预付卡发卡企业备案率不到1% 不能退卡成硬伤

　　原标题：部分企业被警示后仍然拒绝退卡券

　　晨报见习记者 谢竲

　　消费者购买预付卡，健身、购物更方便之余，还能享有消费折扣；而商家使用了预付式消费，除了利于锁定客户群体，还能聚拢资金，甚至能获得预充值的收益，即让一部分预付卡中的沉淀资金增值。然而，消费者在办理预付卡、进行预充值后，有的遇到转卡、退卡难，有的遇到商家关门停业，甚至商家跑路等状况。上周，市单用途预付卡协会首次发布了警示企业名单，克莉丝汀、可颂坊、震轩美容美发等20家企业因投诉集中、无法退卡等原因而位列其中（详见新闻晨报2016年12月24日 A2版）。

　　记者调查发现，虽然商务部公布的 《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《办法》）明确提出发卡企业应提供退卡服务，但不少消费者依然面临“不能退款”、“返还优惠”等“霸王条款”。

　　最近一年半克莉丝汀144家门店关闭

　　在市单用途预付卡协会发布的信用警示企业名单中，上海克莉丝汀食品有限公司赫然在列，警示内容为“消费者投诉集中”。据介绍，消费者投诉大多集中在因门店收缩关闭而导致兑付不便的情况。不过，上海克莉丝汀食品有限公司随后在其官方网站发布声明，称“门店不断收缩一事，我公司认为有失偏颇”，并表示从未拒绝任何持有真实有效的卡券客户的兑换要求，而针对废旧券的处理措施，仅以“已与市场监督管理部门、商务委员会等多部门进行了多次沟通，相关部门已知晓了我公司的处理措施并予以理解”带过。

　　那么，曾经遍布上海大街小巷的克莉丝汀饼屋如今的经营情况究竟如何呢？记者从今年3月克莉丝汀公布的2015年财报中了解到，该企业同期营收较2014年下降了16%，同时，为了维持门店效益，集团也在积极探索关闭亏损门店。截至2015年6月30日，克莉丝汀门店共计为824家，较2014年减少了205家。而根据克莉丝汀此次声明中公布的680家苏浙沪门店的数据可以看出，在最近的一年半中，又有144家门店关闭。

　　记者昨天走访了位于普陀区、静安区、闵行区的数家克莉丝汀饼屋，工作人员表示，关于兑付不便的顾客投诉他们未曾听闻，倒是有不少顾客因过期卡券无法使用而出现了一些矛盾：“有些过期面包券，部分门店是不收的，部分门店收，或者以对折形式进行消费。”

　　不能退卡、返还优惠成“硬伤”

　　此次警示名单一公布，有不少消费者打算将已有的预付卡券“退掉”，可操作性究竟如何呢？

　　记者昨天致电克莉丝汀客服得到的回答是：“售出的卡券是不允许退换的，如果有过期情况，我们有一定的延期。”被问及延期具体时长时，对方表示，截至2016年的预付卡券目前都可以正常使用：“只有2013年以前的面包券，公司目前还在商议过程中。”

　　可颂坊方面明确表示，已出售预付卡券不接受退回，有效期至2015年、2016年的卡券都可以正常使用。

　　此次因“超额发卡”而登上警示名单的“极乐汤”就在官网《会员卡使用规定》中“退款”一栏中明确指出，“可为储值会员卡办理退卡服务，退款时扣除持卡人以赠券形式已经消费的享有的服务的价格总额以及卡内余额的40%作为已享受的 VIP 服务费”。

　　《办法》第二十一条明确提出：“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务”，上海市单用途预付卡协会执行副会长范林根表示，拒绝退卡本身就属于违规行为。

　　预付卡发卡企业备案率不到1%

　　据了解，此次市单用途预付卡协会公布的只是存在一定风险问题的部分典型企业。“有问题的并不止这20家，此前我们开展的专项治理行动中就包含有109家。”范林根表示，公布警示名单时，主要在无法正常兑付、数据信息未及时申报、超额发卡、投诉集中等几个问题大类中挑选了数个问题比较严重、在整个商务诚信体系中信用等级偏低的企业。

　　目前我国针对预付式消费的法规仅有商务部2012年9月份出台的《办法》，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日备案。但《办法》适用范围仅限单用途预付卡，规范对象只是从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人。

