携程公关总监冷漠回应虐童遭抨击：比施暴者更为恶毒

　　这位蠢懵的公关总监，暴露了携程真实的管理状态

　　导读

　　一个二把刀公关可以对企业品牌造成多大的危害？看看这篇文章你就知道了，另附上正确的公关回应步骤，免费送给携程公关总监。

　　来源：21世纪商业报道  |  陈敬之

　　虽然今年还有两个月才过完，但我们可以大胆预言，今天携程公关总监在朋友圈对“虐童”一事的回应，已基本宣告提前锁定年度最佳“猪队友”公关大奖。

　　面对公关危机，负责人主动跳出来，亲历亲为给大家演示什么才叫看热闹不嫌事大，从业这么多年来，我们还是头一次见。

　　作为一家身处舆论漩涡的企业，这条言论的槽点多到简直让人无法直视：

　　1，完全回避小孩受到虐待这个核心点，顾左右而言它；

　　2，语气傲慢，不清楚状况的还以为小孩家长做了什么对不起携程的事情，这一点恰恰是最为致命的，在亟需稳定家长和舆论情绪的关头，这种挑衅语言无异于自杀；

　　3，姿态居高临下，丝毫没有提到携程应承担的责任和补救措施，通篇在讲我们付出了多少，没有携程亲子园你们家长更惨，满满的国内十八线小城市宣传风；

　　4，把矛头指向网友和舆论，表示如果最终办不下去了，那是舆论的原因，丝毫没提自身问题，这已经不是吃相难看了，是耍无赖；

　　5，负面事件的公关回应，最忌讳的就是情绪化回应，这条言论的情绪已然明显到突破天际，自己的情绪倒是发泄了，大家的情绪全上来了。

　　除了蠢，我实在想不到第二个字来形容这段话了。

　　一个二把刀公关可以对企业品牌造成多大的危害？看看这些网友的言论就知道了：

　　@浪漫的小熊：解读一下：1、这不是幼儿园，所以请不要以幼儿园的办园标准来苛责老子；2、这是老子家的家务事儿，外人瞎BB什么都他妈给老子闭嘴；3、老子搞这事儿又搭工又搭料每月还要倒贴好几万，你们他妈的还想要怎样？有本式自个花钱去请个家教呀

　　@七月梅子青：有这样的公关总监，难怪这一年携程负面不断；这个时候说客观条件会被人一句话怼死，你孩子在里面的话，你还会在乎这些吗？最主要的，还是她立场有问题。

　　@针一只眼：携程要办好事实事就要监督管理彻底，不是说开亲子园这事不好，是携程没有把自己的监督责任履行到位。另外，就算携程在这事上是贴了钱出来的，也不代表携程可以逃避自己的监管责任。给了钱就不用负责任，那是打发要饭的，开了亲子园，不管你赚不赚钱，责任都在你身上。

　　@偷鸡的小贩168：这个恶毒的女人的意思是说：本来携程不用办亲子园的，为了你们这些员工才办的，你们不感恩还闹事。一个月才收你2千多，还管一天四顿，虐待孩子你们也得感恩。不知道这么恶毒的人是怎么想的，她自己有没有孩子，就因为你收钱少了，打骂孩子就应该吗？这女人比施暴者更为恶毒。

　　@星辰大海展征途：携程是买的第三方服务，携程本身没有办园的资质，这个第三方是上海市妇联负责管理的，携程付钱买服务，监管和管理的责任是上海妇联，至于里面有没有什么问题，那就要警方和纪委接入调查了，好好查查看，到底是谁有问题。

　　@莫干山的山：办托儿所是善举。如果追究过甚就不办了，看倒霉的是谁？大概是这么个意思吧？公关文差评。

　　@依旧恶灵道：迄今为止见过的最不要脸 最脑残的公关！没有之一！

　　@繁星刘洋：如果这真是携程公关总监。我只能说，什么人都可以成功。各位加油吧。

　　@看海的狼lion：孩子如果出问题了，就不是三年无薪水的事了，一辈子忏悔都不够。钱不够可以提，家长会理解并承担一部分，这不是保育员可以胡作非为的原因，就算公益性的托儿所也不能虐待幼儿，好事办坏了怨网友，这是一个公关总监说的话么？这是人话么？

　　本来，随着事件的进展，警方的介入、妇联的发声回应，此事已经走向比较平缓的处理阶段，剩下的就是追责赔偿的细节和流程，偏偏这位宋总监坚决贯彻了“不要怂，就是干”的理念，在如此关键的节点补了一刀，彻底点燃了舆论炸药桶。

　　有时候，一句不恰当的话，甚至可以直接决定一家企业的生死，携程这位公关造成的影响，从某种程度上讲比虐童事件更大。虐童事件主要当事人毕竟是第三方保姆，携程可以说监管疏忽没有到位，而非主观事故，后续可通过终止合作、自建托儿所、追责赔偿来挽回影响；可是公关总监代表的是携程官方的形象，尤其在对外发声上，代表的是公司的官方理念，这种品牌的伤害远大于第三方事故。

　　客观来讲，携程在整个事件当中确实存在被第三方合作机构坑了的因素，自己也出钱补贴员工，但好心绝对不能作为不负责任的借口，博同情更不能采取这种发泄型语言。

　　要说冤，携程是真有那么点冤，除了被第三方合作机构坑，还被自己人坑，内外混合双坑，给谁也扛不住。

　　在此状况下，正确的公关回应应该是：

　　1，携程内部员工托儿所发生如此严重的虐童事件，对孩子身心造成严重伤害，对社会造成极坏影响，我谨代表个人和公司表达最诚恳的歉意！

　　2，内部员工托儿所本是公司内部员工的福利，我们怀着良好的初衷，提供每人2580元/月的补贴，委托第三方机构和专业人员来提供服务，却在具体运作中忽视了监管的力度和做好此事的难度，导致严重后果，待事件调查清楚，会对每一个收到伤害的儿童及其家庭进行赔偿。

　　3，公司不会因这次事件取消员工的托儿所福利，除了彻查追责、取消第三方合作外，我们还将自建团队管理这个幼儿园，给各位员工家属提供优质放心的服务。

　　4，本次事件给我们的管理和服务敲响了警钟，携程将积极弥补挽救相关损害，吸取教训，诚请社会各界对携程托儿所的建设、管理和运营，积极建言献策。

　　以上回应免费送给宋总监。

　　一个企业很难完全不犯错，有时是主观疏忽，有时是不小心为之，无论何种情况，如果处理不好往往会发酵成更大的危机，这件事也给所有企业敲响了警钟：一个公司的公关总监到底有多重要！

　　看完下面这封携程CEO发给全公司的内部邮件，这位宋总监应该可以明白，为什么别人是CEO，她只是个总监了吧：