《中国金融》｜远程银行赋能中小银行转型升级|银行_新浪财经

　　作者｜高峰「中国银行业协会首席信息官」

　　文章｜《中国金融》2021年第16期

　　2021年是“十四五”开局之年，中小银行数字化转型关系其未来的生存与发展。相比基础雄厚的大型银行和股份制银行，中小银行在金融科技方面投入的资金和人力资源较为有限。中小银行数字化转型面临哪些机遇和挑战？需要构建哪些核心能力？如何借力场景生态加速数字化转型？远程银行深度融合手机银行、营业网点、场景金融等服务渠道优势，具有新连接、新生态价值属性。借力远程银行，中小银行能够有序推进线上化、智能化、平台化、生态化，实现数字化转型“弯道超车”。

　　中小银行数字化转型面临的挑战

　　2021年成为中小银行数字化转型的关键之年。毕马威与腾讯云联合发布的《区域性银行数字化转型白皮书》基于问卷调查结果提出，当前数字化转型涉及的战略设计、转型进程、资源投入、能力建设要素基本处在起步、持续、加速的状态。数字化转型并非易事，其本身就是一个动态、渐进的系统性工程。相比于大型银行和股份制银行，中小银行受到规模和地域限制，在技术、人才、资金、管理等基础能力和资源上面临全方位的挑战，主要体现为数字金融人才短缺、敏捷化的组织欠缺、数据基础能力薄弱。尤其是后两者，部门权责及沟通机制决定了推动数字化转型的难易程度，而数据基础能力决定了后续的数据整合、应用及其对业务的支持。

　　后疫情时代，中小银行数字化转型面临四方面问题：一是业务转型重点不清晰，数字化进程中未能挖掘自身独特的资源禀赋优势，业务盲目跟风，未找到真正的数字化转型突破口；二是构建生态平台往往成为中小银行数字化转型的口号，实际上在线下网点与线上自建场景的融合度方面较为欠缺，细分非金融领域的生态布局较少，导致用户黏性较低；三是AI与数据算法技术开发薄弱，缺乏AI数字人与数据算法能力，难以真正实现数智化技术带来的提质增效；四是激励机制有待完善，数字化转型需要大量复合型人才，但员工薪酬待遇、考核晋升往往无法与创新成果挂钩。

　　寻求数字化转型新突破

　　大中型银行借助科技投入优势，逐步打破对网点的依赖，场景布局中“高举高打”，在细分生态领域做大做强。而中小银行数字化转型的关键在于依托数字技术，借力地方政府信息平台资源，链接本地特色场景金融，走出差异化道路，打造具有区域特色的数字化核心竞争力。

　　一是重新梳理业务发展规划，以数字化的思维，寻找第二增长曲线。哪些业务适合线上化、智能化、平台化、生态化？实践证明，零售银行可能是最佳选择之一，供应链金融也是突破口。数字化的目标是寻求增量，再造一个“空中分行”。

　　二是充分考虑区域经济特点，寻找差异化竞争优势。不盲目跟风，有些业务采取跟随战略，有些业务则坚持做大做强、创建品牌。

　　三是针对以往信息化程度不高、数据积累不够的情况，成立数字金融部，从事数据标签、画像、建模等基础工作，统揽全局开展数据规划与治理，为业务部门提供数字化中台支持。这方面中小银行数字化转型有后发优势，最关键的是，需要有懂科技、懂业务、懂运营和懂风控的人才。

　　四是场景推动数字化转型。以往银行在发展场景金融过程中，重场景体验、轻风控逻辑，结果带来了潜在风险。最大的问题是数据安全问题，需要强化风控能力，审慎行动。金融场景建设应坚持守正创新，其中远程银行是最好的策略。

　　近年来，远程银行发展迎来新机遇。银行业金融机构运用大数据、云计算等技术，发展数字普惠金融，开发线上服务平台或移动应用程序，推进全流程数字化的移动展业，破解农村偏远地区网点布局难题。一方面，推动移动支付等新兴支付方式的普及应用，积极引导移动支付便民工程向乡村下沉；另一方面，依托5G、智能终端等技术，让金融科技赋能乡村振兴。不论是从乡村振兴战略实施，还是后疫情时期的应对来看，远程银行有着独特的优势。对于中小银行，尤其是众多规模较小、数字化建设较为落后的农村商业银行而言，随着对远程银行模式探索的不断深入，未来会推出更多差异化的特色金融服务。

　　远程银行构建中小银行数字化核心能力

　　远程银行能够全面提升各渠道、各业务的客户体验。具体来说，以科技赋能、数据驱动打破时间与空间限制，通过提升渠道运营与经营能力，实现服务载体从电话向多渠道横向扩展、服务内容从咨询向办理业务纵向扩展，实现从服务向经营的升级，提升客户规模承载力、在线一站式解决能力，满足客户需求。在金融科技发展、业务变革、场景体验优化的带动之下，远程银行正在全面转型升级。一是创新“有智慧”的数字化产品；二是打造“有温度”的数字化服务；三是构建“有广度”的数字化渠道生态；四是完善“有深度”的大数据风控。依托金融科技，远程银行以其全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”服务，成为提高线上金融服务效率、优化“非接触金融服务”的重要渠道。

　　远程银行依托金融科技赋能数字化建设，提升数智化服务能力。一是推进业务智能化。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用，2020年智能技术综合使用率上升至81%。二是推进业务数据化。远程银行积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，以数据驱动自身运营。三是推进渠道融合化。2020年采用金融云技术的客服中心与远程银行占比达26%。通过渠道整合与创新，远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口。同时，以视频虚拟人、5G可视电话等新技术推动更多远程业务开展。

