当一份工作成为照亮人生的“薪火”

“做了全职妈妈，每天除了孩子就是孩子，云客服让我有了自己的世界。”

忙碌是从一早开始的，早上的铃声响起，吴燕麻利地为一双儿女操持，为女儿扎完小辫，再一手牵着儿子和女儿，把他们送进了学校。回到家后，她8点准时在电脑前上线，开始了一天的工作。

80后的吴燕曾是一名老师，专科毕业于师范院校，自学过人力资源，也做过餐饮行业的行政人事。从过往经历不难看出，她蓬勃的生命力和不停歇的干劲，但在怀孕生子后，她整整在家待业了3年。

被家庭琐事绑住的女性，在职场难以与男性获得同等的就业与发展机会。但近些年，互联网高速发展，让我们看到了更多可能，即便足不出户，女性也能创造出属于自己的多面价值。

“那时候，在线兼职还没有流行，支付宝在线客服的招聘让家人认为这是兼职诈骗。”吴燕抱着试探心态，成功入职，到现在坚持了10多年。吴燕算着时间，话语间有些许感慨。

6月13日，蚂蚁集团发布《2023年可持续发展报告》，全面披露以发展创造可持续未来的最新进展。蚂蚁云客服平台11年累计为4.6万全职宝妈、残障群体等提供可兼顾家庭的灵活就业岗位并创造收入；女性公益项目“数字木兰”5年为1.5万女性提供就业培训及新型数字岗位。

实际上，从2012年起，蚂蚁集团发起成立云客服平台，原来只是为了解决支付宝客服不足的问题。上线之后，蚂蚁很快发现这种不受时间、地点限制的灵活就业机会，非常适合全职宝妈、小镇青年、残障群体等。通过推出一系列助力这些群体就业的政策扶持，目前，每月稳定提供服务的云客服超10000人，累计为4.6万人提供了可以兼顾家庭的灵活就业岗位并创造收入，他们中70%受益者是乡村妈妈，在家门口照顾孩子的同时更好成就自己，4%是残障人士，通过工作收获生活的信心。

不仅是吴燕这样的宝妈，更多弱势群体通过便捷的互联网等数字技术，找到了一份赖以为生的工作，蒋家平亦是其中一员。天生视弱的他在2021年前后，成为了支付宝暖洋洋热线的一名云客服，每天平均通过热线电话服务20个老年人。“我觉得自己对于他们来说，一方面是解决问题，还有很重要的是陪伴。”而云客服稳定的收入，也让蒋家平决定安心成家。接下来，他和在沈阳的女友打算结婚，在他的带动下，同为视障人士的女友也成了一名蚂蚁云客服。

对像吴燕、蒋家平等来说，不仅是一份工作，也是打开世界的一扇窗户，肯定自己的价值，也给别人带来帮助。多年下来，吴燕还带了很多新人，不管什么时候上线，都有很多人叫她师傅，这让她倍有成就感。

“好工作仿佛会传染。”

“传帮带”在云客服里是普遍现象，“好工作仿佛会传染。”

“‘云客服’让我在家也能有收入，过上了挣钱顾家两不误的好日子！”原本在北京工作的毛蜜蜜，后因家人生病回到了老家山西洪洞县，苦于找不到好工作，在家待业一年。直到2016年，毛蜜蜜加入了蚂蚁云客服。

半年后，业绩出色的毛蜜蜜被提拔为云导师，负责新人辅导等工作。“从事这份工作前，我一无所有，现在买房、成家、生子都齐了。”他也确实是一位称职的导师，在他的带动下，村里40多个年轻人先后成为了云客服，毛蜜蜜还因此被评为了当地的人大代表。

随着数字经济向下延伸，越来越多数字就业机会下沉到县域。背井离乡去北上广深等大城市打拼不再是小镇青年们近乎唯一的选择。除了蚂蚁云客服，蚂蚁集团、浙江蚂蚁公益基金会联合中国妇基会等还发起“AI豆计划”人工智能产业孵化项目，通过帮助欠发达县域引入人工智能训练师等数字就业机会、提供职业技能培训、帮助地方孵化在地运营社会企业等，帮助欠发达地区年轻人、特别是女性群体，在家门口就业，获得更多发展机会。

截至2023年底，“AI豆计划”已经支持在陕西清涧、山西永和、宁夏银川、贵州万山、甘肃积石山等地建立了17个县域数字就业中心，累计帮助5800余人在地就业，多个数字就业中心成为当地最大用工企业。

从白山黑水到南海之滨，从东海之滨到西部边陲，伴随着数字经济下沉，中国的中小城市正在发生崭新的变化，无数的县乡村青年成了数字职业从业者，为当地发展注入了新活力。数字科技无视物理距离的连接，也正在抚平地理、经济等因素形成的巨大沟壑。

而这背后是蚂蚁年复一年的技术投入。今年，云客服平台升级为“数字蚂力”平台，用科技的力量打通灵活就业的两端，用AI赋能个体劳动者提升知识技能，同时也助力更多企业升级数字化运营。目前，“数字蚂力”平台万人招聘的面试周期从100天缩短至了0.5天，能够实现在线、热线、邮件等多渠道服务需求接入和一站式作业服务，同时具有金融级的风控管理能力，确保服务质量和数据安全。而据《2023年可持续发展报告》，蚂蚁2023年研发投入211.9亿元，坚定投入人工智能、数据要素等领域。

