企业诚信：一个响当当的承诺(4)

　　代理商认证体系“10050”客服热线查证身份

　　中国铁通自去年下半年开始，对所有的业务代理商和代理人员的信息进行整合，在业界率先推出了代理商认证体系，所有业务代理商及代理商的业务员一律实行实名制。

　　这一举措不仅保护了消费者免受非法代理商的欺诈，同时也保护了合法代理商的经营权益。中国铁通提醒广大消费者，业务员上门推广业务时，可拨打“10050”客服热线，根据语音导航选择相关按键，来对各级代理商的企业代码和代理业务员的姓名、工号、身份证等信息进行实时认证，以辨别真伪，同时还能及时获知相关电信业务的服务收费情况。

　　呼叫中心增设“宽带业务专家座席”

　　为适应有关宽带业务的咨询诉求与故障申诉不断增多的趋势，中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家座席”，帮助消费者解决使用中遇到的诸如终端设置、宽带业务设置甚至计算机使用等非电信业务问题，这将极大地方便用户有效地使用宽带服务。

　　中国铁通今年还将实行故障统一分类统计，将全国所有用户的各种故障申诉分为十几类，按月进行统计、汇总、上报，在集团公司的统一指导下进行有针对性的预维护，确保所有故障都得到规范和有针对性的解决。今年，中国铁通统一了“10050”服务窗口主渠道，关闭、停用了地市其他服务接入号码。客户的任何投诉，以及故障修复延时率等情况和数据，都可以通过“10050”系统得以全面掌握和监控。

　　为保证宽带通信质量，解决使用中经常掉线的问题，中国铁通还对互联网带宽进行了扩容，目前部分带宽已增至原来的两倍。

　　优化服务流程缩短故障维修时限

　　对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉突出体现在两个方面：一是故障修复时间慢，二是缴费网点少。赵佳表示，装机、故障维修、缴费是用户直接感知的服务，决定用户对电信服务的评价。对此，中国铁通提出了面向用户定制服务流程的管理理念。中国铁通首先通过规范格式合同，明确了公司与用户间的责、权、利，并且制定了科学合理的、高于行业标准的故障受理时限标准，即在满足信息产业部对中国铁通集团要求的电信最高服务时限范围内，在城区和郊区制定不同的时限标准，保证以最快的速度处理各种申诉。

　　劲牌:诚信就是对消费者负责

　　□ 本报记者 罗 兵

　　劲牌公司在业内率先提出“按做药的标准生产保健酒”的理念并付诸实施，陆续建立了保健酒原料、原酒、生产、技术及质量等五大标准，确保提供给消费者的是优质产品。

　　针对目前国内保健酒行业标准尚不健全的现状，劲牌自主制定标准文件992个，其中195个标准普遍高于或严于国家标准。

　　劲牌还主动接受消费者的监督，把消费者当作驱动自身进步的动力。早在2004年年底，劲牌就在互联网上同步直播企业的生产现场，接受消费者的实时监督。还定期举办“劲酒寻踪基地行”活动，让消费者亲眼目睹生产的全过程，目前已邀请近千名消费者参观了原材料及生产基地。