个人手机银行用户使用比例达88%|数字银行_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□本报记者苏洁

近日，由中金金融认证中心有限公司（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网联合发布的《2024中国数字银行调查报告》（以下简称《报告》）备受行业关注。《报告》分为“零售数字银行篇”“企业数字银行篇”“发展研究洞察篇”三部分，对行业研究数字银行发展有参考价值。

个人手机银行市场渗透率持续攀升

在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。《报告》显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。至2024年，个人手机银行用户使用比例已达88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与去年相比均呈现不同程度下降。《报告》指出，当前用户更加偏向于便捷、即时的金融服务，而网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，零售用户的使用比例明显下滑。2024年个人网上银行用户使用比例达57%，同比下降3%；银行微信公众号用户比例为40%，下降12%；银行微信小程序已成为银行拓宽服务边界、增强用户黏性的关键工具，用户比例达45%，与去年基本持平；手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减；2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

企业手机银行用户比例快速增长

《报告》显示，93.0%的企业开通了企业网银，75.9%的企业开通了企业手机银行，44.4%的企业开通了企业微信金融服务。对比近八年企业数字银行各渠道的用户比例变化，企业网银的用户比例已经连续3年处于93.0%附近；企业手机银行的用户比例相比2023年增加近15%，继续保持快速增长趋势；企业微信金融服务的用户比例相比2023年增加了10.3%，出现快速恢复性增长，已经接近2020年的用户比例水平。

2024年企业手机银行用户增长迅速，其中，小型和中大型企业的企业手机银行用户比例相比微型企业增长速度更快，企业手机银行在不同营业规模用户中呈现不均衡的增长态势。企业微信金融服务的开通率呈现快速回升趋势，出现企业营业规模越大、企业用户开通微信金融服务的比例越高的趋势。

中金金融认证中心有限公司（CFCA）总经理朱钢表示，通过跟踪近三年企业数字银行渠道在用户增长、用户感知和使用行为方面的调查数据发现，企业数字银行渠道协同发展趋势更加明显；同时，企业数字银行前三大创新需求聚焦在提升银企业务办理效率上。

2021-2024年零售数字银行各渠道用户比例

2017-2024年企业数字银行用户比例

数据来源：《2024中国数字银行调查报告》

聚焦五大要素体系建设

近几年，银行愈加注重手机银行场景建设。农业银行网络金融部总经理杨宇红介绍，近期，农行推出更加人性化的养老金融场景，极致简单的办贷流程，真正做到了“一部手机走天下”，让人民群众足不出户就能充分享受到高效便捷的金融服务，这就是金融普惠性、人民性的重要体现。

工商银行网络金融部副总经理张安龙表示，工行致力于将个人手机银行泛化成为公共产品，承载了银行业最大规模的线上客户，并不断提升金融服务便利性和可得性，创造触手可得的支付、信贷和投资需求，使线上金融服务日益转向高频。

对于未来数字银行发展，中国光大银行金融科技部副总经理史黎认为，随着人工智能等创新技术的不断发展和应用，银行将迎来更加智能化、便捷化、安全化的新时代。从“一个网点一家银行”到“一部手机一家银行”，再到“一名员工一部手机一家银行”，银行的服务模式正在经历深刻的变革。智能化技术的应用将极大提升银行的服务效率和质量，为客户提供更加个性化、智能化的综合金融服务体验。

《报告》发现，在数字银行建设过程中，商业银行面临数字化转型和生态开放化两大任务，而数字化转型和生态开放化都需要关注用户、需求、体验、场景、渠道五大要素体系建设。

从用户侧看，数字银行经营进入存量用户竞争时代，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。《报告》发现，大部分银行聚焦代发、老年、高净值三类传统基础客户专属化服务，车主、跨境、新市民等客群精细化运营开始受到很多银行青睐。可见，千人千面与分群经营成为数字银行挖掘用户价值的核心策略。

从需求侧看，不同年龄层和收入层客群经历的时代、扮演的社会角色不同，代际之间存在对数字银行业务的需求偏好差异性。数字银行通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，构建起属人和属地的专属经营体系，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。目前，很多银行为解决数字银行客群差异化经营需求，将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，未来AI成为解决需求差异性的重要工具。

从渠道侧看，数字银行移动化进程显著，渠道协同化和平台化成为主流。数字银行的移动化、多渠道化逐渐驱动数字银行渠道策略层面追求多渠道协同化，实现数字银行渠道协调性及内在体验的一致性。多渠道协同依赖前、中、后台数字化建设，推动数字银行核心渠道平台化发展。

从场景侧看，数字银行场景建设的价值在于丰富数字银行解决方案、延长数字银行营销链条、沉淀数字银行经营经验。在零售金融方面，成熟度矩阵显示线上原生领域成为数字银行场景布局重心，高品质互联网服务将成为场景新增长极。在产业金融方面，围绕乡村振兴、小微普惠、科创服务三个服务方向是数字银行场景布局的重要主线。

从用户体验看，调研发现，无论是个人手机银行还是企业手机银行都在重视用户体验的提升。超过90%的银行逐渐重视数字化体验和机制建设，表明数字银行应当通过精细运营将专业化服务下沉至更广泛人群，并整合相应资源实现对用户个性化需求的精准响应，优化用户使用体验。