转自:视点
近日,有媒体报道,上海的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“贝碧嘉”影响,去程列车停运。在办理退票时,童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此,12306的工作人员回复称,他购买的返程票不符合“24小时内联程票”规定,因此要收取退票费。
因个人原因,收取退改签费可以理解,但因天气等不可抗力因素,导致车次延误或取消,还向旅客收取手续费,这真的合理吗?
此事件最大的争议,在于联程票和往返票的退费规则上。按一般理解,童先生所购车票相互关联,既然去程受台风影响被取消,那么返程票自然也得退,处理方式应该对等——全部免收手续费。可问题是,12306将相互关联的车次,拆解成了独立两趟。
按照12306方面的说法,旅客下午乘高铁1点多到常熟,次日下午4点多从常熟返回上海,这超过了24小时,不能按联程票免费退票。看似合理,实际却存在问题。
一方面,对于联程票情况,需有明确界定。童先生提供的12306短信截图显示:已购联程车票,请在联程车票开车前自行登录12306网站(含12306移动端)与G8282次和D9562次列车车票一并办理退票,均不收取退票费。写得清清楚楚,为何又矢口否认?买时一块买,退时分开算,能说得过去吗?
另一方面,严格执行规定,也需精细化调整。依照相关规定,联程票接续时间不得超过24小时,但遇到像台风天气这种特殊情况,执行起来未必非要“雷打不动”。诸如延长联程票接续时间、放宽退改票时间等人性化服务举措,才是提升旅客体验,彰显有关部门责任和担当的应有之义。
退票规则应纳入往返票,不能让消费者白白吃“亏”。因不可抗力取消车次,不是铁路的责任,更不是旅客的责任。且不论是否应该适当补偿旅客,单是这笔手续费,就不必收不该收,遑论争议的源头在于12306方面的“前言不搭后语”。
我国铁路运输是与广大人民群众息息相关的公共事业,市场规律要尊重,但公益性不能放弃;利益可兼顾,但制度也得进一步完善。
费用怎么算,人们说了算。望能深刻反思,不让风雨再“添堵”。
(来源:正观新闻,作者:韩静)
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