优惠券发放规则不清晰使用体验差|消费券_新浪财经

转自：法治日报

□ 本报记者孙天骄　　今年的“双11”战线拉得格外长。有电商平台在10月中旬就开始了第一波预售，之后连续好几轮活动，每轮持续几天。在漫长的活动过程中，除商品直接满减外，一些网购平台放出了平台优惠券，为商品抢购加码。然而，多位消费者向《法治日报》记者反映，在活动参与过程中，优惠券使用体验感很差，原因主要在于优惠券发放规则不透明，甚至有“杀熟”之嫌。　　10月14日，“双11”预售活动开始第一天，北京市民田女士抢到了某网购平台发放的满2000元减280元的美妆超级券，她经过一番计算，凑了2000元出头的商品，付了定金，并在10月21日晚8点第一时间付了尾款。　　这番操作让田女士觉得切实享受到了优惠，她询问平台客服：“这个满减券之后还能再领吗？”得到肯定答复后，她开始在平台发布的抢券时间点定点抢券，但连着3天券都“秒无”。本以为抢不到券是因为自己手速慢或运气差，可田女士在社交平台上搜索“美妆超级券”发现，自己守着时间点“秒抢”都抢不到的券，却有网友过了时间点两个多小时去活动界面还能领到。　　她带着疑问咨询平台客服：这个券到底能不能领第二次？平台AI客服回复称“每个用户在活动期间确实只能领取一次哦，所以要抓紧机会领取使用”。面对这个与之前咨询情况完全不同的回答，田女士感到不解，又咨询了平台人工客服。人工客服否认了AI客服“只能领取一次”的说法，称“购物券是限时限量发放的”，抢不到是因为“活动期间参与人数较多”。　　“为什么秒抢抢不到的票，别人过了两个多小时还能抢到？”对于田女士的质疑，客服一直用官方话术进行搪塞。田女士感觉自己“被骗”了，浪费了时间，“抢券规则一点都不清晰，平台不同客服间说法还自相矛盾”。　　从采访情况来看，“双11”优惠券抢券规则不清晰在多个网购平台均存在。　　在某网购平台，有消费者一直抢不到某优惠券后咨询平台客服，没想到不同客服的说法各不相同。有的说“系统随机分好的，有的自然会有，没有的怎么抢都没有”，有的则表示“就是要靠抢，抢不到可以多试几次或者换个号再抢”，还有的称“可能是账户内的红包、店铺优惠券领得太多了，可以试着删掉后再抢抢看”。　　还有消费者反映，辛苦抢到的优惠券，在使用时又出了各种问题。浙江宁波盛女士在某网购平台抢到一张满2000元减200元的“双11”惊喜消费券，有效期至10月20日。10月19日上午，盛女士在该平台选中一款平板电视机，原价3689元，当时明确显示可以用消费券，券后3489元。　　因为还有一些其他物品需要购买，盛女士先把电视机加进了购物车，想着晚上一起结算。没想到，到了当天晚上结算时，电视机突然不能用消费券了。店铺客服表示券是平台发放的，解释权在平台。平台客服则回复称“券仅限平台指定商品使用”，但至于为什么同一天同款商品从能用券变成不能用，客服也说不出所以然，只是表示“给您带来的不便我们很抱歉”。　　同一平台，有多名消费者反映遇到过类似情况——原本能用消费券的商品突然用不了了。还有消费者称，有的商品，在付款时显示能用消费券，但不知为何总是显示“系统原因”无法付款，取消使用消费券才能付款成功，“消费券像一场儿戏”。　　“平台优惠券发放规则不清晰”“是不是平台在大数据杀熟，越需要优惠券的越抢不到”“给了优惠券却用不了，平台玩不起”……平台优惠券引发消费者诸多诟病与质疑。　　观韬律师事务所合伙人王渝伟认为，优惠券发放及使用规则若不够清晰明确，会衍生出一系列问题。从消费者权益保护的视角来看，消费者享有知情权以及公平交易权，倘若规则含混不清，一方面，消费者的知情权势必遭受侵犯；另一方面，由于规则的不清晰以及在实际应用过程中的模糊性，消费者的公平交易权也会受到损害。毕竟，同为消费者，却可能因规则不明而面临截然不同的对待。　　“若存在利用大数据‘杀熟’的情形，既严重侵害了消费者的公平交易权，又触犯了个人信息保护法中针对自动化决策所设定的限制性条款。”王渝伟说。　　北京德恒律师事务所律师吴迪说，如果平台确实通过大数据分析对不同用户采取差异化的优惠券发放策略，导致“杀熟”，则可能违反相关法律法规。根据消费者权益保护和反不正当竞争相关规定，平台有义务确保营销活动的公平性。如果平台通过算法对消费者进行差异化的优惠券发放，存在“杀熟”行为，可能会被认定为不公平、不合理的竞争行为。　　在吴迪看来，为确保消费者能够公平地享受平台优惠，平台的优惠规则至少应达到以下标准：一是清晰透明的发放机制。平台应明确告知消费者优惠券发放的时间、数量、领取规则及条件等，避免模糊不清。应确保发放规则对所有用户统一公开，而不是“系统随机”的模糊说法。二是防止差异化发放。若平台采取分层级的发放策略，应向消费者公开是否有差异化处理，避免被认为是“杀熟”。同时，应确保每位消费者获得优惠券的机会平等，避免基于用户消费行为的数据分析导致优惠券发放的不公平性。三是要保证规则的可持续性。活动页面应清晰说明优惠券的可用次数、时效、使用限制等，避免消费者在使用后遭遇无法再抢的情况。如果确实是“一次性”使用，需在规则中明确标示，以保障消费者的知情权。　　“规则明晰后，在具体实施过程中，也应当为所有人提供均等的机会。诚然，在某些特定情形下，允许不同消费者享受不同规则，但也应当向其他用户进行清晰的告知，以此充分保障用户的知情权以及自主选择权，确保整个消费环境的公平公正与透明有序。”王渝伟说。