须立即删除网站上所有关于消费者对“白大夫”产品进行投诉的帖子。该要求当即遭到“315投诉网”的严词拒绝。“白大夫”遂出尔反尔，毫无诚信地单方终止了所谓的网络文学争霸赛活动。时隔3个月后，此事实被“白大夫”描述成“315投诉网以帮助澳大公司策划广告为名，敲诈勒索124万元策划费用”的“犯罪”事件。

　　没人认领的“草根”网站

　　对于“315投诉网”，工商部门表明不是其派出机构，各级消委会也声明未向它授权。业内人士透露，主办者之所以取这个名字，就是在打法律的擦边球，让人误认为有工商局、消委会背景。

　　就在此时，林汉钟摆出了《消费者权益保护法》第六条的规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

　　他说，很多人，包括很多单位甚至媒体都不知道自己有这个监督的义务，反而把监督当成了政府部门才拥有的权力。所以，当“315投诉网”在积极履行监督义务、积极承担这个社会责任的时候，社会发出“你有什么权力监督我”的声音就不足为奇了。

　　“我们一直没有标榜自己有工商部门或消委会的背景，在处理消费者和企业间的投诉时，我们充当的只是信息中转平台的角色。”林汉钟说，消费者如实反映情况，“315投诉网”会及时把信息反馈到企业，至于企业如何处理、结果怎样，他们无权干涉。如果企业愿意给予确认、反馈处理结果，这在网页上也会及时刊登。

　　在“315投诉网”对“白大夫”的起诉状中，有这样的描述：“‘315投诉网’是由各大新闻媒体记者、律师及热心公益事业的社会人士共同发起设立的一个大型公益性维权网站，是中国电子商会消费电子售后服务专业委员会唯一指定的投诉网站。”在“315投诉网”的博客上这样写道：“315投诉网不是政府部门，她只是个纯粹由一批有些理想和抱负的志愿者组成的公益网站，和大家一样都属于最草根的阶层。”

　　记者今天在“315投诉网”的首页上看到，2005年4月18日成立至今，该网站共收到111039条投诉。“平均每天收到300多起投诉，85%至88%的投诉得到了及时高效的解决，当月解决率会更高些。”林汉钟表示，“315投诉网”还和全国各大媒体合作，包括中央电视台、凤凰卫视、东方卫视、《北京日报》、《南方日报》、《明报》等几十家媒体，共同维护消费者的合法权益。

　　“亏损网站”的营利模式

　　尽管“315投诉网”认为自己是公益性的，网站的20多名工作人员是来自各个行业的志愿者，但一个网站的正常运行少不了一些必要的费用。结合最近惹上的官司及外界的“敲诈”等说法，“315投诉网”的营利模式可能会让人产生一些遐想。

　　在“315投诉网”的博客上提到，“从增加工作人员到换服务器没有一样不要花钱，如何筹措经费成了我们不容回避的问题。目前我们不可能真让网友捐款，而部分商业的介入也许是我们的唯一选择，我们知道商业的介入并不是洪水猛兽，但我们也深知我们所从事的行业的特殊性，因此我们对商业的介入将会慎之又慎。”他们还公开向广大消费者承诺：“315投诉网”不会拒绝共赢的商业进入，但“315投诉网”绝对不会以牺牲消费者和商家的利益来换取商业的介入！

　　网站运营部总监曹致文给记者的广告刊例表显示，“首页全屏广告：776×350，5秒,报价：5000元／天,30000元／周”。除了这个最贵的以外，还有“对联广告”、“流媒体浮动广告”、“长通栏广告”。

　　曹致文告诉记者，他们的广告客户主要有家电、汽车、快递、银行、家具、IT、通信等企业，每年的广告额只有几十万元。他提供了部分客户名单：尚高卫浴、江铃汽车、海尔、小天鹅、华润万家、美乐多、多美滋、广东移 动等。

