亲历某投诉网站连环套 知情人曝企业灭火潜规则

　　实习生 白雪

　　 企业：压力无处不在

　　几个月前的一天，某投诉网站的电话打到了国内一家知名企业的办公室。

　　“投诉你们企业的人很多！你们应该迅速办理，这是其一。其二，我们最近有一个活动想请你们来参加。我们的后台有很多你们的投诉，你们要是不来，我们会在适当的时候把这些投诉公开！”

　　据该企业的李亮(化名)回忆，投诉网站从不以企业的身份找上门来平等对话，相反，他们态度相当强硬。李亮复述他所在的企业遭遇的投诉事件时说，对方当时的电话，口气俨然斥责。

　　作为一家中等规模企业的部门负责人，在李亮看来，产品或多或少存在质量问题，引发投诉或处理不当，发生点情况在所难免。“他们确实能在官办网站等投诉通道无法很好回馈用户的现状下，给我们提供反馈意见，我很赞同。”

　　但公益性的行为很容易被转变为营利行为，电话只是一个信号。

　　在此之前的步骤，在李亮看来叫寻找“口实”、确立“靶标”。当商家出现用户投诉记录时，网站负责集中相关信息、调查用户等数据整理工作，接着宣称他们代表消费者来沟通。如前文所述，他们会直截了当地表示要企业出钱在网站上投放广告，提供赞助。

　　网站一般根据事情大小和企业能力来“要价”，这位负责人表示，多的要十多万元到几十万元，最少的也要几万元。

　　每一笔要价看起来不多，但仅这一个网站就“监督”着全国几乎所有和老百姓相关的产品，从美容、医药到电子、日化、

房地产。范围巨大，目标众多，任何一个产品积累了一定的投诉量都有可能成为“靶标”。

　　而且，即使企业愿意忍痛花一次钱，也不能保证“一劳永逸”。“不合作后果很明显。”一位企业负责人道出了自己面临的处境：在电话通知之后，网站会不间断地发来文件，建议企业参加网站组织的各种“活动”，无时无刻不在施压。

　　同时，一旦“沟通不成”，这种压力将可能变得无处不在：在给企业施压的同时，网站把用户投诉信息组织成新闻稿，等待合适机会群发给各大媒体，进一步扩大负面影响。

　　“网站通过策动媒体来给企业施压。当企业感到压力很大的时候，不得不主动再找到网站求情：你们能不能不这样做？你的稿件能不能不发？”李亮这样描述企业和媒体之间运作的最后一环。

　　一场权衡性价比的拉锯战

　　知情人透露，有经验的企业在此时选择一边评估对方实力，一边“通过其他渠道来解决问题”。

　　“就像这家投诉网，最初我们是计划跟他合作的，但后来经过了解情况，发现这只是一家企业而非政府部门。”一位专门负责处理此类事件的知情人透露，“知道这是个企业，我们的判断马上就发生了变化，不太想和他合作。”

　　他说，合作与否，花多少钱解决这个事，主要看压力大小，即媒体影响力的大小。企业内部会评估，如果找过来的是大媒体，大部分企业就肯定选择合作，而且会主动配合解决问题。

　　按照网站提供的投诉资料，企业会联系用户进行沟通，争取在客户环节解决问题，降低成本和影响。“社会是相互依存的，不是说我不和你合作就没办法纾解困难。”

　　即便如此，多数情况下，投诉客户留下的电话死机、关机，让企业根本找不到人。如果在这一步上难以取得突破，他们就不得不回头面对网站施加的种种压力。

　　此时，情况将变得更加微妙。拿这家投诉网来说，尽管身后只是一家企业，多年以来积累的“江湖地位”使其不容小觑。一旦被企业断然拒绝后，他们的写手在一些著名网站、社区上竭力制造声势，将白大夫的事件越炒越火。

　　某企业的当事人称，在类似情况下不便直接拒绝，只能选择“部分的配合”。也就是说，按照建议，企业不得不去参加网站组织的所谓“活动”。

　　 “越来越麻利，不，越来越麻木”

　　在李亮供职的企业，几乎每天都能接到这样的电话，虽然表现形式都不一样，但实质大体相同。除了这样带违规性质的网站，找上门来的其他媒体也“多的是”。

　　李亮显得很无奈。他还记得自己初入行时，遇到这种事情“的确很愤懑”。随着处理的事情越来越多，最终能够老练地判断该事件的社会影响力，搞好品牌形象的维护及销售的促进，把这些事情圆滑地“处理”掉。

　　“我也是变得越来越麻利，不，是麻木了。”但无论如何，商家最终都得选择，是合作，还是反击？“社会大环境就是这样，我的选择无可奈何。”

　　不仅是李亮供职的企业，据说，在家电、手机行业，此类事件的几率更高。业内盛传，诺基亚的5500事件，正是某一网站在幕后起作用。

　　今年315晚会直播现场，

中央电视台曝光了诺基亚5500键盘脱胶的质量问题，让这款手机马上受到了全国媒体的关注和监督。有网友将其评为年度“买了就后悔手机”第一名。迫于舆论压力，不久，诺基亚发表声明致歉并表示额外提供两年的免费维修服务。

　　“我敢保证，所有企业都会遇到这样或那样的问题！”业内人士称，企业越大，这笔支出也就越大。

　　本报北京7月5日电