提升支付便利性 招商银行广州分行打造高质量支付服务

2024年3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），对银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付选择权、账户服务及宣传推广六个方面提出了工作要求。

招商银行广州分行积极响应、认真贯彻中央要求，逐条落实《意见》内容，聚焦外籍来华人员、老年人等客户群体，多措并举、全面提升支付服务。

●支付更便捷

全面优化外籍人员支付服务

以网点服务为基础，全面提升外币兑换和现金服务水平。积极推进涉外重点区域ATM覆盖度，聚焦包括机场、高铁在内的重点区域，增设多台ATM设备；结合网点现金业务画像，实行“一行一策”管理，制定人民币小面额备库要求，满足客户“即到即兑”用钞需要；对于网格化责任网点，试行配备专属“零钞尾箱”，进一步满足客户零钞需求。

优化外籍人员开户流程，提供账户分级分类服务。当前，该行已完成新版永居证系统设备适配性改造工作，全面支持外国人持新版永居证办理账户开立、注册绑定手机银行、网上银行、转账、快捷支付等业务。同时，对全行柜面人员开展培训，并通过实地暗访、电话抽问等方式跟踪网点对境外来华人士政策落实情况，进一步落实便利化相关工作。

升级各渠道服务能力，提供外语无障碍服务。建立多语种服务团队，在各网点安排至少一位可进行基础英语交流的业务人员引导服务，方便不同人群无障碍办理金融业务；将提升外语沟通能力纳入业务人员培训计划，根据不同岗位、不同业务定制有针对性的情景模拟课程，确保各岗位业务人员能灵活应对基础外语业务场景的沟通。

开展多种形式的宣传推广，持续营造便利支付服务氛围。该行在网点摆放宣传手册，在线上线下发布外籍来华客户账户服务推广视频、外籍来华客户支付服务指南视频。同时，积极向网点周边商户宣传，普及整治拒收人民币现金及人民币现金知识，推广“零钱包”，助力商户营造良好的营商环境，确保消费者合法权益得到保障。

●服务更有爱

全力打造有温度的适老化金融品牌

围绕老年人核心支付需求，招商银行广州分行积极探索挖掘适老化金融服务，聚力优质适老化服务供给，优化场景建设，帮助老年人缩小“数字鸿沟”。

优化老年人专项服务流程，挑选服务亲和力强、沟通能力强、熟悉掌握粤语的大堂人员作为招牌向导，定制招牌向导胸牌，为客户提供全流程陪伴服务，确保老年客户进门有人接、需求有人应、办理有人陪。

设置老年人办理绿色通道，在网点设置“老年客户爱心窗口”，并配套老龄客户专用叫号队列，明确“老年人爱心窗口”的叫号设置为老人排队号（“银发爱心专号”）的优先级别最高。

完善网点环境和系统设备，为老年客户提供包括老花镜在内的适老便民设施，部分网点以二十四节气养生主题为客户提供特色茶点。同时，开发智能移动服务终端，对于行动不便、无法出门的老年人客户，支持提供部分业务的上门办理服务。

加强电信诈骗宣传与技防，寓教于乐，每月在网点开展消保主题宣传日活动；根据老年客户的个人需求和风险承受能力，提供个性化的防诈服务；加强社会合作，与社会各界共同构建防诈体系，通过养老院、社区、医院、学校、媒体等多渠道开展防诈教育，拓宽防诈投教渠道，为老年人资金安全保驾护航。

下一步，招商银行广州分行将持续践行“支付为民”理念，积极践行金融工作的政治性、人民性，充分发挥招行担当，不断扩大支付服务宣传半径，提升现金支付便利性。

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