招商银行青岛分行规范业务办理促金融服务质效提升_新浪财经

转自：新华财经

“我告诉客户经理要带我母亲去销户，但是他没有提醒我有基金协议不能直接销，还得让老人跑两趟！”日前，招商银行青岛分行网点服务电话接到客户致电，反映了在销户过程中遇到的问题。

收到客户反映问题后，招商银行青岛分行第一时间致歉，并向客户详细讲解基金业务交割流程。客户对基金账户的关闭流程表示理解，但也对销户流程、工作机制提出了意见。为了避免同类问题的再次发生，招商银行青岛分行对开销户场景重新梳理，通过规范流程、优化范式，整合出一套“1+1+1”组合招，让开销户一次办结，让客户不留心结。

“1”批提升客户体验的小工具。招商银行青岛分行通过统一制作、配送“折返优先卡”等，为一线员工赋能，提升客户体验感。“1”场客户抱怨折返的场景演练。招商银行青岛分行开展折返类业务流程梳理以及销户专项培训，以本次销户投诉为重点学习案例进行模拟演练，培训一线员工如何进行行为安抚、话术关怀和临别提示，用场景化的演练确保员工掌握相关知识。“1”套高频业务协同处理机制。招商银行青岛分行通过梳理各类“常见复杂业务”，整理业务处理涉及的部门及步骤，设置相关业务紧急联系人，如遇疑难业务，第一时间对接。

在此基础上，招商银行青岛分行举一反三，将“1+1+1”组合招应用到其他金融服务场景。以适老化金融服务为例，招商银行青岛分行打造多做“1”步亲老适老服务机制，提高适老金融服务质量和水平；提前“1”步，根据老龄客户特殊需求靠前服务，提供最优服务体验；向前“1”步，上门办理业务解决“银发一族”出行难题。

招商银行青岛分行负责人表示，近年来，招商银行青岛分行坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向，梳理开销户办结、适老业务办理、科创企业融资等各类金融服务场景中的关键节点和重要程序，不断提升金融业务办理流程的规范化、标准化、精细化，持续为客户打造优质服务体验，不断促进金融服务质效提升。（王子雯）

编辑：赵鼎