卡拉丁：汽车上门保养公司如何“重剑无锋”

　　导语

　　作为汽车上门保养的第一家入局者和领跑者，经过创业初期的摸索和调整后，卡拉丁已经做好了急行军的准备。

　　创始人兼董事长季成介绍，除了佛山之外，卡拉丁已经在全国15个城市开通了服务，到年底会开通25个城市。在融资方面，继2014年4月获得戈壁投资的天使轮投资后，2015年4月卡拉丁宣布获得由宽带资本领投，极客帮资本和戈壁合伙人跟投的1000万美元A轮融资。而在A轮融资宣布后没多久，卡拉丁的B轮融资也已经启动。

　　在规模扩张和资本追捧的背后，卡拉丁也在标准化、IT系统搭建等方面寻找最优解决方案。季成相信“重剑无锋”，卡拉丁在线下布局时并不回避往重了走，但季成的另一个理念是要往轻了做。

　　文 | 本刊记者马吉英

　　以下是季成在接受本刊独家专访的口述整理：

　　门槛低，壁垒高

　　这个行业进来的门槛非常低，三五个人，两台车，就可以干上门保养了。现在全国大概有100多家干这个的。有规模的就这么四五家。这几家A轮都拿到钱了，一天的订单都是奔千了。

　　区别之一是，我们是单技师，其他几家都是双技师。哪些车型是单技师，哪些是双技师，这就是我们要向汽车行业致敬和学习的地方。我们现在有汽车技术部在专门研究这个。

　　比如，这个车有没有底护板，有底护板就需要双技师。放机油的时候下面有底护板，你要拆的话时间会比较久。现在服务了1900多种车型，这里面一定有些车型是相对复杂的，就需要双技师。我们现在有110个车型是需要双技师的。别的公司基本上都是双技师，听说也在往单技师转。单技师成本也更低。未来的方向是往单技师去走。这就是趋势。

　　但是这个行业的壁垒非常高。

　　过去大家觉得导流、交互、下单都是线上的东西，但是完成这件事，不是那么简单说干完就完了，而是要指挥上千人甚至几万人，很像顺丰[微博]和京东。

　　这件事对传统行业的冲击，就在效率上。从一开始到现在，这个逻辑都没有变。怎么提高效率，就是靠IT系统。比如我们现在说的技师的APP，有很多对运营的支持。每个技师脑子要把所有事情都记下来，不是那么容易。每天怎么出车、控制时间，怎么结束，这些必须要有工具给到技师。你可以把APP列为顺丰的巴枪，所有的订单和业务逻辑都是通过这个处理，标准化也是通过这个来控制。

　　有了标准化，才能降低对人的依赖。传统行业也做了一些标准化，但是没有做得很极致，要靠师傅的经验，所以分大工、中工和小工。我们现在要干的就是把小工和中工干的活变得非常标准化。不需要那么高技能的人，而是有高度责任心的人。

　　线下往重了走，往轻了做

　　我们把这个行业分检测、常规保养、非常规保养、小修、机修、电器和钣喷七大类，我们目前只做前四类。

　　库存的分类和我们的服务品类是相关的。原来是检测和机油三滤两个品类，现在扩大到电瓶火花塞刹车片雨刮片一共七大品类的产品。库存一方面是快流库存。一个东西用得多，就是快流件。哪个城市用得多，为什么用得多，怎么备货，这和市场活动、当地城市以及消费偏好就有关系了。快流库存的管理，跟沃尔玛很像，IT系统要非常强大，如果没有快流件，订单来了干不了。

　　还有基础库存。

　　基础库存每个城市都要有，每个城市都有小库房，自己租的。我们不断做标准化，这样库存和配件的SKU管理就会小很多。汽车行业大的维修集团，往往要几十万个SKU，我们只有几千种。和传统行业比，我们的SKU真的是低的不能再低了。

　　10年以上的车，我主动不做，这样就可以降低库存，降低操作难度。当年的新车也不做，新车还在4S店的强保期，你要4S店放弃也是挺难的事。你变成和4S店直接竞争了。对消费者来说，如果选择我们，以后出了问题索赔也会有困难。我们没有办法帮他们索赔，可是我们又不能不负责任。当年的车还有个问题，零配件厂商的标准化程度还不够，主要都是原厂件。

