客服电话转人工,咋越来越难了_新浪财经

　　“您好,有什么可以帮您?”“转人工服务。”“人工座席繁忙,请稍后再拨……”

　　近日,多名消费者反映,在拨打客服电话时,常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术,并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服时,也会遭遇“重重阻碍”,甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项,给用户体验带来诸多不便。

　　对此,记者拨打订票平台、快递公司和通信服务商等十余家企业客服电话,发现电话接通后都是智能语音播报,电话转接到人工客服平均需要一分钟。此外,记者随机选择了不同电商平台的20户商家,就产品问题向客服咨询。其中,12家店铺直接由AI客服进行回复,8家店铺是人工客服回答。

　　王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后,页面却一直显示“待出票”。

　　王柔怕影响出行计划,给平台客服打电话确认是否购票成功,以及什么时候出票。“AI客服不停机械回复,又迟迟找不到人工客服。就这个简单问题,从上午11点多,沟通到下午4点多。”

　　根据王柔提供的聊天截图,她将需要咨询的问题重复描述了十几次,但每次得到的都是无效回复。

　　王柔说,AI客服很热情,但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后,页面显示转接人工客服成功,但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服,作为消费者,怎么接通人工客服这么难?”

　　不仅是王柔遇到类似情况。近日,山东的李萌说,因为更改快递收货地址的问题,她需要找客服咨询,与她对接的始终是AI客服。因为AI客服未能解决问题,她不断要求转接人工服务。“电话转接后,我依旧是和机器人对话,人工客服完全联系不上。”

　　互联网科技从业者张孝荣分析称,当前,AI客服技术的成熟度不高,对于一些复杂问题,尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。此外,如果AI客服的训练数据不够丰富或不够准确,也可能无法准确理解用户的问题。　

　　江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,71.2%的消费者表示,智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示,无法找到人工客服,或人工客服存在“踢皮球”等现象。

　　北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示,现在越来越多企业选择使用AI客服,这是控制人力成本,也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如,使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复,且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是,AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

　　中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为,企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非,如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服,使消费者无法解决问题,这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通,导致具体权益受到损害,有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉,依法获得赔偿。

　　“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称,从消费者反映的问题来看,部分企业需要简化转人工客服的流程。例如,设置“一键转人工服务”等选项,避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。

　　胡钢表示,企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率。相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管,维护消费者合法权益。

　　　　　　据央广网