英国Citizens Advice调研报告显示5家快递企业服务质量有待提升|英国_新浪财经

英国Citizens Advice机构最近发布了一份包裹公司排行报告。亚马逊物流公司和英国皇家邮政共同名列第一位，在客户服务和信任度方面得分最高。Evri和Yodel在递送和可获得性方面排名靠后。

总体而言，亚马逊和英国皇家邮政在该榜单中获得了3星（满分5颗星）的分数，比2023年2.75星的表现有所提高。Evri和Yodel分别获得2星，与去年相同，DPD获得2.5星。

该排名基于今年9月和10月对逾8000名英国消费者进行的在线调查，根据客户服务、投递问题以及满足无障碍需求的水平等标准，衡量了上述公司的表现。

Citizens Advice表示，今年的排名调查显示出客户服务质量有下滑的趋势，令人担忧。包括英国皇家邮政、亚马逊、Yodel和Evri在内的5家公司中有4家的客户服务得分比去年有所下降，DPD的此项得分保持不变。

越来越多的消费者遇到了投递问题。今年1/3的英国网购者遇到了包裹投递问题。这些问题包括包裹放在了不安全的地方和包裹延迟到达。包裹投递问题最严重的是Yodel（42%）、DPD（40%）和Evri（37%）。在遇到投递问题的消费者中，48%的人试图解决问题时遇到了进一步的问题，例如找不到正确的公司联系方式或没有收到回复，这一比例是3年来的最高水平。

排行榜还显示，在过去一年中，快递公司的无障碍环境得分有所提高，但仍有许多工作要做。在无障碍服务方面，英国皇家邮政得分最高，为3星，Yodel得分最低，为1.6星。

去年，英国皇家邮政推出了一个服务选项，让住户通过“包裹代收”（Parcel Collect）登记他们对包裹递送或收取的无障碍需求。例如，有残疾或其他无障碍服务需求的客户可以要求邮递员“敲门大声点”或在等待客户开门时多花点时间。这些服务需求可以在英国皇家邮政的应用程序上进行设置，也可以通过电话与其客户服务团队联系。

Citizens Advice指出，英国通信管理局于2023年11月在邮政相关政策文件中规定了一项新的无障碍条件，推动包裹公司改善无障碍服务环境。不过，包裹公司在这方面还需要做更多工作。根据Citizens Advice的调查，330万有无障碍需求的人仍然无法获得满足他们包裹递送需求的服务。原因包括没有正确的应用程序、不知道在哪里表达或在下订单时没有给他们任何选择。

Citizens Advice称，英国通信管理局需要对不断下降的客户服务水平采取更严格的行动。Citizens Advice负责人Dame Clare Moriarty指出，随着季节性送货高峰的到来，包裹公司必须采取更多措施保护购物者。英国通信管理局也应从根本上解决长期存在的问题，并在必要的情况下，对未能改进工作的严重违规者处以罚款。