山东济宁兖州区构建全链条消费投诉举报处理机制|市场监管_新浪财经

转自：中国质量报

山东济宁兖州区构建全链条消费投诉【下载黑猫投诉客户端】举报处理机制

创建“满意消费” 打造“零投诉”集聚区

□ 本报记者朱文达

“有消费问题不愁找不到人解决，可以直接拨打维权电话，商场会第一时间进行处理，我们不耗时、不费力，购物舒心无忧。”在山东省济宁市兖州区百意财富广场，记者询问家住龙桥街道的王女士“如何应对消费纠纷”时，她这样回答。

近年来，山东省济宁市兖州区市场监管局在济宁市率先启动“满意消费”创建活动，倾力打造“零投诉”消费集聚区，群众满意度持续保持高位。龙桥市场监管所的工作成效，便是兖州区创建提升市场监管水平、提高消费者满意度的一个缩影。

作为全国首批五星市场监管所之一，龙桥市场监管所处理消费投诉是日常监管工作的“重头戏”。从2019年至2022年，该所共受理投诉举报3694件，辖区内投诉举报量居高不下并呈逐年上升态势。为破解这一难题，龙桥市场监管所持续规范业务流程，全面提升履职效能，全力构建了全链条投诉举报处理机制。

龙桥市场监管所把“矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”引入市场监管领域投诉举报处理工作，在辖区商超全面推行消费维权“首问负责制”，鼓励商超向一线员工授权，保证第一时间解决消费纠纷。同时，该所在大型商超及各沿街门头显著位置设立满意消费指引牌，亮出商户负责人、市场监管所所长电话。个别一线员工未解决的消费投诉，消费者可直接反馈给商户负责人、监管所工作人员，减少了热线接诉、区局接单派单环节。

“我们以案释法、现场教学，让商户存戒惧、知敬畏、守底线。同时，监管人员积极融入基层综治网格，开展社区培训，成立社区维权服务站，推动纠纷预防化解与基层治理体系深度融合，实现事前消费教育与事后消费维权‘两手抓’，推动形成全链条‘一站式’消费者权益保护机制，让消费者维权更便捷、更省力。”龙桥市场监管所所长孙圣国表示。

据了解，自打造“零投诉”消费集聚区以来，龙桥市场监管所2023年全年受理投诉同比下降20%，万人消费投诉量比兖州区平均投诉量低16%。

不久前，兖州区市民聂女士将绣有“市场监管暖民心秉公执法为人民”的锦旗送到了龙桥市场监管所曹丽娟调解工作室表示感谢。原来，聂女士因购买价值4000余元金吊坠后要求商家退款发生纠纷，在该工作室多次现场调解下，事情得到圆满解决。

曹丽娟调解工作室是龙桥市场监管所倾力打造的特色消费调解品牌。曹丽娟介绍，消费者投诉后，工作人员需要在30分钟内完成接洽，了解诉求产生背景，进行分析研判。对不合理诉求不予受理，合理诉求组织被诉求方与诉求人调解，协商解决的当天办结完成。对于拒绝调解的商户，告知诉求人通过法律援助或其他司法途径进行解决等流程规范，做到响应迅速、处置有力。该工作室成立以来，通过靠前服务，依法处置，已成功为消费者挽回经济损失20万余元。

在投诉事由解决后，龙桥市场监管所针对消费纠纷开展上门指导，清楚掌握商户情况，及时纠正不规范经营行为，坚持“首违不罚”“轻微免罚”，综合运用培训、指导、建议、提醒、约谈等非强制性执法手段，向辖区业户开展普法宣传。今年以来，该所针对个体工商户未年报等首次轻微违法共免予处罚23万余元。

此外，龙桥市场监管所还以案件线索为切入点，针对行业共性问题采用行业约谈的方式，提出具体整改建议和要求，使商户们清楚地认识到自身责任与义务，及时调整经营策略，避免潜在风险；针对偶发性问题，在微信群发布提醒警示，提高商户法治意识，及时采取自查自纠。

兖州区市场监管局党组书记、局长吴卫新表示，该局将持续坚持和发展新时代“枫桥经验”，打造全链条消费投诉举报处理机制，压实经营主体职责，坚持依法依规、真情服务、高效处理，同经营业户、基层组织一道，努力做到“投诉事项事事有回复，举报事件件件有结果”，切实保障广大消费者合法权益，持续擦亮“端信兖州满意消费”市场监管消费维权服务品牌。