近日，国家互联网信息办公室发布第五批境内深度合成服务算法备案信息公告，中国移动客服大模型算法通过服务提供者备案，可正式对外提供生成式人工智能服务，成为央企首个全自研、全备案的行业大模型。
据了解，中国移动客服大模型主要应用于面向客户的意图识别与多轮应答、面向客服人员的话术推荐与智能教练等领域，具备性能突出、安全可信等特点。在客户交互方面，该模型能快速准确地理解客户需求，提供精准、个性的解决方案。在生产赋能方面，该模型能提供有价值的业务洞察和运营决策，开展自动化处理任务流程、客户画像分析、坐席辅助等工作，提高生产效率和服务质量。
据了解，中国移动客服大模型是以“中国移动九天通用大模型”为底座，应用客服领域专业数据训练的客服行业专业大模型，具备百亿参数大模型的通用交互能力和覆盖中国移动全业务的专业客服能力。而“中国移动九天通用大模型”作为服务技术支持者，前期已获得“生成式人工智能服务备案”和“境内深度合成服务算法备案”双备案。
中国移动高度重视人工智能研发与应用，从2013年开始布局推动人工智能发展。为加快推进人工智能的应用，2023年初中国移动组建客服行业大模型专项团队，自主研发数据构建、预训练、微调、推理等全链路核心技术，依托10086客服领域海量数据，采取“通专结合、训推一体”策略，构建具备自主学习与服务能力的百亿级参数客服大模型。2023年12月，客服大模型技术实现行业应用破冰，面向2万余员工开展内测体验，并持续开展强化学习技术训练，让大模型熟练掌握专业客服语言。
据悉，中国移动将持续打造客服大模型应用标杆，面向客户不断创新服务交互模式、面向一线不断提升问题解决能力、面向管理不断提升智慧运营质效，发展服务新质生产力。同时，持续探索能力产品化路径，在赋能千行百业、助力打造高品质服务上发挥更大作用。
编辑：吴皓琨 梁晨
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