　　市商务委相关负责人曾表示，上海有美容美发和沐浴（含足浴）相关市场主体17375家，但能纳入《办法》 管理范畴的仅25%左右。据市单用途预付卡协会最新数据统计，全市发卡主体总数近10万家，截至目前，全市实际备案发卡企业只有375家，备案比例不足1%；购买预付卡却被“卡”住的重灾区——健身、教育等领域甚至都不在规范范围之内。

　　为了提高消费者的认辨能力，防范风险，维护合法权益，上海市单用途预付卡协会针对市民预付卡消费发布六大警示，倡导八个“要”。

　　[六大警示]

　　警示1：超级优惠

　　一些商家以极优惠的条件吸引消费者购买预付卡，如：充值越多，优惠越多；充值1万元赠送1万元，并享受很低的折扣，还有礼物。消费者受“超级优惠”所诱惑办卡，但商家往往采用赠送的与充值的不同等使用、节假日不享受优惠、变相限制消费者的选择等，承诺无法兑现。

　　警示2：金蝉脱壳

　　在今年预付卡消费投诉案件中，美容美发行业中存在经营者登记资料的“负责人”有许多不是真正的老板（实际投资人），往往在登记注册时，投资人（真正的老板）不出现在营业执照的“负责人”栏目里，而是通过许诺“分红”、“多拿工资”，哄骗某个员工充当“老板”（登记为“法定代表人或负责人”），让其承担“负责人”的法律责任。一旦出现消费纠纷问题，老板便金蝉脱壳，而该员工因为无知、无钱而无力承担，致使消费者合法权益得不到保障。

　　警示3：偷梁换柱

　　一些商家打着合作的幌子，宣称充值3000元，可成为“消费股东”，每年可以分红1500元，借此大力推销“消费股东”卡。商家的如意算盘是，将消费者戴上“股东”帽子，消费纠纷变成经营者内部关系，让消费者失去维权资格。

　　警示4：关门跑路

　　预付卡经营者不善经营，不讲信用，在获取消费者的大量充值后，勉强经营一段时间，然后突然关门。很多消费者购买了预付卡只消费过几次，就找不到商家了。

　　警示5：买卖客户

　　“变更”是预付卡经营商家的惯用伎俩，通过变更名称、变更“老板”、变更营业场所等，未经消费者同意，就私下将自己承担履约义务的消费者转让给别的商家，原商家承诺的服务义务和质量出现打折或灭失，让消费者维权无从下手。

　　警示6：谎称备案

　　按规定，商家自开展单用途预付卡业务之日起30日内应当向商务部门申报备案。但据了解，预付卡经营的商家绝大多数都不备案，或对消费者谎称已经备案，欺骗消费者。

　　[八个“要”]

　　1、要认真查证发卡企业的经营资质。

　　消费者在购买预付卡前，应认真查看发卡企业的营业执照和经营范围，是否有商务主管部门的预付卡备案，查看预付卡名称与发卡企业的名称是否相符。

　　2、要仔细查看发卡企业的信用状况。

　　消费者可登录上海单用途预付卡网站、微信或扫描二维码公示牌，查看发卡企业基本信息、备案情况、商务诚信等级，了解商家的信誉情况，尽量选择信誉度高、规模较大、是协会会员的发卡企业，降低消费风险。

　　3、要查看发卡章程，与发卡企业签订书面协议。

　　明确预付卡的使用范围、期限、功能、退款、违约责任、赔偿方式等相关条款和责任，要让发卡企业把承诺都写入协议里，不能轻信发卡企业的口头承诺。

　　4、要保管好票据。

　　消费者要保存好发票、合同协议等凭证，美容、美发等服务项目，应在每次消费后详细记录所使用的产品等服务事项和费用，以便在发生纠纷时能更好地维权。

　　5、要密切关注发卡企业的经营状况。

　　如果发现发卡企业没有备案、经营异常、无故不提供服务、系统多次坏死等情况，应及时向管理部门反映。

　　6、要理性消费。

　　树立理性的消费观，按需要消费、合理消费，经得起诱惑，不贪小便宜。

　　7、要及时维权。

　　出现消费者权益受到侵害的情况，可向管理部门和协会投诉或举报，也可拨打12345、4000092877等投诉电话。如遇发卡企业突然关门并且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案，还可向法院提起诉讼。

　　8、要积极参与信用维权。

　　消费者在权益受到侵害时，要及时将发卡企业名称、侵权行为、侵权事实、投诉后处理情况及是否满意等信息，及时告知商务管理部门或协会，或登录上海市单用途预付卡商务诚信平台将发卡企业的失信情况记录下来，向社会公示，提供社会查询，对发卡企业进行信用约束。