卡拉丁:汽车上门保养公司拼的是效率

2015年06月17日 14:54  中国企业家  收藏本文     

  卡拉丁:汽车上门保养公司如何“重剑无锋”

  导语

  作为汽车上门保养的第一家入局者和领跑者,经过创业初期的摸索和调整后,卡拉丁已经做好了急行军的准备。

  创始人兼董事长季成介绍,除了佛山之外,卡拉丁已经在全国15个城市开通了服务,到年底会开通25个城市。在融资方面,继2014年4月获得戈壁投资的天使轮投资后,2015年4月卡拉丁宣布获得由宽带资本领投,极客帮资本和戈壁合伙人跟投的1000万美元A轮融资。而在A轮融资宣布后没多久,卡拉丁的B轮融资也已经启动。

  在规模扩张和资本追捧的背后,卡拉丁也在标准化、IT系统搭建等方面寻找最优解决方案。季成相信“重剑无锋”,卡拉丁在线下布局时并不回避往重了走,但季成的另一个理念是要往轻了做。

  文 | 本刊记者马吉英

  以下是季成在接受本刊独家专访的口述整理:

  门槛低,壁垒高

  这个行业进来的门槛非常低,三五个人,两台车,就可以干上门保养了。现在全国大概有100多家干这个的。有规模的就这么四五家。这几家A轮都拿到钱了,一天的订单都是奔千了。

  区别之一是,我们是单技师,其他几家都是双技师。哪些车型是单技师,哪些是双技师,这就是我们要向汽车行业致敬和学习的地方。我们现在有汽车技术部在专门研究这个。

  比如,这个车有没有底护板,有底护板就需要双技师。放机油的时候下面有底护板,你要拆的话时间会比较久。现在服务了1900多种车型,这里面一定有些车型是相对复杂的,就需要双技师。我们现在有110个车型是需要双技师的。别的公司基本上都是双技师,听说也在往单技师转。单技师成本也更低。未来的方向是往单技师去走。这就是趋势。

  但是这个行业的壁垒非常高。

  过去大家觉得导流、交互、下单都是线上的东西,但是完成这件事,不是那么简单说干完就完了,而是要指挥上千人甚至几万人,很像顺丰[微博]和京东。

  这件事对传统行业的冲击,就在效率上。从一开始到现在,这个逻辑都没有变。怎么提高效率,就是靠IT系统。比如我们现在说的技师的APP,有很多对运营的支持。每个技师脑子要把所有事情都记下来,不是那么容易。每天怎么出车、控制时间,怎么结束,这些必须要有工具给到技师。你可以把APP列为顺丰的巴枪,所有的订单和业务逻辑都是通过这个处理,标准化也是通过这个来控制。

  有了标准化,才能降低对人的依赖。传统行业也做了一些标准化,但是没有做得很极致,要靠师傅的经验,所以分大工、中工和小工。我们现在要干的就是把小工和中工干的活变得非常标准化。不需要那么高技能的人,而是有高度责任心的人。

  线下往重了走,往轻了做

  我们把这个行业分检测、常规保养、非常规保养、小修、机修、电器和钣喷七大类,我们目前只做前四类。

  库存的分类和我们的服务品类是相关的。原来是检测和机油三滤两个品类,现在扩大到电瓶火花塞刹车片雨刮片一共七大品类的产品。库存一方面是快流库存。一个东西用得多,就是快流件。哪个城市用得多,为什么用得多,怎么备货,这和市场活动、当地城市以及消费偏好就有关系了。快流库存的管理,跟沃尔玛很像,IT系统要非常强大,如果没有快流件,订单来了干不了。

  还有基础库存。

  基础库存每个城市都要有,每个城市都有小库房,自己租的。我们不断做标准化,这样库存和配件的SKU管理就会小很多。汽车行业大的维修集团,往往要几十万个SKU,我们只有几千种。和传统行业比,我们的SKU真的是低的不能再低了。

  10年以上的车,我主动不做,这样就可以降低库存,降低操作难度。当年的新车也不做,新车还在4S店的强保期,你要4S店放弃也是挺难的事。你变成和4S店直接竞争了。对消费者来说,如果选择我们,以后出了问题索赔也会有困难。我们没有办法帮他们索赔,可是我们又不能不负责任。当年的车还有个问题,零配件厂商的标准化程度还不够,主要都是原厂件。