久久为功

而与地域广度相对应的是，时间的长度。

蚂蚁云客服服务需求以每小时为一个班次，相关人员可以根据自己的时间灵活选择，居家就能工作，对宝妈、残疾人群体非常友好，不少小二“工龄”已超10年。

今年36岁的范丙，不仅是工龄已超10年了，作为导师，他还带出了几百个新人，所做的业务覆盖了蚂蚁云客服多个业务。2022年上半年，他和家人刚搬进了114平的新房子，买房的钱是他和妻子做云客服赚的，付的全款。

如果没有轮椅的提醒，很难联想到范丙也曾有着灰暗的过往。18岁时，由于脊髓肿瘤压到下半身神经，从此范丙不得不与轮椅为伴。身体上的变故，也曾让范丙有过自卑和煎熬，但他没有放弃自己，2013年范丙成为了一名支付宝云客服。

云客服的工作很灵活，可以自由选择上班时间、上班地点，对于身体不便的范丙来说再合适不过了。有了工作之后，范丙感觉自己整个人都变得不一样了，“更自信、更阳光，也更愿意和人交流了。”在这里，他还结识了同样是云客服的妻子。

凭着一股不服输的劲，范丙努力学习知识，很快就从一名“菜鸟”成为了大神，并被同事戏称为“行走的知识库”。2023年杭州亚运会召开，范丙更是获选亚运会火炬手。他说，希望手中的“薪火”，可以点亮更多残疾人朋友“灰暗的世界”，“走出家门，找一份工作，给自己信心，为自己而奋斗。”

范丙拥有了自己的“薪火”，一份给予人肯定与鼓舞的工作，不仅是生存的所需，更是点亮了世界的精彩。90后潘娜也同样拥有被“薪火”照亮的人生，曾经作为全职宝妈的她，异地远嫁，生活圈子缩窄等等不适应，最终在孩子2岁多时，压垮了她，陷入了严重的产后抑郁。后来在朋友介绍下成为了一名蚂蚁云客服。7年多的时间里，她不仅每个月有了稳定的收入，还认识了挺多朋友。因为业务出色，她还被选为第一批国际云小二，为来自世界各地的客户提供服务。

蚂蚁这把数字的“薪火”已在照亮千千万万的人。成立20年来，除了通过自身创造岗位和通过生态带动就业，蚂蚁集团持续探索用数字技术助力就业更大的可能性，帮助更广泛的群体，特别是居家宝妈、残疾人、蓝领、大学毕业生等人群获得更多发展机会。在公司内，包括蚂蚁云客服、支付宝就业等多个就业相关板块成为独立业务单元。

蚂蚁的长期主义

今年是支付宝创立的20年。在蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋看来，20年来，蚂蚁最幸运的是专注做了一件事：用科技创新为中小企业和普通人提供更多一点的发展机会，“这是我们的商业模式，也是我们存在的社会意义。”

面向未来，创业年满20周岁的蚂蚁如何持续创造价值，井贤栋的答案是：聚力发展，久久为功。在他看来，一件简单的事情只要坚持做下来，就一定能水滴石穿，业务创新如此，社会价值创造更是如此。

据中国人民大学劳动关系研究所联合课题组《数字平台就业价值研究报告——基于蚂蚁集团生态的分析》显示，通过直接创造就业岗位、间接带动就业等，2021年7月到2022年6月间，蚂蚁集团生态直接带动的就业机会147.7万个，通过数字科技稳定就业524.7万个。

数字的触角顺着生活的所需正快速延伸至每一个角落。

蚂蚁森林7年累计种树4.75亿棵，9成种在“三北”工程三大标志性战役地区，更是累计带动超过6.9亿用户践行低碳生活。网商银行8年累计服务5300万小微经营者，近一半来自县域和农村，其中“大山雀”项目服务了169万种植户。据《2023年可持续发展报告》，围绕应急救灾、女性发展、乡村振兴和绿色发展，2023年蚂蚁集团公益捐赠实际支出8.1亿元。

公益不是表面功夫，也不是仅仅投钱这么简单，而是用心去经营和沉浸。与生活每一天更息息相关的是，从2008年上海支持用支付宝缴电费起步，16年来，支付宝持续服务数字社会建设，借助数字技术推动公共服务的均等化和普惠化。截至目前，全国31个省份的一网通办小程序都在支付宝上线，15000多种公共服务都搬到了线上。涵盖了数字政务、数字医疗、数字出行、数字化助力就业等多个方面。

中国社科院企业社会责任研究中心主任钟宏武也指出，看企业的社会价值，公益、捐赠是“小社会价值”，更重要的是企业的本质责任，就是履行好自己的核心社会功能，通过做好自己的产品和服务，解决社会环境问题，用创新的商业模式让我们的生活更加美好，这才是“大社会价值”。

蚂蚁坚持的长期主义，在业务和公益如出一辙，其科研投入连续3年增长，坚定投入人工智能和数据要素技术。而在今年，即便面对复杂多变的外部环境挑战，蚂蚁的报告仍传递一系列发展信号：截至2023年底，蚂蚁集团服务小微企业和小微经营者的数量升至8700万，为经济社会的强韧发展贡献一份力量；基于蚂蚁百灵大模型打造三个管家，让AI像扫码支付一样便利每个人的生活；为427万商家提供小程序等服务，帮助他们在数字化经营中获得更多生意机遇，2023年支付宝上的小程序商家年成交金额同比增长68%。

一串串的数字背后，是日复一日，年复一年的坚持，蚂蚁集团资深副总裁、首席可持续发展官彭翼捷进一步指出，推动可持续发展不求一时之功，而要久久为功，“我们看到每一个细分领域的探索都需要定力和耐心，更看到了时间的力量。这样的历程激励着蚂蚁去深耕积累更多新业务。”

文/陶力

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