　　记者在采访中了解到，除了广告投放外，“315投诉网”另一个营利模式就是帮企业做行业统计报告、分析，内容包括产品投放市场的销路、消费者的需求及容易在哪方面被投诉等。

　　林汉钟坦言，民间网站的发展很不容易，目前网站仍然亏损，确实有很多人为这个网站自掏腰包，但相信随着网站的影响力和点击率的增加，网站的广告和其他的营利模式应该会越来越多。

　　“315”是消费者维护自己权利的象征，一旦遇到消费问题，市民们除了选择拨打“315”的相关电话外，也开始选择在相关网站上进行投诉。而记者在网络上搜索发现，打着“315”旗号的网站不在少数，除了“315投诉网”，还有“315在线”、“投诉315网”、“315维权投诉网”等，而这些网站大多为营利性公司所经营，没有获得主管部门授权。

　　业内人士分析，以处理投诉方式来向企业要广告是比较常见的。除此之外，还有网站举办各种评选、排名榜等活动，都会向企业要钱。在他看来，不仅是个别投诉类网站，就连一些正规媒体的经营行为，也经常有“挟消费者以令厂商”的嫌疑。

　　消费者为何倾向于网络投诉

　　白领伍小姐最近购买了一部

笔记本电脑，开机不久就发现键盘松动，再按“回车键”后出现黑屏，她要求商家换货，对方的答复是已超过6天，况且里面的线路有松动迹象，不排除购买后的人为因素，需要半个月检测后才决定给换不给换。

　　伍小姐先是拨打消委会的电话，没人接，情急之下她把投诉发到了网上，发现有不少网友跟帖，给她提了很多建议。最后，厂家还主动打电话给伍小姐来解决问题。

　　“想不到一个帖子在网络上的传播效果会那么好。”伍小姐说，尽管她也不知道这种方式恰当不恰当，但她的目的却达到了。

　　林汉钟补充，现在越来越多的人对网络投诉这种方式已经认可，相信网络的影响力，愿意进行网络维权。

　　广东省消费者委员会副秘书长陈良波表示，除了广东省消费者委员会的官方网站www.cc315.org之外，所有打着315 标志的网站都跟消委会没有关系，也不是广东省、广州市工商局的派出机构，都没有受理消费者投诉的权力。目前有些网站的行为已经构成了欺诈，对消费者和媒体造成了误导。

　　但陈良波指出，虽然众多网站打着“315”投诉的“擦边球”，但消委会或者工商局并没有权力勒令他们撤销“315”这几个字或更改名称。“消委会正在向国家

商标委申请，把‘315’注册为商标。”他表示，消费者在登上与“315”相关的网站时，最好先看一看该网站有没有工商部门的标志，看其地址、联系方式是什么，以免上当受骗。

　　广东省食品药品监督管理局副局长马光瑜称，某些企业会害怕投诉、向某些网站妥协、投广告费以求息事宁人，说明企业本身底气不足，产品质量不过关。产品质量是企业的生命，如果产品是合格的，就不会害怕任何投诉或抽检。企业要想维护自己的合法权益，首先要做的就是严把产品质量关，符合国家标准，其次才是学习各项法律知识，否则任何想敲诈的人都可以敲诈成功。

　　“对于投诉，企业是‘惹不起，躲得起’”。伍新龙说，从企业的角度讲，每个企业的发展都是一个不断完善的过程，产品不可能100%适应每个消费者，有不同意见在所难免。尽管知道有些机构是非法的，为免事态扩大，宁愿花点钱息事宁人。

　　本报广州7月5日电

　　链接

　　叫315的网站多与消协无关

　　相关注册信息显示:

　　315ts.net 广州市三投文化传播有限公司

　　315.cn 国家工商行政管理总局信息中心

　　315.com.cn 北京上广传媒数码技术有限公司

　　315.net.cn 深圳市伟博多媒体电脑有限公司

　　315.gov.cn 国家工商行政管理局信息中心

　　315.org.cn 北京浪归图文设计中心

　　中国消费者协会的网站却是www.cca. org.cn