“有诉必应”收获超15万条五星好评|西宁市_新浪财经

12345热线办公现场，工作人员接听群众来电并及时梳理转办。受访单位供图

西海全媒体记者周建萍

开栏的话

青海大地，改革浪潮汹涌澎湃。为了更加坚定、更加主动融入和服务全国大局，一群又一群奋斗在改革一线的青海儿女，以无畏的勇气和坚定的信念，书写着传奇故事。他们是时代的先锋，更是梦想的践行者。今日起，本报推出“改革在基层·新时代新征程新伟业”系列报道，让我们聆听那些在改革浪潮中激荡人心的故事，见证青海在新时代的华丽蝶变。

一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。

“您好，请问有什么可以帮您？”在西宁市12345“有诉必应”中心，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。

2023年10月，西宁市积极学习借鉴北京、石家庄、呼和浩特等市“接诉即办”改革工作经验，探索建立党建引领“有诉必应马上办”机制，以解决群众急难愁盼的问题为出发点，升级改造西宁12345政务服务平台，以12345政务服务便民热线及其他网络平台为主渠道，优化办理流程，打破了各个单位各自受理、效率低下的局面。

不到一年时间，西宁市各级党员干部用心用情用力解决群众急难愁盼问题。

一个个基层干部的身影、部门联动的场景、群众的笑容与锦旗，见证着改革步伐；一条条热线撬动基层社会治理变革，呈现党建引领、人民至上、依法推进中国式治理现代化的西宁画卷。

在城北区青塘小镇，居民反映小区路灯有问题。大堡子镇接到诉求后，安排社区对接物业。物业迅速行动，排查维修路灯，排除故障10起，维修更换15盏路灯并延长照明时间，小区业主对整改后的路灯很满意。

城中区人民街街道南关街社区以“近邻”党建为引领，创新基层治理。通过社企联动，将“有诉必应马上办”变为“未诉先办”。社区主动走访，发现南关街雨污分流改造工程期间居民停车难问题。社区实地走访，了解停车需求，与水井巷商务区党支部商议，以低于商用价格的月租解决居民停车需求，提升社区治理效能。

湟中区李家山镇汉水沟村公共交通不便，学生上学存在安全隐患。西宁市民宗委深入联点村、社区，了解到学生上学困难后，派驻工作队与相关单位协调沟通。不久后，满载希望的“定制”公交车上线运营，解决群众难题。

城东区人力资源和社会保障局以党建引领机制创新为契机，创新服务方式。辖区徐女士因身体原因无法办理退休手续，家属也无法提供委托受理书。城东区人社局前往社区核实情况，召开专题会议，与上级部门沟通，第一时间解决徐女士及家属的烦心事。

一名青海大学在读研究生通过政务服务热线反映课题需要统计年鉴数据。西宁市统计局接到诉求后，快速响应，提供最新统计年鉴电子版，告知查询路径，整理未涉及年份数据发至邮箱，并预留咨询电话。

今年以来，为解决单位诉求办理空转、主协办单位相互推诿等问题，西宁市政务服务监管局建立“有诉必应马上办”三级派单目录和2000余个诉求分类事项。诉求处置办理时限从原来1日、5日、10日、15日压缩至1日、3日、7日、11日，对于保基本民生的水、电、气、暖等诉求，做到日清日结。

西宁城市运行指挥中心相关部门负责人吴倩介绍，为便利群众多渠道反映诉求，除了12345政务服务便民热线，平台同步开通微信受理渠道，疑难复杂事项增设多部门联办和提级办理等功能，已有421家单位纳入诉求办理部门。

目前，西宁市以12345政务服务热线为载体，以数字化信息平台为支撑，畅通7个环节，推动群众诉求高效办理。今年上半年，西宁市共受理解决群众诉求16万余件，平均响应率达99.3%、解决率达98.4%、满意率达96.1%，有效解决了一批群众急难愁盼问题。党建引领“有诉必应马上办” 机制创新工作，让西宁市基层治理更加高效贴心。