在平安
有这样一群人
他们在客户发生风险时
及时响应、提供服务
他们也在客户提出需求时
认真聆听、落到实处
他们是“三省”服务的践行者
也是客户心声的聆听者
近日
平安产险积极响应
平安“客户聆听日”系列行动部署
走进前线、走近客户
倾听客户的真实心声
今天， 让我们一起来看看
他们如何将客户需求与服务融合
打造“三省”新体验
“聆听不仅是关心，
更是理解与行动”
陈当阳
平安产险党委委员、CTO
平安集团联席首席执行官兼副总经理郭晓涛在给全体员工的倡议书中强调：“每一位客户都是平安的朋友，每一个建议都会更好铸就平安的专业服务”。当前，中国平安从简单的销售为导向，慢慢转变为以客户为中心的导向，每一次服务我们都用“您好，中国平安，请问有什么可以帮助您吗？”这样真诚的问候，直面客户需求与痛点，帮助客户解决难题，努力用专业创造价值。
为更好地服务客户，平安开展了“客户聆听日”系列行动，作为本次活动的“平安聆听员”，我感到非常荣幸，有机会在有限的时间内与客户面对面交流，倾听他们的声音。
在为客户提供人伤事故理赔、车险理赔等不同场景服务时，始终坚持以客户为中心、以“聆听客户心声”为服务要点，深切感受客户希望“理赔少跑一点”、“处理速度更快一点”、“操作更简单一点”等当下及未来的多样化业务需求，优化、迭代、创新推出“安心修”“飞快赔”、数字员工等创新服务，快速响应，解决客户问题，并持续改进服务，以满足客户不断变化的需求。我们的目标是为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务，这意味着我们要在交流中快速了解客户需求，高效解决问题、优化服务流程，让客户能够真正的体验到我们平安的专业和温度。
“聆听不仅是耐心，
更是服务升级的开端”
平安产险理赔员们
出险理赔时，经常会碰到不少新手司机，有不太了解修车行情的、有担心维修耗时耗力的、还有担心修车质量如“开盲盒”的……针对这些需求，平安暖心提供了“安心修”服务。客户可通过平安好车主APP “一键预约修车”，享受平安严选维修网点服务如专员免费上门接送车、48小时限时维修、远程查看爱车维修过程、2年内售后质保、申诉专人包办等，避免“人随车跑，车修人等”的恼人状况。(该服务目前仅在北京、上海、广州、深圳、西安、东莞试点)
（安心修理赔员——吴玉强）人伤方面，平安也针对客户希望理赔时能够少跑一点、处理速度能够更快一点的诉求，推出了“飞快赔”服务。被保人在投保之后发生意外事故，只需要保留好就医时资料，就可以通过95511或者平安好生活APP进行线上报案，专人对接处理理赔事宜，万元以下案件、资料齐全可一日内赔付到账，省心零打扰。
（飞快赔理赔员——林嘉烨）挖掘客户痛点，不断升级服务，理赔员专业的态度，收到客户满满好评。
“聆听不仅是贴心，
更是科技与需求的无缝对接”
李源
产险总部科技中心鹰眼平台
自然灾害风险研究专家
在与企业客户沟通时候，他们普遍关心台风、地震等自然灾害。由于自然灾害的突发性和影响的不可预测性，如何更好前置预防、有效应对，让不少企业客户倍感焦虑。他们知道，一旦灾害发生，不仅会造成巨大的财产损失，还可能威胁到员工的生命安全。部分企业客户往往只能采取被动的应对措施：定期进行安全演练、不断更新应急措施和管理办法，以期待在灾害来临时能够有更有效的应对策略。然而，这些措施面对灾害的不确定性，无法真正消除他们对灾害可能带来的破坏的担忧。
（自然灾害风险研究专家——李源）对此，平安产险通过科技创新，自主研发鹰眼系统及大灾应急服务平台，利用数值模拟、机器学习、卫星遥感监测等创新技术，打造一站式“保险+服务+科技”解决方案，以科技手段为减灾工作注入强大的动力，帮助企业客户提高灾害预测的准确性，化被动应对为主动防御，最大限度地减少灾害带来的损失。2023年，平安共预警57.2万次由于台风、暴雨、洪水等灾害产生的影响，发出预警信息85.7亿次， 覆盖8704万个人和企业客户，并为超过12.6万家客户提供了现场的隐患排查等服务。
他们是平安人，也是聆听者
“注意到客户在咨询、投保时有困惑，这提示我们应该加强服务管家项目，以便在客户需要帮助时，能够迅速响应。”
“极端天气出险时，常听客户说要是知道有暴雨就不开车了，这提示我们可以进一步研究升级风险监测和提醒的相关服务，确保能够及时通知客户，为他们提供更全面的保障，让他们感到更加放心。”
“后台数据分析显示，客户对车辆服务和福利待遇的抽奖参与度更高，这提示我们，未来我们可以在提供免费接送服务、帮助客户节省时间等方面进行服务升级，以更好地满足客户的需求。”
校对：杨旭
责编：杨东溟
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