　　仓库管理办法方面，每个货架上都有标示，这方面我们完全无底限学习最好的，谁好我们跟谁学。我带他们去宜家看。宜家在整个库存管理上非常好。至少对消费者来说哪个货柜拿什么，很容易找到。我们整个配件部现在全国各地有20多个人，每个城市有一个人，相当于库管的概念。我们现在的数据库差错率是小于千分之一，在电商做得比较好的，数据差错率是10%。

　　在采购上，我们先和厂商谈，然后跟一级经销商。我们不是要颠覆谁，而是和传统融合。比如跟美孚和嘉实多，都是跟厂商谈完后，再接触代理商。我们尊重他原来的代理商体系，不打破这个体系。

　　和海湾石油的合作比较特殊，它是给了我们全球第一个O2O的牌照，它直接把油给我们，我主要是在线上卖，不会在传统的经销商渠道去卖。

　　我们的采购成本非常低。4S店的采购成本非常高有两个原因，一是他从主机厂采购，后者有加价。第二是他从品牌厂商采购，跟我们的价格是一样。但是我们的量更大，所以更有优势。我们的日服务量是这个行业最大的。像庞大全国单品牌有几百家店，所以日服务量比我多。但是到年底，我们会比他还多。

　　我们给点部送配件是在夜里，不堵车。从晚上10点开始，金杯和依维柯整个车装得满满的。快的话三个半小时送完。

　　这个点部其实就是民宅，不是露出给消费者的，就是一个服务点，但要求交通特别方便，跟顺丰在小区找个集散中心一模一样。

　　我们比传统行业比还是轻很多，但是跟以往的O2O比，还是重很多。我们也不想做那么重，但是没办法。

　　最后拼的是效率

　　每家现在都在摸索，大家都是黑着往前爬的，大家会慢慢摸索出一个东西，因为你到了那以后根本就干不下去。

　　你订单没有达到那个量，你是不会感觉到那个痛苦的。很多人讲这个行业没有那么苦那么难，是因为单子都是吹牛吹上来的。

　　最简单的，一个城市达到500-800的时候，如果系统自动分单的效率不够，分完单就晚上9、10点了，你还要跟客户二次确认第二天的服务时间，客户都睡觉了，这就不靠谱。不到那么多订单的时候是不会遇到这些问题的。

　　现在我们是半自动，就是把一些符合调度规则的订单分给技师，不符合调度规则的那些，需要人工去处理。全自动不需要人的干预，但是我们现在还做不到。比如现在如果不人为干预，一个客户可能会派两组技师去，因为系统默认为是两个单子。我在跟单的时候遇到过这样的情况，客户就觉得挺莫名其妙，说季总你们不怕花成本吗？我说我们也怕。因为客户前后下了两个订单，系统做不到自动合并订单。

　　现在跟技师的沟通联络就是微信、APP和视频会议。他们有很大的自由。其实他们愿意干。如果今天他有事，就可以把状态设为休假，我们强制每月休息一天，哪天自己选。如果客户投诉了或者出现事故了，或者两次不准时，都会被停单。

　　未来客户可以去指定技师。我们试过客户去点，但是发现点的技师距离会比较远，本来是多劳多得的，现在客户点单收入反而低了。后来我们也跟客户沟通，在不能加价的情况下，我们还是派不同的技师服务这个客户。我们现在也在做小范围的试点，在客户点单的情况下，能够优化，给技师派更多的单。

　　我们刚做了一个用户调查问卷，大家还是希望我们能把这个服务闭环。现在不是我们几个公司的竞争，而是传统领域的改变。如果只是机油三滤的保养，那这个闭环没有完成，大家还是要回到店里，痛点没有得到解决。

　　我们现在只有几个不能解决的，一个是正时皮带。在车的生命周期里，大概要遇到一次到两次。第二个是刹车油和汽油滤芯的更换还是要到店。刹车油有毒，有腐蚀性，在公共场合去服务有安全性的问题。

　　现在我们准备一个城市建一个店，主要是建立消费者的信任。建店投入不是特别大，基本上1、200万。我们所有的东西还是往重了走，往轻了做。

　　线下的很多东西没有办法一句话说出来，实际上就是一个磨的过程。到最后，各家比的就是效率。