近日,乘客李丽(化名)向澎湃公众互动平台“服务湃”(https://tousu.thepaper.cn)反映称,1月16日通过12306给自己和家人抢购的安庆到桐庐高铁票,5天后被临时取消。“铁路部门仅通过短信告知车次停运,未告知取消原因,也没有任何协调方案,我们只能退票。”
对此,澎湃新闻致电12306,相关人员表示,消费者反映的车次取消是因为接到调度命令,“1月29日至2月1日有几趟列车停运,但具体停运原因暂未接到通知”。
对此,有律师认为,如果列车停运系不可抗力导致,且铁路部门已及时通知消费者,那么其无需承担违约责任。但如果停运是由于铁路部门内部调度等原因造成的,则不属于不可抗力,那么就需承担违约责任。
车次突然取消
春节期间,李丽一家要从安庆去一趟桐庐,一家人也为此安排好了行程。1月16日,从合肥南开往杭州西的C2368次列车开始预售时,李丽一家早早安排好了抢票并顺利买到了车票。
“之后我们就按照既定计划准备了。”李丽称,1月21日下午,她突然收到12306发来的短信,短信显示:“C2368次列车因故停运,12306网站将在原车票乘车日之后5日内自动为您办理车票退票手续,不收退票费。”
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收到短信后,李丽赶紧到12306上查看,看能否买到其他车次,但最后发现当天安庆至桐庐已无直达车次,“最后只得按照12306的短信,自行退票”。
幸运的是,当晚李丽研究车次后决定改乘联程票,先乘车到杭州西,然后从杭州西折返到桐庐,“之前的行程车费是176元,换乘联程票后车费是230元,还要多花约两个小时的时间”。
虽然最后还能按原计划出行,但李丽对铁路部门的处理方式感到不满。“这是铁路单方面毁约,我们买票支付了票款,运输合同就已经成立了。现在铁路仅通过短信通知说列车停运,也未说明停运的原因,就安排乘客直接退票。现在是春运,如果买不到票,我们的行程就会被完全打乱。”她表示,在春运等特殊期间,对非不可抗力造成的列车停运,铁路部门应采取补救措施,如提供更换车次等方案,而不是仅仅通知免费退票。
12306称停运系接到调度命令
就此纠纷,澎湃新闻联系12306。对C2368次列车为何突然停运,相关工作人员表示,“是有接到调度命令,显示1月29日至2月1日有几趟列车停运,但具体的停运原因暂未接到通知。”
在问及是否对受影响乘客有所补偿时,前述工作人员表示:“我们会通过短信的方式提前告知,并在1-5个工作日内将不收手续费的原价车票金额退回。”
铁路调度命令是否属于不可抗力?铁路部门是否可以无责退款?湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫对此分析称,消费者购买车票后,运输合同已经成立且生效,对双方均具有法律约束力,铁路运输企业应当按照合同约定将乘客送达至约定地点。然而,消费者购票后收到铁路运输企业短信通知,其所乘列车因调度命令停运,通知消费者自行退票,违反了合同约定。
邢鑫指出,铁路运输企业是否应承担违约责任,还应考虑到该违约行为是否基于不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况,如自然灾害、突发公共卫生事件等。如果列车停运是因不可抗力导致,且铁路运输企业已及时通知消费者,那么无需承担违约责任。但如果停运是由于铁路部门内部调度等原因,则不属于不可抗力,铁路运输企业为此需要承担违约责任。
邢鑫同时表示,春运期间列车停运,铁路部门有义务采取合理措施减少乘客损失,例如协助改签其他车次或提供替代运输方案。本案中铁路运输企业处理方式未充分保障消费者知情权和选择权,特别是在春运期间乘客难以重新购票的情况下,涉嫌违反《消费者权益保护法》。
澎湃新闻注意到,北京晚报2017年一篇名为《列车停运,旅客告铁路部门违约》的报道称,春节前旅客邓某购买火车票准备回家过年,孰料出发前接到列车停运的通知短信。旅客邓某认为铁路部门无理由违约,应承担赔偿责任并赔礼道歉。法院经审理认为,列车停运系因大雾及霾等天气原因引发的,属于不可抗力,铁路部门不应承担违约责任,驳回了原告的诉讼请求。
而根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》第三十四条显示,因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车时,站、车应妥善安排。重新安排的席位票价高于原票价时,超过部分不予补收;低于原票价时,应当退还票价差额,不收退票费。
此外上述《规程》第五十三条显示,因列车停运导致旅客退票时,旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续,不收退票费。停运列车停运信息公布前购买的联程车票,可在联程车票开车前一并办理退票,不收退票费。
上述《规程》称,必要时,铁路运输企业可以临时调整退票办法。
澎湃新闻记者 吴琪 实习生 安颖如
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