联络中心劳动力管理（WFM）：佛罗里达蓝（Florida Blue）的3个最佳实践

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：FloridaBlue的联络中心运营包括4000名全球座席，负责处理多个业务线的查询。

这些业务包括通过蓝十字蓝盾（Blue Cross Blue Shield）提供的医疗保险、对佛罗里达蓝基金会（Florida Blue Foundation）的支持，以及与州和联邦政府项目的合作。

该组织通过美国、离岸和近岸座席的组合来管理所有这些，主要是通过语音支持，也通过电子邮件、聊天和传真。

因此，其劳动力管理（WFM）团队玩转了几个板块，多年来已经掌握了许多最佳实践。

佛罗里达蓝公司劳动力管理和运营分析总监MattRobertson在2024年纳什维尔客户联络周（CCW）的会议上分享了许多这些内容。

以下是三个最能引起共鸣的突出例子。

1、制定系统停机影响评估

随着联络中心技术使用的增加，故障的可能性也在增加。

这些超出了核心联络中心解决方案的范围。从IVR和网络中断到CRM故障，一切都可能给资源规划者带来混乱。

因此，Florida Blue采取了一种系统的方法来帮助量化这些影响。Robertson说：“这使我们能够与高管和IT部门就这些事件的潜在成本进行沟通，并为未来的问题做好计划。”

该方法包括三个关键步骤。首先，WFM团队确定技术中断对哪些指标影响最大。

示例包括联络人数量、平均处理时间、服务水平、各种客户体验KPIs和潜在收入损失。

接下来，WFM团队必须与IT和报告团队建立关系，确保其能够访问适当的数据，从中断开始到结束跟踪这些关键指标。

这一点至关重要，因为即使是短暂的故障也会对联络中心的运营产生长期影响。

最后，团队可以通过开发一个系统地捕获数据的过程来量化各种故障的影响，可能会使用数据库和电子表格。

通过实施这样一个系统，联络中心可以在事故期间评估指标，如处理时间偏差，以估计其影响，制定标准操作程序，并改进对未来故障的响应。

2、为意外接触驱动因素建立“出了什么问题”框架

在联络中心，与计划的意外偏差很常见，通常源于一些可预测的驱动因素。

佛罗里达蓝将这些构建成一个“出了什么问题”的框架。

意外的联络量、更长的处理时间、人员短缺、旷工、自愿休假（VTO）、日程安排差异、计划外的人员变动……这些只是这些驱动因素的一些例子。

“通过对这些驱动因素进行分类，分析师可以系统地量化影响。”Robertson补充道：“我们经常将影响转换为全职等效值（FTE），以简化分析。从全职员工的角度分析影响，可以让我们看到缺勤率增加或通话量激增等因素的净效应。”

此外，这个“出了什么问题”框架清晰地展示了运营问题背后的根本原因，并有助于完善未来的规划。

3、采用动态方法跟踪预测精度

WFM团队通常渴望实现预测准确性的广泛目标，目标是在实际数量的5%到10%以内。

然而，Florida Blue采用了一种基于历史波动性和预测模型之间差异的动态目标设定方法。

“我们每半年更新一次绩效目标，并根据业务波动进行调整。”Robertson指出：“这有助于为预测准确性提供明确的期望，并向利益相关者传达现实的变化范围。”

此外，Robertson透露，FloridaBlue使用了一种名为“Shiny for R”的工具，该工具可以跟踪和可视化其使用的各种预测模型的性能。

有了这个，团队可以查看不同业务线前几天的业绩、预测准确性和波动趋势，从而能够随着业务需求的变化进行快速迭代。

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作者：Charlie Mitchell

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