江苏常州：巧借行业协会“妙手” 助力装饰装修维权获得“1+1＞2”效果|消费者_新浪财经

转自：中国消费者报

中国消费者报报道家庭装修本该是件令人高兴的事，但其中的“坑”不仅让消费者头疼，一些专业问题也让市场监管工作人员犯难。日前，江苏省常州市天宁区市场监管局红梅分局局长戴一新告诉记者，他们以前就常常为处理建材装饰装修类的投诉举报犯难，但自从该局联合常州市装饰装修行业协会探索建立了“1+1”（消费者协会+行业协会）维权新机制后，这一长期困扰他们的难题得到了有效化解。

常州市天宁区红梅街道下辖常州市大型建材装饰市场红星美凯龙，其周边还遍布各类建材装饰商店，是该市处理装饰装修投诉的重点区域，红梅分局每年受理的建材装饰类投诉举报占总投诉量的近四分之一。而面对如此多的投诉举报，红梅分局在克服人手不足、人事高度不匹配的情况下，还存在专业度不够和法律及相关规定、标准不完备的困难。

当前建材装饰类投诉中，很多跟质量相关的问题均涉及专业知识，投诉处理的工作人员往往欠缺此方面的工作背景，只能边干边学，而且在《消费者权益保护法》中，有关建材装饰装修的执法实践较少，一些新型产品没有“三包规定”（如智能马桶），部分产品没有行业标准（如系统窗），导致消费者的投诉处理起来较为困难。为有效解决这些问题， 2023年3月15日，常州市消费者权益保护委员会在市装饰装修行业协会设立消费维权【下载黑猫投诉客户端】投诉站，借助行业协会的专业力量，拉齐消费者在家装领域与经营者的信息差。2023年4月，在常州市市场监管局、市消保委和天宁区市场监管局的支持下，红梅分局联合常州装饰装修行业协会探索建立了“1+1”（消费者协会+行业协会）维权新机制，打通投诉协调渠道，协作处理消费者装饰建材类的投诉举报。

启动会现场。

通过一年多的实践，“1+1”投诉协调机制已日渐成熟，截至目前，通过委托调解、专家参与等方式，共协同办理装饰建材类投诉328件，涉及金额614.2万元，纠纷处理完成率达98.48%。“'1+1'投诉协调机制为我们解决了很多实际问题，现在生活越来越科技化，建材家居产品也逐渐智能化，可是一旦出现问题到底谁来负责，有时候我们也弄不清，需要靠行业专家帮我们答疑解惑。”天宁区消费者协会红梅分会的工作人员魏居君谈起协调机制感慨不已，总的来说，协调机制的建立取得了“三显著”的成效。

显著提高了建材装饰类投诉的处理效率。今年上半年，红梅分局共收到建材装饰装修类投诉179件，运用协调机制处理161件，占比达89.9%，办结期限平均为3天。近年来，红梅分局各类问题的投诉量翻倍增长，一年接近1700件，但处理的工作人员却没有增加，只有两三个人，压力非常大。“1+1”投诉协调机制充分发挥了社会共治合力，有效缓解了分局处理投诉举报人手不足的问题，让消费者的合理合法诉求能够及时得到解决。

显著扩大了消费维权教育的范围和影响力。2023年7月，为让消费者能够更了解装修的注意事项，避开常见“套路”，常州装饰装修行业协会开通抖音号“常装协装修投诉站”，结合所处理的建材装修类投诉，设置“装修保障”“避坑指南”“投诉曝光”等合集，不定期发布消费提醒提示。截至目前，先后发布短视频90个，获得了2404个粉丝和6167个点赞，不少消费者通过留言、私信咨询求助，避免了事后矛盾的发生。

显著增强了处理人员的工作能力。红梅分局借助装饰装修行业协会的专家力量，处理了多起专业问题的投诉，此前，就曾成功处理了一起关于装修导致空气异味的投诉。消费者投诉称，因为安装了铝合金门窗导致室内有异味，认为产品有问题，向红梅分局投诉。红梅分局核实后发现铝合金门窗商家能够提供产品进销证明及合格证明，室内异味与该商品没有关系。但双方均不认可对方的观点，投诉难以协调。在装饰装修行业协会的介入下，专家和工程监理一起上门，详细向消费者讲解各类污染源的来源和成因、检测的方案和费用，并协助消费者联系了检测机构进行检测。在检测结果为合格后，消费者才放心地搬进了新家，化解了矛盾。

同时，“1+1”投诉协调机制是双向且相互促进的，装饰装修行业协会定期反馈投诉分类汇总情况给分局，用于重点问题的进一步排查。今年7月，分局从协会的情况反馈中发现多起全屋定制品牌退定金的投诉。消费者反映自今年初开始，全屋定制商家每月通过促销活动吸引消费者到场，采用总裁价、预付款返现、送礼品、砸金蛋等模式，促使消费者现场付款，金额从1万元至10万元不等。后期因装修方案达不成一致、消费者多品牌对比后改选等原因，消费者提出退款，商家却以定金不退为由拒绝。分局通过对近年装饰建材投诉的大数据分析，发现定金类矛盾比较突出，经过分局调查，该类商家存在两个问题，一是利用促销活动让消费者付款，并注明定金，但全屋定制的主合同尚未签订，款项的根本性质应为预收款。二是预收款（定金）的收据下方预先印了“定金不退”的字样，属于格式合同霸王条款。依据《消费者权益保护法》及相关条例办法要求，不仅应当给消费者退款，还要对商家进行处罚。目前，多位消费者的预收款（定金）均已退还，商家的违法行为分局也正在处理过程中。

“我们将持续优化和装饰装修行业协会的合作机制，把行业协会的协作机制向纵深推进，进一步扩大到外卖、物业、汽车维修、美容美发等行业，便捷消费者的投诉处理，更好地保障消费者的合法权益。”天宁区市场监管局局长王健表示，在现有的成效上，还将继续思考如何保持并提高协会参与的积极性，从协作机制中发现更多隐性问题，开展专项整治行动，让消费更加安全放心。（薛晶晶）