上海市民最不满意超市公交家装三行业

　　【新民网·晚报推荐】(记者 鲁雁南) 城市文明一个个“窗口”是否都明亮、温馨？社会公众最有发言权。市文明办昨天发布的2007年度37个窗口行业社会公众满意度测评结果显示：去年上海成功举办特奥会、女足世界杯等重大活动，推动窗口行业服务水平整体提升，社会公众总体满意评价得分达82.34分，为历史最好水平，80%以上的行业得分超过80分。电力、海关、出入境检验检疫三行业得分位居前三位，超市、公交、家庭装饰装修三行业得分“垫底”。

　　此项调查由市文明办委托国家统计局上海调查总队开展，选取环境设施、业务水平、服务态度等10项共性指标为“试题”，采用入户调查、窗口拦截和现场暗访等三种形式随机抽样。去年9月至12月间，共有3万余社会公众参与打分。

　　调查显示，超市、公交和家装三行业之所以“垫底”，主要源自社会公众对“四差”、“四不”、“四欠”现象的不满：

　　超市――员工工作纪律差、服务态度差；一些大卖场门口常年游荡着“黄牛”，收银区外设置的小摊点常兜售所谓的“优惠商品”等现象导致营业环境差；时有过期商品上架等情况给人以商品质量差的印象。

　　公交――高峰时段安排车辆不合理，导致乘客长时间等候；驾驶员行驶不规范，随意赖站或停车不靠站；站点标识及信息不醒目；部分车辆陈旧导致尾气冒黑烟不达标。

　　家庭装饰装修――服务质量欠保证、服务价格欠透明、装修技能欠培训、装修工期欠准时。

　　此外，旅行社导游强行要求顾客购物、市容环卫清理暴露垃圾不及时不规范、银行业顾客排除等候时间较长等也是公众反映最突出、“最不满意”的服务焦点问题。

　　分析表明，得分居后的行业共性特点是从业人员服务能力、服务态度、服务意识和服务纪律较为欠缺，如何通过提高行业从业人员的满意度来提升服务对象的满意度，应该是行业管理者重点考虑的问题。

　　市文明办有关负责人表示，“行业创建、科学评估、社会监督、市民参与”的满意度测评关键在于“拉响预警信号”、针对社会公众反映的问题积极落实整改，擦亮“窗口”、共建文明与和谐。2007年度测评结果显示，“进步指数”排名前两位的上海电信和银行，恰是上年评价得分排在倒数两位的行业，表明这两个行业在整改中“对症下药”，得到公众认可。

　　在大多数行业满意度上升的同时，一些行业的“不进则退”更引起有关部门关注，尤其是这两年“成绩”连续呈下滑趋势的出租汽车客运行业，空车拒载、宰客等现象再度抬头。

　　据悉，市文明办已将“成绩单”发给37个行业的管理部门，要求今年6月前都要拿出各自的整改新举措，并接受社会公众监督。