来源：零售金融实务
最近几天，招行田行长的一个讲话在网络上激起千层浪。
招行零售业务岂止是10年磨一剑。
”6月25日，招商银行行长田惠宇在2020年度股东大会上表示。
作为“零售之王”，招商银行开启向“大财富管理战略”转型。
田惠宇在股东大会上坦言，招行要打造大财富管理价值循环链面临三个挑战，一是对风险管理能力的挑战，二是数字化挑战，三是客户服务模式转变，这也是最根本挑战，目前招行还是以销售导向，没有从根本上转向价值导向，这个转型是非常痛苦的。
田行长能提出第三点，让笔者非常的惊喜，因为他也发现了中国零售银行的一大误区：
中国零售银行的误区
类似国外银行的零售银行的所谓新型网点像雨后春笋般的出现在中国的大地上。在我看来，这些网点大多数是简单的模仿，一些银行的网点布置和银行经理的日常工作安排更是形似神不似。
由于我们没有搞懂网点转型的本质上的逻辑，更没有搞懂老外各种各样网点设计背后的真经。所以往往做到了行似，而神似就差十万八千里了。
笔者为招商银行第一批零售银行部总经理，经常在国外银行学习考察各种零售银行网点和零售银行业务，在国内的十几年的一线实践中探索世界先进银行背后的逻辑和真经。
在面临互联网冲击的时候，银行的关注点应该在哪里？
首先不是技术，也不是渠道。真正该关注的是本银行自身的客户群体
以及这个群体对自己银行本身的真正需求是什么？
智能手机时代，这部分客户的需求的急剧变化的发生点在什么地方？
在这些发生点上，我们的机会是什么？
这是中国零售银行业应该关注的核心点。
不少的银行是为转型而转型，认为转型就是为了更好的销售个人金融的产品，赚取更多的中间业务收入，根本没有搞清楚转型的本质，这是中国零售银行业的重大误区。
我以前的一位客户对我讲 ：
“银行的经理一直邀请我去银行或者咖啡厅见面聊聊，不断邀请我去参加各种各样的活动。而我会把那些邀请信扔掉。上次我接受了前任银行客户经理差不多类似的邀请，结果发现他的目的是向我推销保险业务。自那以后我就不经常去银行了，对客户经理的电话更多是人情上面的应付。”
这位客户向我传达的信息非常清楚：零售银行的目的似乎就是向你推销你不想要的产品，以及在你不留神的情况下欺骗你去买让银行可以增长业务的产品。
我还记得过去我们刚刚创办零售银行的时候不是这个样子的。那个时候，零售银行的主要任务就是确保客户的资金安全，照顾客户的最佳利益，满足客户全方位的个人及家庭的金融服务需求。客户会很愿意要走进银行与银行经理轻松聊天，并处理日常业务，仅此而已。
创办零售银行的初期，我们一直把客户当作服务对象，可现在它们却把客户当作推销对象。
为何出现这种变化？我认为是经营的理念出了问题：
其他行业的销售文化和行为渗透到了零售银行业
激进的销售文化最终导致了有害的交叉销售和非法的不当销售。
最直接的表现就是考核激励机制，零售银行员工根据销售业绩获得奖励，而不管这些产品是否有利于客户。
零售银行家从其地方学坏了。快消行业及保险业的文化和行为渗透到了零售银行业一一销售文化最终导致了有害的交叉销售和非法的不当销售。
不少银行正在为它们的不当行为付出代价：
补偿那些受到误导而购买了不恰当产品的客户，（而大部分的客户却永远也不可能索赔）。他们会做一个银行最不想要的选择：不再信任银行的客户经理了！也不信任银行了！
银行应该意识到该做出改变了。是否将不再按照产品销售业绩来奖励员工。重新审视薪酬与产品销售挂钩的政策，并做出了一些改变。尝试推出一项以客户服务而非销售业绩为标准奖励员工的计划。
对“客户服务”进行奖励被视为一种创新，这表明银行已经堕落到何种地步。
银行零售客户正在对银行感到失望。40%的客户表示，他们对银行的信任度今年有所下降，而仅有22%的客户表示信任度上升。银行必须开始采取补救措施，但我怀疑，过去那种客户与银行之间温馨·或者至少彬彬有礼的关系，再无法重现了。
网络时代的今天，零售银行客户甚至不再觉得有自己的专属银行。他们可能只会有一个工资主账户，但当他们需要进行理财业务，抵押贷款·普通贷款·保险和储蓄账户时，他们可能会在网上多方打探比较。
在城市里，仅与一家银行打交道的客户几乎没有了，一半的零售银行客户与三家以上银行开展交易。客户这样做是为了寻求更好的利率和收益，而且他们是通过网络寻找。近三分之二的银行客户使用金融比较网站，逾一半的客户使用在线网络和社区来获取银行咨询和信息，那些去银行寻求金融咨询的日子（没错，过去就是这样）已经一去不复返了。
在客户已经远离之前：
不要轻易的抛弃过去那种一对一，面对面的不以销售产品为目的的零售金融客户关系！
招行转型三大困惑待解
“挑战也是显而易见的，最大的挑战是时间。” 田惠宇表示。
我想田行长说的是真话。田惠宇直言，传统商业银行那一套风险管理能力，难以面对更加复杂、更加多元化、更加多层次、各种形形色色的风险形态，尽管招行内部已经提出了相应的风险管理体系，但是要落地，需要长时间的打磨。
就在5月21日，招商银行因财富管理业务中的理财、同业等业务中的27项违规行为被中国银保监会重罚7170万元。
对此，招商银行相关人士公开回应称，银保监会此次处罚相关事项源于2018年银保监会开展的现场检查，该行高度重视监管意见，自2018年以来，已采取一系列有力措施逐项落实整改要求，做到“压实责任、立查立改、举一反
最根本的挑战，即客户服务模式。招商银行是以客户为中心的，客户价值至上的，但是实事求是的讲，从根本上招行还是销售导向，没有从根本上转向价值导向，这个转型是非常痛苦的。” 田惠宇坦言。
田惠宇说得对，真正做投顾，这对招行的专业能力、监管环境，甚至收费模式，无论哪一条都是一个巨大的鸿沟。这个鸿沟如果不跨过去，就很难说招行是真正的财富管理机构。按照国外同行的经验，这三个方面的挑战都是很大的。
这次招行带头客户服务模式转变，主要是客户对金融服务的需求日益多元化、个性化，更加注重服务体验，以及日益激烈竞争环境，需要转变客户服务模式，为客户提供一站式、高质量、个性化服务，满足客户多元化需求，提升客户体验。
希望招行再次成功．
责任编辑：潘翘楚
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