AI不解人意 人工要排长队 智能客服不“智能”遭吐槽

图片由记者通过AI软件绘制。

入口隐蔽、层层转接、答非所问……如今，智能客服已成为网购、快递、社交平台等行业的标配，商家利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。然而，许多消费者表示，一些智能客服不智能，识别不了个性化问题，智能客服的“智商”似乎还不够。

市民：智能客服难解决个性化问题

“亲，智能客服小薇为您服务，请问有什么可以帮您？”“我想在朋友生日当天再送货，请帮我备注一下。”

“对不起，请重新描述您的问题。”“请帮我备注‘三天后送货’。”

“对不起，请重新描述您的问题。”“转人工。”

“当前人工客服全忙，智能客服小薇为您服务，请问有什么可以帮您。”

这是市民李女士在一家电商平台为朋友挑选礼物时，跟商家智能客服之间的对话。在多次跟智能客服沟通受阻后，李女士尝试拨通客服电话，才将自己的发货需求告知了商家。

相比李女士折腾一番后还能通过客服电话解决问题，孙女士的经历更让人“无语”，她告诉记者，孩子之前使用她的身份证和手机号注册了一款手机游戏的账号，她想给这个游戏账号设置防沉迷模式，结果找了一圈下来，发现无论是游戏公司的官网、公众号，还是客服电话，都是清一色的智能客服，根本找不到人工客服这个选项。

“我都怀疑这家游戏公司到底有没有人工客服。”孙女士表示，这几年随着人工智能发展，网购、通信、银行、旅游等各行各业的客服岗位越来越多被智能客服占据，许多回答模板化、套路化，根本解决不了问题，有时候甚至还能接到智能客服的骚扰电话，简直要被智能客服搞崩溃了。

体验：转人工客服需“闯关”和等待

12月14日，记者通过一家游戏公司公众号联系客服，尝试解决账号异常问题。在问题选项中选取“账号问题”一项后，系统弹出二级页面显示了“账号密码修改”“账号无法登录怎么办”等11个问题，记者点击“其他问题”选项后，写下了自己的问题，提交后却没有任何结果。

随后，记者拨打该公司客服电话，发现是智能客服接听，根据语音提示选择账号问题选项进入后，依然是智能客服给出几个常见问题供选择，接着根据语音提示选择“语音描述具体问题”后，智能客服始终无法解决。记者选择“转人工”，却被告知“当前人工客服忙，您可以通过微信公众号反映问题。”

当天，记者拨打了电商平台、银行、游戏公司等8家客服电话，发现所有电话接通后无一例外均为智能客服接听，如果询问“当前话费”“发货时间”等一些常规问题，智能客服均可以立即作出准确的答复，但如果询问一些较为个性化的问题，智能客服往往答非所问，而人工客服似乎在跟客户“躲猫猫”，选项大多被隐藏在二级甚至三级菜单中。

不仅如此，即使你能闯过层层“关卡”转到人工客服，还需要经历漫长的等待。记者拨打的8家客服电话中，转人工客服后均提示“人工客服忙”，最短的等待48秒后接通，最长的则等待3分2秒才接通。有一家客服在记者等待3分钟后，语音再次提示“当前人工客服忙，请稍后再拨”之后自动挂断。

调查：不少市民吐槽智能客服沟通难

记者采访中发现，市民对于智能客服的不满主要集中在两个方面。一是智能客服可供选择的预设问题往往是一些最基础、最常见的问题，这些问题对于大多数消费者来说属于“不需要找客服咨询”的常识，而真正需要解决的问题，智能客服无法准确理解用户需求；二是转人工客服流程很麻烦，人工客服难以接通。

此外，一些客服电话的智能客服必须听完全部语音提示后，才可以进行下一步操作，一旦选错了按键，就不得不返回上级菜单，即使之前听过一遍，已经知道应该按哪个按键，却还是被迫重新听一遍冗长的语音提示才能继续操作。一些商家售前“人工”，售后“智能”，在使用人工客服推销产品成交后，消费者再找售后时往往只能找到智能客服。

某研究机构2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，在2022年中国用户认为智能客服现存缺点中：51.4%的消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9%的消费者表示不能准确理解提问的问题，答非所问；43%的消费者表示回答生硬机械，交流缺乏情感。

业内：需要合理分配AI和人工端口

对于智能客服不“智能”的问题，在北京从事计算机编程工作的覃卓介绍，尽管同样是AI，但“智商”并不相同。不同的企业采用的大语言模型的算力不一样，对于AI进行文档“喂养”的选择也不一样，AI的智能识别能力就不一样。

“智能客服需要更人性化，就需要在投入之前设置更多的用户范本、问句，提升数据的多样性，并且要根据用户新反馈的问题，不断优化迭代，这对于企业来说需要投入更多成本。”覃卓说，消费者可能并不在意处理问题的是AI还是真人，但是大多数企业使用智能客服就是为了降低人工成本，因此不可能对AI的成本投入过多。

对于智能客服的使用，覃卓认为，目前智能客服还谈不上完全成熟，其功能并未强大到可以完全代替人工客服，企业客服不能依赖AI，而应该将AI作为人工客服的补充，对二者的端口进行合理分配，常规性问题通过AI自动回复，而对于一些个性化问题，系统要能直接转入人工客服解决。

记者 文晨

编辑：张娟

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