变化的需求，不变的承诺_新浪财经

转自：中国银行保险报网

变局之下，“定力”尤为重要。当前，我国人身保险业正式告别粗放增长时代、转向高质量发展阶段。身处行业发展的转折点，有一部分机构思路清晰，凭前瞻性积累的转型优势，逐步开始厚积薄发。其间根本，正在于“定力”。他们早早把握住了人身保险经营的本源与核心：坚守根本逻辑、保持战略定力，针对市场的具体变化创新应对方案，才能延续增长，在新的发展阶段稳步前进。

中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）中国首席执行官兼总经理孙思毅表示：“大都会人寿一直坚持以客户为中心，以客户需求驱动产品形态和服务模式升级，持续进化产品解决方案和客户服务，实现高质量发展。”

人身保险市场的“变”与“不变”

历经20年高速发展，我国在2017年成为世界第二大保险市场。然而，随后出现的保险代理人人力脱落，行业保费增速减缓等，都让整个行业开始认真检视变化的发端。

拐点出现背后是保险需求的巨大变化。大都会人寿首席市场官姚兵表示，基于长期深入洞察，大都会人寿发现，当前寿险消费正发生三个层面的重大改变：首先，寿险消费的主力人群有所转移，从60后、70后X世代变为Y、Z世代的富裕阶层及以上人群，后者具有较强的风险意识和财务规划意识。从产品层面看，寿险消费正从单一需求保障转向金融资产综合配置，从单一产品购买转向获取完整的保障解决方案。更关键的变化在于——消费者对保险的服务需求变得强烈，开始追求以“体验价值”为核心的体验消费，希望享受全面的“客户关怀”而不仅仅是传统的“保单服务”。而事实上，尽管面临各种改变，人身保险业高质量发展的核心逻辑，依然是通过为客户提供人生规划的全面保障解决方案，与客户建立长期深度的信任。只有这样才能拥抱客户、赢得未来。

以一站式解决方案和主动关爱回应需求变迁

洞察变化，方能应对变化。由于坚持用“以客户为中心”理念驱动业务和服务升级，大都会人寿围绕客群、产品、服务这三组核心变化，持续有效地对寿险消费的升级需求做出步步回应。

比如，Y、Z世代拥有更强的风险意识和财务规划意识，这要求保险公司必须保持高度的敏锐性。为此，大都会人寿形成了一套“了解现状-识别机会-推动执行-追踪优化”的客户洞察闭环体系，首要就是通过全面深入的专项调研洞察目标客户的核心需求及变化趋势，并以此作为设计解决方案的基础。

而考虑到产品需求呈现“综合化”趋势，大都会人寿也从以销售保险产品为主全面转向为客户提供以“产品+增值服务+客户体验”为一体的一站式解决方案，目前已基本覆盖健康医疗、家庭保障、子女教育、退休养老、财富管理这五大贯穿客户人生始终的基本保障需求。例如：

360Health一站式健康解决方案倡导居民从关注“自然寿命”转变为关注“健康寿命”，在日常预防、早期诊断、医疗资源、康复支持和财务保障等五个方面协助客户及其家人及早预防、了解和管理重大健康问题。

360Future家庭养老解决方案强调两代人共享养老支持，以一站式医疗、康养、安居等家庭养老关怀服务帮助客户及其父母更好地享受养老生活。

EduCare一站式海外留学支持服务瞄准留学家庭多元化、多层次留学需求，通过携手专业的海外留学机构，为客户家庭提供覆盖高中和本科学习阶段的专属一站式留学服务。

上述贯穿客户全生命周期的一站式解决方案，对应了寿险需求从“单一”到“综合”、从“产品”到“方案”的变化趋势，终极目的仍是增强消费者的保险获得感、满足感和幸福感。

基于这一目的，大都会人寿还在业内率先提出“永续服务关爱有加Care Plus”（以下简称“Care Plus”）的售后服务理念，用以持续主动沟通和个性化专属服务为特色的客户关爱售后服务体系，给予客户从销售第一步到服务每一步的全程陪伴。

突破单纯的保单变更和事后理赔，大都会人寿用长效而温暖的保险全旅程永续服务回应了当前寿险消费体验需求、关怀需求日益强烈的现实。“我们不仅要在客户发生意外时给予最及时有效的理赔，也需要在客户的人生旅程中，在客户家庭每一个重要的人生时刻，都能主动关心、持续守护，以润物细无声的姿态，给予客户连绵不断的温暖服务。”姚兵总结道。

用基本保障与客户体验践行人身保险本源

市场万变，不离其“宗”。人身保险的商业本源永远指向“人”本身，无论需求如何变迁、战术如何调整、转型如何推进，人身保险的服务对象不会发生改变，人身保险业的本源亦不会变。

这也是大都会人寿秉持“以客户为中心”价值理念的原因所在。基于美国大都会集团超过150年的保险经验和对中国市场的深刻认知，大都会人寿牢牢把握“以人为本”这一人身保险业发展的核心逻辑，化繁为简、纲举目张，以应万变。

理赔能够体现保险保障本源的所在。大都会人寿公布的2024年个险理赔半年报显示，1-6月，公司平均理赔时效为1.49天，客户获赔率达99.5%；当期最高疾病身故赔付590余万元，最高重大疾病赔付250余万元，理赔处理时效和获赔率持续提升。

这组数据的背后，是大都会人寿充分理解客户、帮客户解决问题、为客户多想一步的努力。大都会人寿发现，在理赔过程中，客户期待的不只是便捷申请，更需要理赔全程协助；不只看重高获赔率，更需要有理赔后的权益解读；不只关注理赔效率，更需要康复期的切实支持……为此，大都会人寿Care Plus全面优化理赔体验，结合完成理赔的客户的近况，及时推送个性化服务菜单及保单权益信息。客户点击链接便可一键直达专属界面，了解自己未来还有哪些保障和保险服务权益，获得康复期的切实支持，感受到持续的关爱。

正如大都会人寿首席运营官叶锦伟所说：“保险服务的核心离不开以客户为中心，保险服务体验的提升也始终要紧扣以人为本的核心。”

为此，大都会人寿优化改进官微“个险微客服平台”，客户可以直观查询、搜索自己所有保单的各类增值服务。作为大都会人寿提供服务的“线上主阵地”，历经多年迭代升级，“个险微客服平台”已推出超过70项自助服务功能，覆盖保单全生命周期的各类便捷售后服务功能，客户使用占比超九成。

方便快捷的保单服务、及时兑现的理赔承诺，都是大都会人寿坚持“以客户为中心”这一核心理念，不断创新产品形态和服务模式的缩影。

未来，大都会人寿将继续坚持以客户洞察驱动公司经营的价值理念，坚守保险保障的本源，在客户最需要的时刻给予及时帮助，与客户建立长期深度信任，提供贯穿客户全生命周期的保障解决方案，共驭美好未来。