2024年以来，西安市新城区西一路街道坚持民有所呼、我有所应，不断创新工作方法、优化服务流程，深入开展“接诉即办”改革试点工作，推动一个个民声诉求变成一件件民生实事切实解决群众的急难愁盼。今年以来累计处理12345工单1310件，全年工单即时响应率100%，平均满意率92%，投诉量比去年同期下降10%，连续多个月在全区效能考核中排名靠前。
制度先行，实行闭环管理
出台《西一路街道办事处工单办理工作方案》，对工单分派、响应、办理、督办等环节有了明确规定，实现工单处置派单精准、快速响应、办理高效、督办及时；全面梳理承办科室受理工单事项清单，根据诉求内容和办理难度建立台账，进行分类管理、分类处置；对重点、难点工单建立疑难工单库，实行销号管理；完善《西一路街道办事处工单办理管理制度》，切实提高诉求办理成效。
五项机制，提升办单能力
制定“谁接单、谁负责”的首接负责制；涉及多部门、一单多派的工单，由主办部门分管领导作为牵头人的联办工作机制；对多次反映悬而不决的问题建立疑难工单库，采用“快速协商、明确任务、联动指挥、责任到人”的协同联动机制；针对工单诉求类别分类归集，分析可能存在的倾向性、苗头性问题，制作预警提示单，建立“红橙黄绿”四色预警机制；坚持“每日一调度”“每月一评比”“每季度一通报”，进一步落实通报考核机制，确保热线办理“见真招、取实效”。
多方发力，群策群力解民忧
集民智、听民意、暖民心，对群众多次反映的疑难诉求协同办理，通过民主协商、社会协同、公众参与的方式，全力推动解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
今年8月，祥瑞大厦的居民通过12345热线反映每逢雨季屋顶渗水、墙面潮湿，让居民们苦不堪言。为了彻底解决漏水问题，社区工作人员对祥瑞大厦进行全面走访，详细了解漏水情况和问题根源，并召开居民座谈会，倾听居民的意见和需求，帮助申请大修基金。随后成立由居民代表、物业方、房管局、派出所、律师、开发商、设计施工单位组成的专项工作组，召开多次协商会议，共同探讨屋顶防水工程的具体方案，最终确定了维修方案并开始施工。同时，通过社区公告栏、微信群等方式，定期发布维修进展。如今，祥瑞大厦的漏水问题已经得到了解决，居民终于摆脱了漏水的困扰，生活环境得到了明显改善。
未诉先办，主动治理获好评
建立专项分类台账管理，强化对高频事件、高频区域重点关注，并加强对共性问题的研判，定期“回头看”。通过主动发现和解决潜在问题，达到“未诉先办”，为辖区居民创造更加舒适、安全的生活环境。
近两年，西五路一段下水井外溢因多次反映被纳入了“反复易发问题管理清单”重点关注。今年4月，社区巡查时发现此处一处污水井又出现外溢，严重影响了人们的正常出行，上报街道后，工作人员迅速响应，立即赶到现场查看堵塞情况与原因。经了解，这个污水井是西五路沿街商户的自建井，因沿街饭馆较多，油污较重、未能及时维护，导致堵塞发生污水外溢现象。经过街道与排水公司多次沟通协商后，排水公司同意帮助商户进行清掏。他们派来了清淤车、疏通车等专业设备，采用“分段排查、个个疏通”的办法，将沉底在管道的杂物、泥沙等堵塞物进行清掏、疏通，并对此处老旧井盖进行了更换，对沿线管道进行清淤处理。问题解决后，周围群众纷纷对街道高效工作赞不绝口，并送来了锦旗表示感谢。
高效办理 ，全力优化营商环境
街道从细处着眼、从小处着手，把群众和企业的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，坚持高标准、严要求，发挥主观能动性，提高事项化解处置效率。
今年3月，辖区某店主通过12345平台反映其店铺门头出现了漏水现象，影响了店铺的正常经营。接到求助后，街道工作人员立即核实情况前往现场查看漏水情况，对可能的原因进行了分析，迅速制定了一套解决方案。并在次日，联系施工队对门头进行了彻底检查，并重新铺设防水层，确保防水效果。之后，又在十天后再次回访，没有发现漏水点，问题得到圆满解决，为辖区商户的正常营业提供了保障。
笃行不怠，努力再创佳绩
今年，西一路街道通过高效、便捷的服务，赢得了广大群众的认可和赞誉，努力让群众的“急难愁盼”变成居民的“幸福账单”，不断提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。在第八届“12345”政务服务便民热线大会暨新质赋能“12345”热线助力营商环境高质量发展大会上，荣获“‘12345’政务服务便民热线工单办理楷模质效优化典范”称号，是西安市唯一一个获得此项荣誉的单位。
西一路街道始终坚持以人民为中心，用心倾听民声，高效解决诉求。我们坚信，通过不断的努力和创新，一定能够为居民提供更加优质的服务，赢得更多居民的认可和信赖。
编辑：李娟
责编：马宁
审核：姚启明
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