险企的“三化”之路|险企_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□本报记者赵辉

随着保险科技大潮对保险业的洗礼，诸多险企都想成为科技驱动型企业，跃上科技驱动的高速公路。但是科技驱动怎么走，大家都很模糊。

科技驱动需要系统打法。在那些数字化转型者的身影上，我们看到了一些共同的方向：线上化、数据化、智能化。事实上，这“三化”是险企科技转型的必经之路。

线上化：走上科技驱动的高速路

今天，很多险企提出了线上率的指标，试图将客户服务、内部生产流程、外部销售等业务流程向线上平移。

所谓“线上化”，就是将企业原有的业务流程、数据和信息向互联网迁移，并实现大联通。这是“三化”的最初级阶段，没有这个，其他无从谈起。这是诸多险企数字化转型的起点。

因为营销是见效比较快的产出环节，所以很多险企都非常重视营销的线上化。但线上化不仅仅意味着营销环节的线上化，还意味着险企的整个业务流程，从承保到理赔等的线上化。今天大多数险企已快速完成它们业务流程的线上化，关键是接下来将整个线上化的业务流程联通。“这样才能够实现整个业务流程体系的线上化。”一位险企高管说。

事实上，险企线上化的切入口，往往是用户（包括员工、生态伙伴和消费者）痛点，通过解决痛点推动用户走到线上，然后再逐步补充线上应用，解决用户根本需求。以某险企最近开发的供渠道伙伴用的车商系统为例。“我们发现他们（车商）关注业绩情况，随后我们就推出了业绩看板和‘体温计’。他们使用了很好用，就经常过来看。使用率越来越高后，我们就开发续保等更多功能，鼓励车商用户使用，就逐渐走到了他们业务最本质的领域，推动其核心业务的线上化。”该险企相关负责人说。

数据化：提供科技驱动所需原材料

所谓“数据化”，就是将已线上化的一切变为数据，并进一步形成可关联、可分析、真实、统一的数据体系，用于赋能管理和经营。

比如在数字化时代，友邦人寿的“以客户驱动”战略不仅限于提供产品和服务，而是全方位、多层次的整体布局。为此，友邦推出了一体化的数字客户互动平台（One Experience），通过数据的深度分析，为业务运营、后台体系设计、产品开发、服务优化和渠道升级提供精准指导，更贴近客户的实际需求。

数据化将重构整个险企的价值链，从而实现量子级别的效率革命，为智能化和生态化打下基础。实现智能化的前提是数字化，在此基础上能够构建数据画像，进而用“AI+”赋能前中后台，围绕客户生命全周期对经营进行智能化赋能，来提升客户体验和经营效率。

要充分发挥数据化的威力，在变革时，要打造组织的数据文化，打造数据化组织。

“在数字化时代，任何产品和模式都要以数据逻辑为支撑，一切都要以数据说话。”大家保险集团原总经理徐敬惠认为无论是大数据的应用，还是服务与销售的数字化、流程的数字化，背后都是组织数字基因的打造。而这将是“对于传统公司的颠覆”。“比如评判一项业务是否赚钱、是否有价值，不能只凭借个人的经验和主观判断，而是需要一个大家都认同的数据逻辑支撑。也许未来，经营者面对的就是一个特斯拉的驾驶仪表盘，驾驭好这个公司只需凭借一串简单的数据展示就可以。”徐敬惠说。

仅仅文化变革还不够，要将内部各个环节的数据打通，数据才能流动起来，发挥乘数价值。为此一些险企建立了强大的组织中台。“要建立一体化的服务提供，必须把底层的信息孤岛连接起来。我们建设完整的中台基础能力，就能把这些信息连接起来，并且在此基础上支持企业智能决策。”一位险企高管这样描述他心中的“中台”。

2019年，横琴人寿结合业务场景应用实际，开发出新一代分布式保险交易系统。在这个系统中，横琴人寿打造了强大的数据中台和业务中台。业务中台将客户订单、产品，还有一些风控、运营的公共能力进行沉淀，而数据中台则汇总来自前端的客户和代理人等数据，它将这些数据汇集、清洗、加工和分析。不仅为业务团队，还为前端的各种面向客户、代理人、渠道等的应用提供有力支撑。

智能化：打造科技驱动的大脑

“随着大数据时代的到来，保险业务流程开始走向线上化、数据化和智能化。这时候无论是精算还是服务等正迅速被人工智能等所取代。未来保险业务或将成为自动化的流程和工具，走入其他行业的底层。”一位学者说。在保险业，人工智能已经进入承保、理赔、核保、营销等整个价值链。智能化已经成为保险业一个核心的趋势。

所谓“智能化”，其核心在于通过将AI技术应用于保险价值链，全方位重塑客户体验，提升效率。相比于线上化和数据化，智能化将对保险业产生更为重大而深远的影响，它将掀起效率与商业模式革命，重新定义险企的业务流程。

人工智能不仅仅驱动业务流程，还将驱动整个商业生态。以阳光保险为例，2023年该公司全力把握AI创新发展趋势，将自研AI大模型列为公司战略工程，领先研发具有自主知识产权的阳光正言GPT大模型，已经在客户服务、销售支持、智能理赔等场景应用。据了解，阳光保险启动了“阳光正言GPT大模型战略工程”，积极布局大模型建设，并参与行业标准制定。大模型技术应用到智能客服机器人项目，大大改变了传统的客户服务模式，为客户提供了更为便捷、高效、智能的服务体验。在人伤闪赔机器人的应用中，提高了人伤案件快速结案率与理赔效率，目前行业尚无同类的科技产品。此外，在销售团队建设、通用办公等领域，阳光正言模型亦有广泛的应用场景。

阳光保险集团副总经理谷伟表示，阳光保险将以三大机器人为突破，构建全集团协同共享的、以客户为中心的智能科技平台，可分为销售智能化、服务智能化和管理智能化三个方面。具体而言，销售智能化最重要的是寿险销售智能化、车险销售智能化、多渠道销售智能化；服务智能化主要以客户数据洞察和客户分级分类为核心，推动保险在销售端、理赔端和服务端的差异化服务和授信理赔，让数据分类和风险分类等为保险经营提供智能支撑；管理智能化重在构建新一代核心风控体系，构建智能管理平台。

通过自建人工智能算法团队、推进内外部生态合作，中国人保打造了人保大模型，并在代理人赋能、智能客服等场景试点应用，为集团各公司提供基于大模型的智能产品和技术服务。同时，中国人保与认知智能国家重点实验室及科大讯飞合作研发了人保首个专属问答大模型。中国人保通过自研与合作双轨并行，构建以深度理解保险行业的专属通用大模型为底座、面向垂直业务领域的自研场景大模型为主体、外部大模型能力为辅助的人保大模型生态，已在该集团各公司百余个场景中应用落地。

中国人保总裁赵鹏表示，进入数字化时代，随着互联网设备的普及、大数据发展以及人工智能的应用，保险公司的风险识别能力得到了质的飞跃，可以采取更精准、个性化的定价，从而实现“千人千面、千人千险”。