3·15|上海市市场监督管理局投诉举报中心：探索数智分析应用取得首创性成果

转自：劳动报

上海市市场监督管理局投诉举报中心是上海市市场监管部门接收公众诉求、推动消费维权 【下载黑猫投诉客户端】、深化监管执法的重要窗口。近年来，该中心结合全国市场监管数字化试验区（上海）建设方案部署，认真贯彻“激活投诉举报数据价值”工作要求，积极探索推进投诉举报数智化分析应用，把准市场监管风向标、筑牢消费维权前哨站、甘当为民服务孺子牛，为优化全市营商环境和消费环境发挥积极作用。

2024年，该中心自主研发的《市场监管投诉举报多维度统计分析软件V1.0》等6项数智化模型被国家版权局授予计算机软件著作权登记证，初步形成首创性经验成果,并积极配合国家市场监管总局复制推广上海经验、推进落实全国12315智能分析软件研发建设。《上海市食品安全投诉举报数智化分析应用》荣登2024年度全国“推进食品安全社会共治”十佳案例榜首。

数智建模，构建算力“弓”

该中心探索构建《聚焦热线诉求信号牵引聚力智慧监管五个服务》数智化分析模块，运用python、R、javascript、CSS等语言，引入TF-IDF、隐含马科夫等算法，自主研发“投诉举报多维度统计分析”“异常涉诉企业统计分析”“异常诉求人统计分析”“上海全市及各区市场监管主要涉诉企业统计分析”“三品一特诉求统计分析”“投诉举报靶向词片抓取”等模型，形成“12315”算力“弓”，完善分析模块、优化算法算力。

通过数智建模，切实发挥12315特服号在市场监管中的信号作用，探索涉诉主体、行业、问题、热词、时间、区域等多维交叉分析。建立异常涉诉企业和异常诉求人等监测清单，探索异常诉求预警指数分析，强化投诉举报实时动态提示。并利用智能化手段促进诉求信息分析研判—靶向提示—跟踪处置—结果反馈—优化改进的有效回路和闭环，达到服务公众诉求、服务日常监管、服务应急处置、服务靶向执法、服务社会共治的作用和效果。

数智牵引，聚焦应用“靶”

一是在综合研判中助力决策制定。依托“投诉举报多维度统计分析”等模型，建立诉求信息综合研判机制，对诉求总量、诉求渠道、诉求业态、诉求品类、诉求问题等开展联动交叉分析，把握新形势下公众诉求趋势特征，形成《市场监管领域公众诉求五大趋势和十大热点》《源头减量深化落实多元共治守护消费》《维权共治促平稳靶向监管助回升》等分析研究成果，为监管决策制定提供重要参考。

二是在专项分析中助力靶向监管。依托“异常涉诉企业统计分析”“异常诉求人统计分析”等模型，建立异常诉求定向分析机制，及时编发《异常诉求分析专报》，引导基层市场监管部门有效应对高风险企业和职业索赔职业举报。依托“投诉举报靶向词片抓取”等模型，建立诉求信息靶向服务机制，探索投诉举报靶向词片主动推送、订制推送等功能，为靶向监管精准提供有力支撑。

三是在动态提示中助力风险预警。依托“三品一特诉求统计分析”模型及相关舆情监测软件，建立涉诉信息动态提示机制，围绕舆情关切，迅速定位捕捉、分析报送群体性、突发性、风险性、苗头性等投诉举报信息，及时编发《监测预警专报》和《热点快报》，适时启动快速响应机制，防范系统性区域性风险。

四是在信息共享中助力社会共治。依托“市场监管主要涉诉企业统计分析”等模型，建立诉求信息协同分析和共享应用机制，引导企业落实主体责任，促进诉求源头减量。同时牵头建立节假日长三角诉求信息共享应用和联动发布机制，助力长三角市场消费环境共建共治。

数智赋能，提升能效“箭”

以“算法”谋“方法”。通过优化数据分析算法（如探索引入隐含马科夫算法和TF-IDF算法等），推动投诉举报系统集成、智慧建模，探寻热线畅通、服务优化的方法路径。

以“维度”换“速度”。积极探索“内外部多元数据交叉对比”等机制举措，努力扩大数据底座，不断丰富拓展和细化数据分析维度和颗粒度，探索投诉举报全天候实时监测预警机制，从而快速研判和处置投诉举报重热点问题。

以“定量”促“减量”。通过对涉诉企业特别是部分头部型企业开展定期定量分析（根据涉诉量和日环比增幅绘制日历热图等），找准诉求增量来源，进而引导企业强化落实主体责任，促进诉求多元化解和源头减量。

以“回环”助“闭环”。注重发挥诉求信息需求反馈和意见征询等机制作用，通过优化投诉举报标签标注和关键词典，推动诉求大语言模型迭代回环，进而更好助力监管链条回路闭环、提能增效。

据统计，去年一年，市市场监管局投诉举报中心编发各类快报简报专报等400余期，上海全市各级市场监管部门依托投诉举报数智服务，加强监管执法，切实维护了市场秩序和消费者合法权益。

头图：上海市市场监督管理局投诉举报中心。劳动报记者贡俊祺 摄影

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