　　远程银行聚焦客户体验提升和价值创造，为客户提供线上综合金融服务解决方案。一是深化大数据应用。2020年已有33%的远程银行在线上经营中建立了专业的数据人才队伍，通过客户标签、画像、建模等方式实现对客户需求的有效预判和精准挖掘。二是丰富产品配置。通过加强客户分层分群管理，提供包括存款、贷款、财富管理、信用卡开卡及分期等更加丰富的产品配置组合。三是创新线上经营场景。以线上直播、企业微信、云工作室等为代表的新经营渠道逐步得到推广和使用。

　　远程银行通过创新机制，提升管理水平，加速数字化转型。一方面，发展新型岗位，2020年33家客服中心与远程银行新设机器人训练师类岗位，视频客服岗位占比达到25%，投资顾问岗位占比达到16%；另一方面，加强数据安全与风险管理，继续建立健全规章制度及业务流程，推进合规文化建设，提升风控能力，加强客户信息保护和生产数据治理，保障线上交易安全，确保远程客户服务与经营合规、有序、健康发展。

　　以金融场景生态建设推动数字化转型

　　金融场景生态建设已经成为中小银行转型的关键问题。随着数字经济蓬勃发展，金融服务形态发生了根本性变化。从“金融+场景”到“金融+生态”，既是银行商业模式与经营理念的重构，也是银行业主动求变的自我革新。金融场景生态建设成为银行业数字化转型的“链接器”和“转换器”。应该说，场景金融起源于互联网金融，但场景不是互联网金融特有的产物。场景一般由人物、事件和环境组成。数字经济时代，这一认知进一步发生改变。金融场景与场景金融有着共同的目标，即提升用户体验，寻求第二增长曲线。但两者的发展路径和风控模式还是有所不同：场景金融是以场景为核心向用户提供金融服务；而金融场景是将金融服务下沉到相关的金融服务中，满足特定客群需求，重在建立与核心业务相关的战略场景。

　　数字技术支撑金融场景生态建设路径和运营能力。金融场景生态建设始于场景思维，没有一个“放之四海而皆准”的模式。商业银行应该运用场景思维，创新金融场景的建设路径。金融场景生态建设过程中，金融与场景的融合是手段，实现普惠才是最终目标。数字化经营策略为“建生态、搭场景、扩用户”，即实现场景的流量化、流量的数据化、数据的资产化和价值化，搭建中台的架构，包括业务架构和技术架构，并能以最优的管理模式保证场景生态架构有序运转。在此基础上，打造数字化运营的文化，结合场景开发产品，精准布局产品数据埋点，实现场景开发测试、业务管理、场景运营、安全防控等线上无缝对接。

　　合规有序地推进金融场景生态建设。一是核心在于业务场景搭建，高频的非金融场景为低频金融服务带来新动能。二是开放银行增强了金融风险的复杂性，防控数据泄露风险和法律合规风险。三是要密切关注网络安全风险。

　　远程银行新业态赋能数字化转型

　　远程银行作为一种数字金融的全新业态，在建设启动阶段通常会遇到四大瓶颈：一是在意识层面，因对远程银行认识不到位、不全面，无法形成系统的建设远程银行的指导思想和实施方案；二是在体制机制层面，建设远程银行会涉及一场银行生产关系的大变革，组织架构、部门职能定位等方面的配套调整不及时、不到位，会影响远程银行建设的推进力度和推进质量；三是在人才层面，金融科技人才匮乏，会掣肘远程银行建设深度和长远发展；四是在系统和技术层面，现有系统和技术对发展远程银行的支撑能力比较有限，仅体现在线下业务向线上的简单迁移，严重缺乏基于线上特点和客户体验对业务逻辑进行深刻变革的系统改造。

　　构建适应中小银行数字化转型的组织模式，强化移动端能力、智能化运营和全渠道建设。完善远程银行的体制机制至关重要。远程银行建设模式不是单一的，需要结合本行总体发展战略确定具体定位和组织架构，进而选择与定位相适应的发展道路和运营管理模式。在实践中，中小银行在发展远程银行时多采取“重点领域主营模式”。通常当本行将远程银行定位于大零售板块或大运营板块时，采取这一模式来发展远程银行与其定位比较契合，如“空中”财富管理、远程业务办理、线上客户活跃度提升、长尾客户经营等。在从客户服务向客户经营转型的过程中，绝大多数远程银行尚未建立体系化、配套性的综合管理体制，难以充分挖掘客户经营产能潜力，尚未充分发挥其营销执行力强的优势。应建立一套合理促进远程银行与总行、远程银行与分支机构协同发展的体制。

　　全渠道接入，多媒体多渠道协同服务。在数字经济时代背景下，客户服务载体与沟通方式进一步多元化，银行业客服中心与远程银行成为银行网络化综合服务的集散中心。远程银行借助AI、5G等新技术的应用，整合现有服务资源，融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，大力推进线下、线上渠道融合发展，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供丰富的非接触服务场景，创新推出以智能机器人、视频客服等为代表的远程服务模式，及时满足了客户的金融需求。2020年微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到83.48%，智能服务水平显著提高。

　　业务领域数字化与数字化场景建设是体现数字化成熟度的重要标志。场景引领金融科技赋能实体经济。中小银行自研建设能力较弱且信息化建设投入不足，选择合适的合作伙伴能够帮助银行快速具备数字化转型的必备能力。零售业务需要深耕当地客群，打造数据驱动的精细化服务，优化客户体验，增强客户黏性；公司金融业务需要提升数字服务能力，立足地域性特色，支持当地企业发展。这既是中小银行的重要业务之一，也是其承担社会责任的体现。