客户基金账户持续亏损，我总是害怕客户投诉，怎么办？

最近A股，让很多投资者很失望，也让不少理财经理压力很大。很多理财经理一看到客户账户亏损，就很紧张，觉得都是自己的问题；一听到客户要投诉，就变得焦虑，担心扣绩效、担心对自己影响不好等等；所以，一想到又要卖基金，干脆就躺平了、投降了。

日光之下无新事。这样的心理，其实每个理财经理都经历过。当我们改变不了外界环境，一定要学会给自己缓压，冷静下来想想以下几个问题：

一、检查之前营销是否有违规行为

如果客户此时准备投诉了。先回顾此前营销是否有双录、是否有违规承诺收益、有没有文字记录给客户做过某方面的保证等。害怕、恐惧、焦虑等等往往都是之前营销不合规，让客户趁虚而入，抓到了小辫子。如果一切都是合规的，内心不要太紧张。

二、分析客户可能采取的措施

同时，你要冷静下来分析，这位客户可能采取哪些行动，对我们会有多大影响？很多时候压力往往来自于我们自我的想象，担心事情闹大怎么办。那就先冷静想一想：客户如果投诉，他会采取哪些行动呢？

①向上一级反应

当出现了客户投诉，第一时间，先给直属领导汇报。是让领导知晓，而不是把问题丢给领导。了解领导的态度和想法后，也能更好跟客户沟通。

②向监管部门举报

很多客户动不动就要去监管部门举报。举报是需要证据的，而且是非常花时间的。先看看自己有没有什么违规行为，如果有，后面再说；如果没有，你不要太紧张。可以跟客户分析利弊，核心是对这笔投资不满意，而不是把彼此饭碗都弄掉。去举报，费时、费精力、而且你们做过内部审查，的确没有什么违规行为。

③在网上发酵

现在都是自媒体时代，很多客户可能会进行断章取义，把一些负面舆论和对话截屏在网上进行发酵。这里要注意，处理客户投诉的时候，尤其要控制情绪，不能言语过激，说一些非理性的话，被客户抓住把柄，后面百口莫辩。

注意：客户投诉的是该银行的理财经理，投诉的不是你这个人。即使进行人身攻击，你要明白客户攻击的是你作为理财经理这个角色，千万不要自我涉入太多，不然就陷入非理性的争吵。

④在朋友间传播

客户可能有些影响力，投诉的时候威胁你——会在他的圈子、他的朋友圈进行宣传，让他的朋友都不到你们这里来办业务。

在处理投诉时，我们只需要保证自己是诚心正意，将心比心。至于客户怎么做，我们是无权干涉的。但是，我们要相信，群众的眼睛是血亮的，会辨别是非的。

⑤老死不相往来

客户也不跟你来往了，你可能会很失落，甚至很自责。觉得服务了这么久的客户，因为某只产品就不来往了。很正常，我们与客户都是相互选择的。以利交，利尽则友散。如果客户很重感情，他会理解你；如果客户重利益，后面市场好起来，他又会因为某些利益来找你。

三、客户的诉求及你能提供的资源

产品亏损后，客户投诉的目的无外乎以下几种：

①回本

不想承认亏损，不想继续这场游戏，就想回本。这里尤其是一些小客户，总以为理财经理有很大的本事，总觉得银行要为自己亏损负责，亏了就来闹。

如果是这样，记住：需要降低客户预期，不能有任何明示或者暗示，你有能力让他回本。包括马上请示领导、找基金公司、调仓、解套等动作。都会让客户产生不切实际的幻想。尤其要注意！国家出了这么多政策，都把A股拉不起来，你何德何能？降低客户预期，就是不给自己压力。

②协助你改进

有一些客户知道市场有风险，也知道你不能预判市场。亏了，他们也认。投诉还真的是为你好，协助你改进，告诉你应该怎么做好基金营销和服务工作。

如果是这样，记住：保持谦逊，认真汲取，让客户有种满足感！

③发泄情绪

还有客户当初就是为了发泄情绪，亏了钱都不爽，找你可能就是吐吐槽，过过嘴瘾。

如果是这样，记住：做好身份隔离。理财经理只是我们的一个角色，客户投诉的是“理财经理”这个角色，不是你这个人。我经常因机票和酒店投诉一些机票平台，每次投诉后，我都加一句：我真的不是投诉你，我是投诉你背后的平台，只是恰好你接到我的电话而已。

④利他，避免别人踩雷

当然，还有一些客户，会把自己的经历和遭遇整理出来，发在网上。一是博眼球，一是避免别人踩雷。

如果是这样，记住，做好自己，诚心正意，问心无愧。别人说什么你管不了，做好你自己。如果有客户说的问题，那就大大方方地认错，后续改进；如果没有，那就大大方方一笑而过。

当你把这三个问题彻底想明白了，再遇到客户质疑时，你会更有底气。焦虑不过是对未来的恐惧，如果你把未来可能出现的情况都想明白了呢？

好了，今天先聊到这里。后面，我们再接着聊，客户为什么投诉？客户投诉真的是为了回本吗？

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