“跪式窗口”折射公共服务设施规范缺失

　　“跪式窗口”折射公共服务设施规范缺失

　　2017-04-18 23:27 作者：赵志疆 来源：法治周末

　　赵志疆

　　热播电视剧《人民的名义》中，光明区信访局低矮的窗口在剧中被达康书记严厉批评，引起了广大观众的共鸣。近日，有网友爆料称电视剧里让办事群众叫苦不迭的小窗口上演现实版，出现在河南省郑州市社保局办事大厅。

　　网友上传的照片显示，河南省郑州市社保局办事大厅一窗口柜台不高不低，令人“跪立难安”，数名市民挤在窗口前，有人弯腰屈膝伏在柜台上与工作人员交谈，还有人踮着脚尖蹲在地上。因为与热播电视剧中的桥段“神同步”，这一画面立刻在网友竞相转发中成为热点，郑州市社保局随之遭受大面积质疑。

　　作为社保局的主管单位，郑州市人社局的反应可谓迅速高效——4月14日，“跪式窗口”在网上掀起轩然大波。当天深夜，郑州市人社局迅速对此作出回应，表示积极进行整改。在一份情况说明中，郑州市社保局在致歉之余表示，将增设窗口、增加等候座椅、加装叫号设备，此外，还将利用“互联网+”技术丰富社会保险服务供给形式，为群众提供便利。

　　从舆论危机应对的角度来看，郑州市社保局此番应对无可指摘，不过，当下的高效却足以印证昔日的拖沓——郑州市社保局的“跪式窗口”并非首次出现在公众视野，早在2014年，郑州当地媒体就曾对此进行曝光，但却始终没有得到相关部门的回应，因此才有了此次舆情危机。继发布声明之后，郑州市社保局迅速拆除了“跪式窗口”的玻璃围栏，办事大厅里的叫号机重新启用，窗口前的便民座椅也得到了固定。

　　从这一系列行之有效的措施不难看出，尴尬的“跪式窗口”之所以长期存在，非不能为，实不愿为也。由此很容易使人产生的疑问是，如果不是因为傍上了《人民的名义》这个热点，“跪式窗口”是否能得到如此迅速地解决？

　　按照郑州市社保局的解释，“跪式窗口”之所以出现，是因为有人擅自移动了窗口前的便民座椅。表面上看起来确乎如此，因为普通人坐下来后高度大致与窗口内的工作人员相当，但这显然是一种理想中的状态，由于玻璃围栏上有宽大的金属边框，因此，若想与工作人员面对面交流，办事者仍需歪着脖子伏在台面上。人头攒动的办事大厅内，焦急等待的办事者在意的是尽快办结事项，多半无暇顾及享受到怎样的服务，但作为一个窗口服务单位，长期面对“跪立难安”的办事群众却熟视无睹，无疑严重背离了便民为民的服务宗旨。

　　“跪式窗口”看似一件偶发小事，实则反映出一种大面积存在的现实——相当一部分肩负公共服务职能的机关单位，至今仍习惯于坐在“窗内”行事，全然不顾及“窗外”人的处境和感受。

　　可资例证的是，郑州市社保局“跪式窗口”所掀起的舆论波澜尚未平息，有网友又惊呼：“跪式窗口”出现了“莆田版”。一组莆田附属医院旧区的照片显示，办事市民艰难地半蹲在缴费窗口前，侧身外头进行操作，画风与“郑州版”如出一辙。看到这令人啼笑皆非的一幕，不由得令人感叹，类似的“跪式窗口”到底还有多少？

　　服务窗口的设置不仅关乎公众的办事体验，同时也体现着办事单位的形象与态度，其具体设置理应得到足够重视。现实情况是，服务设施的技术规范大多由行业内部主导完成，缺乏一个统一的规范。

　　由此带给公众的是各类风格迥异的服务窗口：开放式、封闭式、半封闭式，甚至“跪立难安”式……如果能出台相对统一的服务设施技术规范，无疑能大大改善公众的服务体验——什么样的行业类型或内容需要封闭式窗口，什么样的情况下应该开放窗口，同一类型的窗口应该遵循怎样的设计安装标准，似有必要分门别类统一设计安装。唯其如此，才能够避免一个单位或行业消除了“跪式窗口”，其他单位或行业仍存在同类现象的窘境。

　　除了技术层面的补充完善之外，尤为值得一提的是办事单位的服务意识。现代社会，管理在很大程度上意味着服务，如果办事单位过于强调管理职能，处处以管理者自居，难免会基于“利己”的考虑实施管理，服务设施的设置因此会基于利己考虑，所谓“门难进、事难办”由此几乎不可避免。实际上，如果办事单位更加强调服务职能，凡事以服务者的姿态去面对，解决“跪式窗口”之类问题其实并不复杂——只要设身处地换位思考，就不难找到解决方案。

　　群众利益无小事，单位形象亦非小事。对于办事单位来说，无论基于何种考虑，都应该以更加优质的服务擦亮窗口形象，不应该任由服务窗口放大服务意识的匮乏与公共理念的落后。

　　(作者系时评人)