海底捞公关获得一片叫好 才是最大的悲哀

　　海底捞公关获得一片叫好，才是最大的悲哀

　　来源：财经网

　　以将服务做到“变态”地步著称的海底捞火锅“摊上事儿了”。

　　老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房，用火锅漏勺掏下水道，洗碗机内厚厚一层油，扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。

　　海底捞在事发后迅速做出回应，承认上述情况属实，并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时，此事仍不可避免地掀起轩然大波。

　　每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数，全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个，可它是最受关注的那个。

　　它太特殊了。

　　根据美团发布的《2017中国餐饮报告》显示，火锅贡献了餐饮业22%的营业额，是餐饮第一大品类。众多火锅品牌中，海底捞从2013年至今连续4年问鼎榜首。

　　口碑是其最”毒“的制胜法宝。

　　排队等位时，海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌；用餐时的服务更是特别贴心，眼镜布、手机袋甚至发带，均可享受；就餐时只要喊声“服务员”，就有人满脸笑容小跑过来……

　　知乎上“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”的提问收获了335条回答。其中点赞最多的回答为：

　　（海底捞）门口排号的有免费瓜子，我嗑瓜子超快，一会就没了。门前的迎宾就又拿来一份，没事就和迎宾妹子聊。

　　我：“瓜子免费吗？吃多少都行。”

　　妹子：大哥 瓜子免费的 吃完了我去给您拿 你喝水吗 我给您倒杯水。

　　我：好啊  那我一会不吃饭走了咋办？瓜子白吃了。

　　妹子：你要有事走了，那就下次再来呗。

　　我：那我每次都在门口喝水吃瓜子，就不进去吃饭。

　　妹子：那别人看见了，会想 （你看这人老来吃火锅 经常在门外排号 这家火锅一定特别好。）这效果比花钱做广告好多了。瓜子才几个钱啊。”

　　如此周到的服务使顾客真正感受到“做上帝”的感觉，同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆，后厨竟然老鼠横行！

　　对此，大家心情十分复杂。

　　有人失望：本以为跟其他网红店不一样，没想到服务只是“糖衣炮弹”，真相令人作呕。

　　有人愤恨：人均价格近百元，直营店上百家，号称海底捞，实为沟里捞；

　　有人淡定：老鼠蟑螂，是多数餐厅的常客，没什么可大惊小怪的；

　　有人跑偏：公关做得很不错，勇于承认错误才是大企业该有的风范。

　　无论怎样，这件事必将成为海底捞发展史上的一个坎儿。今年，它本有望成为中国餐饮界第一个突破百亿的餐饮集团。

　　事实上，海底捞自2016年初起一直在“主动坦白”自身的食品安全卫生问题，它的官网上列出了黑历史明细，每月公布一次处理公告。

▲海底捞官网截图　　

　　总结而言，这些处理公告中披露的问题包括四大类：

　　一、食品处置操作不当，例如收货时西瓜全部放到地上，食材过期却还没扔掉；

　　二、服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、员工指甲过长；

　　三、后厨清洁不到位，比如饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板脏；

　　四、厨房用品未及时检修，如消毒柜上层臭氧发生器无法正常开启运行、洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水等。

　　事实上，这些问题中随便拎出一条都可成为爆点，是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。

　　但在此次记者历经4月卧底爆出后厨景象前，并没有人拿海底捞主动交代的“罪证”做文章。

　　面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。

　　看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。

　　其一，基于海底捞的服务与信披，消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中，这两点都是奢侈品。

　　众所周知，作为第三产业中的主要行业之一，餐饮业的重头戏是服务。可在我国，服务差已广为诟病。从店员服务态度不佳、上班看报纸、玩手机到“包间最低消费”、受到不合理待遇，再到欺客宰客现象，就餐这件愉快的事常变为糟糕的经历。

　　去年，新浪上海做的一项调查显示，近9成以上网友认为老字号餐饮存在问题，而主要的问题是服务态度普遍较差。

　　这一现象背后，是参差不齐的员工素质与睁一只眼闭一只眼的管理培训，更是尚未建立起来的品牌文化。

　　如此大环境下，海底捞瞅准“服务”这一点，试图依靠“变态”服务拴住消费者，在行业内独树一帜。

　　另一方面，在信息公开方面，海底捞只是做了应该做的事，可这些事它的同行却从未做过。

　　定期发布对食品安全检查的处理公告，认真维护官网网站各个栏目只是其一。更重要的是，多数餐饮企业在出问题后，都不会站出来承认“情况属实”。

　　面对投诉，这些餐饮企业或死不认账，或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。

　　据澎湃新闻报道：

　　去年5月，上海市民李先生和同事在黄陂北路一家知名连锁西式餐厅吃饭时，一只活老鼠“从天而降”掉落到餐盘中，事后商家处理事情态度消极。服务员告知李先生一行人，店长需要3个小时才能赶到，同时提出私了，并且继续营业。

　　能做到这样淡定收场的“底气”不知从何而来？

　　其二，回到食品卫生安全本身。

　　作为深受欢迎的龙头企业，海底捞的卫生条件都如此堪忧，让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。

　　此事一出，有人直接表态“以后要自己煮饭吃，外面（餐馆）的饭不敢吃了。”

　　老鼠、油污等令人头皮发麻的元素，赫然出现在餐厅后厨，是一件常见的事吗？答案恐怕是悲观的。

　　2015年，经历两年阵痛期后，众多中国餐饮企业开始推出大举扩张计划，甚至计划进军海外市场。当年，73%的餐饮百强企业新开门店，比上年猛升近10个百分点，其中不乏因发展需要而加快扩张步伐的餐馆酒楼、火锅、快餐、团膳等企业。

　　当然，海底捞也以“变态”的服务为特色实现了“变态”的扩张速度，一位学者的企业观察《海底捞你学不会》甚至一度登上了畅销书榜单。

　　可伴随扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题；是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题；是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题；是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题；更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

　　餐饮业并非一个狭窄的行业，它的卫生管理涉及诸多政府部门，政出多门容易造成监督管理不到位。厨房上，除非发生较大事故，一般都是责令整改加之以罚款。对于连锁餐饮，这些处罚措施并不能起到震慑作用。

　　迅速扩张带来一系列问题，连同跟不上扩张速度的监管一起，造成现阶段餐饮行业食品卫生不容乐观的局面。

　　实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。

　　诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官网食品安全一页写着这么两段话：

　　海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

　　我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

　　希望它能知错就改，也希望有一天我们能够安心放心地在外吃每一餐。