沃达丰晒数字化转型账单

　　多年来，电信公司一直在谈论如何利用日常流程的数字化和自动化提高运营效率并节约成本。如今，沃达丰用量化的数字回答了这一问题。沃达丰首席技术官Scott Petty表示，经过数字化运营的努力，该集团在过去三年中节省了5亿欧元的运营支出和资本支出。

　　沃达丰的具体做法是引入新的数字运营流程，将任务自动化，并使用数字孪生技术做出“智能的资本支出”决定，借此降低资本支出和运营费用。

数字转型人才先行

　　Petty在近日的媒体和分析师简报会上指出，沃达丰提高内部软件工程能力，并最终由电信公司进化为“技术公司”的努力已取得重大进展。

　　这一切始于2021年年底。当时沃达丰曾表示，计划通过招聘或重新培训现有员工的方式，到2025年，将软件工程师的数量在当时9000人的基础上再增加7000人，使总人数达到16000人。届时，软件工程师在沃达丰技术研发团队中的占比将超过一半。

　　“总体而言，软件工程师在市场上受到追捧，竞争非常激烈。”沃达丰指出，公司正在减少其软件开发工作对外部顾问、集成商和其他分包商的依赖。

　　沃达丰认为通过组建自己的软件研发队伍，能够开发更多拥有自主知识产权的差异化应用，并且成本将比外包开发降低约20%。

　　按照这一计划，该集团在过去18个月中雇用了2000多名软件工程师，如今软件工程师总人数已达到11000人。“我们认为这相当重要，因为它使我们拥有了自己打造新服务和产品的能力。”Petty指出。

数字渠道转型首秀

　　2019年，沃达丰将数字转型计划升级为“数字化优先”，目标是全面转向数字化运营。数字化优先的主要举措包括几大方面：始终在线及个性化的数字化营销；以APP/Web为主、实体店支持数字化的数字化零售；基于预测性和相关性，实时、自动化的存量管理；基于AI的客户服务。沃达丰的目标是通过数字化和精简化的客户体验，大幅提高服务质量：运用大数据分析、机器学习和AI技术提供完整的客户360度视图，以满足客户的个性化需求；为客户提供无缝的全渠道体验，无论线上还是线下，都确保一致、个性化和高效的客户参与，以数字化为主要支持渠道；在门店中开发使用生物识别、物联网赋能、AR和VR等先进技术；增加自动化、机器人和生物识别技术的使用，优化客户体验并提高跨渠道运营效率。

　　例如，数字助手TOBi已经成为沃达丰活跃的销售渠道。2022年3月的数据显示，TOBi已支持14种语言，并在16个国家或地区市场得到应用，解决了43%的客户联络问题，每月进行32万次对话。

　　“最大的挑战来自客户服务和销售领域，三年前联络中心和零售门店还是沃达丰最重要的服务和销售渠道。如今与之前相比有了很大进步，数字渠道非常成功，拥有自己的工程能力来支持这一点真的很重要。”Petty指出。

网络自动化效率显著提升

　　相比服务渠道，软件工程师在开发应用和开发使用机器学习与人工智能方面发挥了更大作用。因为这能使沃达丰以更有效的方式运营网络。Petty以沃达丰的“智能资本支出”流程为例，描述了网络自动化带来的变化。

　　“五年前，我们规划网络时看的是技术参数，以找出放置基站的最佳位置，并评估需要多大容量、多少天线。”那时，对能源消耗的控制和基站选址都还不是摆在运营商面前的首要难题。

　　但现在，“我们有300个数据源……它们都被输入我们网络的数字孪生体中，然后帮助我们做出正确的决定——不仅仅是技术决定，还有商业决定……这开启了网络运营方式的自动化，带来了真正意义上的成本节约”。

　　一个生动的案例就是沃达丰为其英国移动网络体系建立了一套3D数字孪生系统。这套数字孪生副本包含超4000万个环境特征，包括建筑物、山丘、山谷和树木。

　　工程师可以在笔记本电脑或移动设备上直接访问公司移动网络体系的360度虚拟视图。他们可以高效规划新的移动基站位置，并确定哪些装置需要升级或调整位置，从而满足客户不断增长的流量需求，或者应对新增建筑及林地变化对信号传播造成的影响。

　　Petty指出，在过去的三年里，通过“使运行网络基础设施的方式自动化”，沃达丰在资本支出和运营费用方面已节省了超过5亿欧元。客户使用更多的服务，消耗更多的数据，却没有为此支付更多的费用，这意味着像沃达丰这样的运营商“必须想办法提高成本效率”。