客户身心健康险企降本增效|保险_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□记者王方琪

近日，好人生心理研究中心联合好人生健康科技共同发布《2024保险业心理健康服务数据报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，在一些发达国家，心理健康服务已成为健康保险领域一个重要部分，国内在产品设计方面还可以继续提升。

“《报告》调研时间段为2021年6月-2024年6月，覆盖保险公司近20家，用户近200万人。”好人生科技CEO章智云介绍，“《报告》对保险业心理健康服务的现状、趋势及面临的挑战进行深入分析，以期为行业发展提供有价值的参考。”

心理健康问题受关注

近年来，心理健康问题逐年攀升，然而，心理健康服务资源不足，这增加了心理疾病患者获得及时、有效诊断与治疗的难度。

《报告》显示，调研时间段覆盖的3年内，用户对心理健康服务使用率呈现逐年持续增长态势，2024年使用率是2021年4倍，这意味着我国群众对自身的心理健康情况越来越重视。同时《报告》显示，心理健康服务在保险中的覆盖率持续提升，服务量也逐年攀升。

章智云介绍，好人生心理研究中心数据显示，30-39岁的用户是心理健康服务使用占比最高的群体，达42.73%。同时，35岁人群左右也是保险主要购买群体。随着年龄增长，心理健康服务需求逐步下降，到50-69岁群体，出现第二个小高峰。

好人生科技心理健康专家于晓鸥解释，这表明，人们最能赚钱的时候，会关注“情绪价值”；领退休金之后，也会关注“情绪价值”。“在壮年时期，稳定和积极的情绪有助于作出更理智和有效的决策，以及建立和维护各种良好的关系，因此，会需要心理健康服务。退休后，随着社交圈的缩小，老年人可能会感到孤独和失落，同时也会面临慢性疾病和其他健康问题，心理咨询可以帮助他们应对与健康相关的压力。”于晓鸥说。

“在3年的调研时间段内，女性咨询量占比为84.07%，男性为15.93%。”章智云说，这表明女人比男人更需要“情绪价值”。不过中年男性的咨询占比，从今年开始逐步升高。一组数据显示，2020年之前，女性更关注婚恋家庭；2020年之后，女性更关注自我成长；从2023年开始，男性除了工作，也开始关注婚姻与亲子。

与保险保障责任匹配

“我们在调查中发现，与保险保障责任越匹配的心理健康服务越受欢迎。”章智云表示，重疾、养老等场景心理服务最受欢迎。

好人生心理研究中心数据显示，心理健康服务在保险产品中的渗透率持续增加。在好人生服务的保险公司的产品中，心理健康服务覆盖率达20%。重疾心理关爱顾问服务和银发关爱顾问，是最受青睐的两大心理服务产品。

“生理健康问题越多，心理困扰也会越多。”于晓鸥认为，心理问题对身体健康的影响已被广泛研究和证实。比如，心理问题会导致失眠和睡眠质量下降，长期睡眠不足会进一步影响身体恢复和养护，导致生理问题的发生。心理问题会对饮食和消化系统产生负面影响，压力和焦虑可能导致食欲不振、消化不良和胃痛等问题。

“同时，健康出了问题，也会对心理问题产生一定影响。”于晓鸥表示，患者需要面对疾病治疗和康复过程，这会给他们带来一定的心理压力，如焦虑、恐惧和抑郁等。有的人还会因患病产生自卑、自怜和自责等，从而影响他们的心理健康。还有的患者会在社交方面遇到困难，感到孤立和无助。

章智云表示，随着心理健康服务在保险产品中覆盖率持续提升，原本价格高昂的心理健康服务，因为有保险来作为支付方，变得更容易获取，大大降低使用门槛与用户费用负担。从投保人场景来分析，除了为自己投保，还有相当一部分是亲子场景，这部分用户是为孩子买保险，自己来使用心理健康服务；另一个是养老场景，很大一部分是自己买了保险，给父母使用心理健康服务。

面临挑战

一家保险公司人士对心理健康服务在保险中的作用非常赞赏，他表示，客户身心健康，保险公司降本增效。心理健康服务可以让客户更有“获得感”，让保险产品更有“价值感”。

据悉，保险支付主要包括心理健康服务上的测评、顾问、咨询、筛查，一般是作为增值服务提供给用户。同时也会针对评估有疾病指征的客户，如客户需至精神科专家进行心理治疗或综合治疗，为其提供门诊绿通服务，避免延误诊断与治疗。

然而，目前国内仍存在公众对心理健康服务了解度不高、就诊率较低等现象，导致各大保险公司在开发相关心理健康服务保险产品上面临巨大挑战。

在一些发达国家，心理健康服务已经成为健康保险领域的一个重要部分，能够覆盖较多心理门诊，并有完善的立法和报销权益。相比较而言，我国的心理健康服务存在可及性较低、缺少专业人才培养的完善机制、产品设计与产品理赔困境、亟须规模化解决方案等困境。

章智云表示，保险公司要加大相关宣传提升客户需求，利用人工智能大数据赋能降本增效，并借鉴全球模式。

“酒香也怕巷子深。”章智云说，心理健康服务需要更多正向宣教，来逐步弱化保险公司的心理服务与客户需求之间的碰撞。同时，还要通过细分领域激发更多客户需求。

除此之外，利用大数据与人工智能解决心理健康服务资源不足的问题，降低整体服务成本，激活用户活跃度，使产品更“有温度”。目前，已有保险公司在产品中嵌入相关技术。