长三角“双11”消费维权舆情分析报告出炉：5大领域槽点多|双11_新浪财经

转自：上观新闻

2024年“双11”正式落下帷幕。与往年相比，政府补贴成为今年“双11”的最大亮点，“双11”活动叠加消费品以旧换新补贴政策，释放出更大让利空间，有效激发了消费活力。

11月22日，大皖新闻记者了解到，长三角消保委联盟利用互联网舆情监测系统，对2024年“双11”期间（2024年10月14日—11月12日）相关消费维权【下载黑猫投诉客户端】情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，消费者反馈整体趋于正向，除规则复杂、直播间套路等老问题外，预售价反而贵、国补被商家“薅羊毛”“先用后付”消费陷阱等新问题也给消费者带来了不好的体验。

优惠机制仍旧太复杂，拉低消费者购买欲

2024年“双11”期间（10月14日—11月12日），系统共收集长三角消费领域舆情信息共计416万余条。其中消费维权类舆情信息19.74万条，占舆情总量的4.74%，相关信息呈曲线波峰走势，11月11日当天信息量达1.76万条，出现高峰。

监测发现，2024年“双11”期间消费维权问题集中在优惠机制复杂、预售价反而更贵、商家故意抬价、先用后付陷阱、直播间套路等方面。

“双十一规则难懂”早已不是什么新鲜事。今年，不少电商平台顺应消费者呼声，强调要“简化规则”。但是，从主会场、榜单会场、直播会场，到平台券、红包雨、商家券，再到满减、尾款、定金、预售、赠品、直播间优惠……花里胡哨的规则让消费者云里雾里，纷纷抱怨“太复杂，看不懂，算不明白”，直呼“双11到底什么东西便宜了？”。此外，一些过于麻烦的支付规则也是消费者吐槽的热点，如蹲守直播间抢券、分批付定金等等。舆论认为，研究不透的规则正在拉低消费者的购买兴趣，背后实际上是消费者逐步降低的购买欲。

上海消费者表示，为了研究双11规则，她特意打开各个电商平台的“规则”链接，在某平台双十一活动消费者规则中，“每满300减50”“带有官方XX折或者官方立减字样的商品享受优惠”“带有‘直播买贵必赔’或金色‘买贵必赔’标识的商品支持直播买贵必赔服务”等众多规则已经让人有点头大，“5000多字的规则正文，还有超链接！‘跨店满减优惠分摊’‘与其他优惠叠加’……一通研究下来，根本不知道啥商品便宜了。”

预售价比直接购买贵，透支消费者信任

预售本应是商家为了提前锁定消费者，给予消费者一定优惠的促销方式，能够在增加销售额的同时进行营销宣传。然而在实际操作中，有不少消费者反映遭遇了“预售套路”。

一是故意提价。部分商家宣传预售商品的价格为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买，“尾款人”变“韭菜人”。二是拒绝价保。预售商品不价保，部分商家在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴的形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保，让消费者掉入价保大坑。

江苏消费者称，第一波双11活动在某平台上买的奶粉预售订单。刚收到货，发现11月3号现买的还有赠送120元的购物金活动，当时就联系客服退差价，却一直不退，表示不价保。

商家故意抬高价格，国补被商家“薅羊毛”

今年，“双11”优惠活动叠加消费品以旧换新补贴政策，为消费再添一把“火”。在真金白银的政策拉动下，长三角地区市民消费热情被进一步点燃，尤其是家电家居销售呈现火热景象。

舆论普遍表示，今年的国补“真香”“不用拼命抢，不需费神算，轻松就能便宜买”。然而，在“换新”消费中，也有一些新问题露头，部分商家“乱操作”影响了补贴落地后的实际体验。

有消费者称，补贴政策出台后，此前关注的商品突然涨价，补贴后的价格与补贴前差别不大，有的甚至更贵，部分商家故意抬高价格，借机“薅羊毛”，有消费者质疑“国补到底进了谁的口袋”。此外，还有少部分消费者反映存在获取补贴不顺畅、流程复杂等问题。

安徽消费者反映，网购平台产品都是先涨价再扣除国补，消费者享受国补后的购买价跟国补政策落地前的价格一样。

莫名开通“先用后付”，消费者误购风险增加

“双11”期间，一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽。有消费者发文称，一觉醒来爷爷先用后付买了54样东西，求助网友是否可以退，引发舆论热议。

“先用后付”“0元下单”“免密支付”等等此类看似“零痛感”的下单模式，容易使消费者产生“免费”的错觉，诱导消费者盲目消费，加剧消费者误购风险。先是莫名其妙被开通“先用后付”，想要关闭也很难，常常找不到关闭入口，操作复杂。

此外，还有消费者反映莫名开通先用后付之后影响使用“双11”凑单、满减、付尾款等功能。

直播间为引流把戏多，消费者期待少些“算计”

今年“双11”，各大直播间纷纷发放“定金红包”。这个看起来是在送福利的活动，却让不少网友深感被套路。消费者花上大半天蹲守直播间，抢收每隔一段时间才发放的红包。本以为能靠红包的折扣“捡漏”，却发现部分商品付完定金的尾款，比其他店铺里直接购买的价格还贵。加之因为抢到了大额定金红包，消费者不忍定金红包的福利被浪费，结果越买越多，导致盲目消费。消费者不禁怀疑，所谓的定金红包，不过是主播用来引流的工具，充满着消费陷阱。

浙江消费者称，今年双十一，有些主播红包发得大，仔细一看都是定金红包。就是要买得多，预售下单多才能用。

消保委建议：把“先用后付”的决定权还给消费者

针对今年“双11”消费维权舆情“老毛病待解、新问题冒头”的情形，长三角消保委联盟提出以下建议：

电商平台应守好平台主体责任关，加强对商家促销方案的监管，加强价格监管、优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理；注重消费者心声，优化预售活动规则，使其更加简单明了；清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。此外，平台对待“先用后付”也不能自作主张，应把“先用后付”的决定权还给消费者，并通过服务协议详细告知消费者的权利和义务，充分说明“先用后付”的优势以及逾期后果、相关风险等，同时还要设置简单便捷的取消方式，充分保障消费者的合法权益。

商家应坚持合法合规、诚信经营，减少套路，注重内功，吸引、留住更多消费者。一方面，平台的促销周期延长，促销节奏不像前几年那样紧凑，也更考验商家自身的运营决策能力，要紧紧围绕消费者的真实需求这一核心，严格规范促销行为，不断挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；另一方面，在“价格力”之外，同时寻求“服务力”提升，在消费者需求不断升级的当下，商家需要寻找吸引消费者下单的卖点，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐，唤回流量人气，延续发展后劲。

消费者权益保护得以实现，离不开各部门的有效配合和共同发力。有关部门应加强对企业资质、补贴发放、商家经营行为及违法犯罪行为的监督和查处，净化市场环境、维护市场秩序；畅通投诉举报渠道，及时对消费者反映的问题进行调查核实，对查实的违规行为依法进行处理，保障政策红利切实送到消费者手中，确保消费者安心消费。

同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。在购物前要仔细研究以旧换新活动规则、留意价保期限、阅读红包的使用范围和期限等，合理安排购物计划，优先选择信誉和口碑好的大型商家或知名电商平台参与活动。如遇到商品与宣传不一致的情况，应及时向商家反馈，并将往来邮件、平台聊天记录等证据进行保存，以便维权使用。此外，对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项也要谨慎操作。

栏目主编：秦红文字编辑：董思韵题图来源：上观题图图片编辑：苏唯