  仓库管理办法方面,每个货架上都有标示,这方面我们完全无底限学习最好的,谁好我们跟谁学。我带他们去宜家看。宜家在整个库存管理上非常好。至少对消费者来说哪个货柜拿什么,很容易找到。我们整个配件部现在全国各地有20多个人,每个城市有一个人,相当于库管的概念。我们现在的数据库差错率是小于千分之一,在电商做得比较好的,数据差错率是10%。

  在采购上,我们先和厂商谈,然后跟一级经销商。我们不是要颠覆谁,而是和传统融合。比如跟美孚和嘉实多,都是跟厂商谈完后,再接触代理商。我们尊重他原来的代理商体系,不打破这个体系。

  和海湾石油的合作比较特殊,它是给了我们全球第一个O2O的牌照,它直接把油给我们,我主要是在线上卖,不会在传统的经销商渠道去卖。

  我们的采购成本非常低。4S店的采购成本非常高有两个原因,一是他从主机厂采购,后者有加价。第二是他从品牌厂商采购,跟我们的价格是一样。但是我们的量更大,所以更有优势。我们的日服务量是这个行业最大的。像庞大全国单品牌有几百家店,所以日服务量比我多。但是到年底,我们会比他还多。

  我们给点部送配件是在夜里,不堵车。从晚上10点开始,金杯和依维柯整个车装得满满的。快的话三个半小时送完。

  这个点部其实就是民宅,不是露出给消费者的,就是一个服务点,但要求交通特别方便,跟顺丰在小区找个集散中心一模一样。

  我们比传统行业比还是轻很多,但是跟以往的O2O比,还是重很多。我们也不想做那么重,但是没办法。

  最后拼的是效率

  每家现在都在摸索,大家都是黑着往前爬的,大家会慢慢摸索出一个东西,因为你到了那以后根本就干不下去。

  你订单没有达到那个量,你是不会感觉到那个痛苦的。很多人讲这个行业没有那么苦那么难,是因为单子都是吹牛吹上来的。

  最简单的,一个城市达到500-800的时候,如果系统自动分单的效率不够,分完单就晚上9、10点了,你还要跟客户二次确认第二天的服务时间,客户都睡觉了,这就不靠谱。不到那么多订单的时候是不会遇到这些问题的。

  现在我们是半自动,就是把一些符合调度规则的订单分给技师,不符合调度规则的那些,需要人工去处理。全自动不需要人的干预,但是我们现在还做不到。比如现在如果不人为干预,一个客户可能会派两组技师去,因为系统默认为是两个单子。我在跟单的时候遇到过这样的情况,客户就觉得挺莫名其妙,说季总你们不怕花成本吗?我说我们也怕。因为客户前后下了两个订单,系统做不到自动合并订单。

  现在跟技师的沟通联络就是微信、APP和视频会议。他们有很大的自由。其实他们愿意干。如果今天他有事,就可以把状态设为休假,我们强制每月休息一天,哪天自己选。如果客户投诉了或者出现事故了,或者两次不准时,都会被停单。

  未来客户可以去指定技师。我们试过客户去点,但是发现点的技师距离会比较远,本来是多劳多得的,现在客户点单收入反而低了。后来我们也跟客户沟通,在不能加价的情况下,我们还是派不同的技师服务这个客户。我们现在也在做小范围的试点,在客户点单的情况下,能够优化,给技师派更多的单。

  我们刚做了一个用户调查问卷,大家还是希望我们能把这个服务闭环。现在不是我们几个公司的竞争,而是传统领域的改变。如果只是机油三滤的保养,那这个闭环没有完成,大家还是要回到店里,痛点没有得到解决。

  我们现在只有几个不能解决的,一个是正时皮带。在车的生命周期里,大概要遇到一次到两次。第二个是刹车油和汽油滤芯的更换还是要到店。刹车油有毒,有腐蚀性,在公共场合去服务有安全性的问题。

  现在我们准备一个城市建一个店,主要是建立消费者的信任。建店投入不是特别大,基本上1、200万。我们所有的东西还是往重了走,往轻了做。

  线下的很多东西没有办法一句话说出来,实际上就是一个磨的过程。到最后,各家比的就是效率。

文章关键词: 卡拉丁汽车上门保养

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