“事作于细”：建设高质量城市数字公共服务平台|波士顿_新浪财经

转自：中国经济时报

赵峥

《道德经》曾云：“天下大事，必作于细”。作为直接解决市民现实诉求的通道和接口，城市数字公共服务平台建设是关乎城市健康发展、社会民生福祉的“大事”。但要真正满足和提升城市居民的获得感、幸福感，还需要紧紧扣住“大”的主题，从“细”处做起。波士顿是美国马萨诸塞州首府及最大的城市，也是美国最古老的都市之一。自1630年由迁移美洲的清教徒建立以来，历经近四百年的发展，已经成为举世瞩目的国际大都市区。同样，和其他历史悠久的城市一样，波士顿也面临着“成长的烦恼”，高度集中的人口、多样复杂的诉求、棘手的“城市病”一直困扰着城市的发展。近年来，波士顿效仿美国其他城市，建立了311数字公共服务平台，试图通过数智技术的应用，更好地回应市民需要，提升城市竞争力。整体上看，波士顿的数字公共服务平台在创建理念和服务宗旨等方面并无过人之处，但其从城市发展“大”处着眼、在平台运行“细”上着手的做法却值得学习与借鉴。

一是细化需求。用户导向是现代城市数字公共服务平台建设和运营的重要方向。而城市居民作为数字公共服务平台的“用户”，个体情况千差万别，笼统地区分生产、生活、生态需求往往并不能精准地满足差异化、个性化的需求。这就要求城市数字公共服务平台通过技术“画像”和历史分析，尽可能地细分居民需求领域，提供类似“定制化”的服务。以波士顿311数字公共服务平台为例，其通过大数据分析、居民访谈等，将城市公共服务细分为了12大类和96小类。详细的需求分类，使得城市居民更便捷、更高效地查找到自身需要的类别及服务信息，极大地提升了居民的体验感。

值得一提的是，在这些分类中，很多小类还设计了关联信息专栏，以帮助居民提升自我服务能力。例如，在公用事业服务大类的关联信息专栏中，则专门设计了“节省汽油的技巧”一栏，介绍汽车胎压、空气滤芯等对燃料的影响，告诉城市居民对“钱包和环境都有好处”的办法。这些看似不起眼的需求细分，却提供了城市居民可能最需要的解决方案，也在一定程度上降低了城市政府的服务成本。此外，需求越细分、供给越精准。不断深化的用户分类和需求事件统计分析，也在帮助城市政府更深入地了解个体需求，以高效提供更公平、更普惠的公共服务。

二是细化职能。是否能有效、主动地响应居民的需求，是检验城市数字公共服务平台效能的重要标志之一。和许多美国城市一样，波士顿311数字公共服务平台，主要用于市民报告非紧急问题，有拨打电话、在线提交报告等多种渠道，提供“7天24小时”的服务，通过平台数据集成共享，联动“线上线下”，推动城市各部门满足城市居民的服务需求。同时，波士顿311数字公共服务平台在通过细化部门职能，增强服务主动性方面的做法同样可圈可点。在平台列出的大类服务中，内含的小类项目一般会包括可联系的部门和组织页面。这些部门和组织的页面内容详实，对自身的工作职能描述十分清晰，并提供明确的联系方式、服务清单，类似住房选址、社会活动等都有可视化的展示。

以“公园和树木服务”为例，其在关联部门小类里，细致地描述了公园管理部门的职责。在具体服务和内容上也有清晰的表述和详细的标识，能够方便预定公园场地，了解城市公园的现状、规划、建设和维修进度，发现最有人气的游乐场、最新的娱乐活动信息等。这让城市居民不仅能够直观地看到“谁在管这件事”“有事应该找谁”，同时还把可能的服务“想到前面”和“预先感知”。在一些需要跨政府机构提供的服务类别中，平台则详细列出了主要的对接部门和组织，并加强后台资源关联和职责沟通，确保人们需要服务时“不会找错机构”，同时尽可能地通过一次登录、一个出口，满足不同居民的不同需求或同一居民的多个需求。

三是细化流程。于细微之处见真章，这是很多城市数字公共服务平台正在做的事情。但事实上，把城市公共服务做细并不容易，特别是在具体流程上，如果“用力过猛”，甚至可能适得其反。我曾经在一次数字城市课题的调研中，对城市数字公共服务平台的流程问题做过访谈。很多受访人士认为，部分城市数字公共服务平台会根据反映问题情况，按照一套完整的流程进行登记和反馈。但实际上，存在着反复登记、反复确认、反复反馈的问题，看似热情尽责的服务，效果并不十分理想，有的甚至存在“空转”现象，用繁缛的程序让人焦头烂额甚至避而远之，而平台工作人员也有很大压力。波士顿311数字公共服务平台其实也存在这种情况，访问期间，很多当地人士对流程问题颇有微词，但仍然对一些服务内容的详细流程表示了认同。

如“旧床垫回收服务”这一看似很不起眼的服务，波士顿数字公共服务平台就对回收的意义、途径和操作流程进行了详细的描述。在平台上，我们可以清晰地了解到实用信息及操作方案。首先，告知回收好处。即大约75%的床垫和弹簧组件可以拆卸和回收，回收的材料用于制造地毯垫层、建筑材料等各种新产品等。其次，明确回收选项。一是通过网络登记联系相关慈善机构或组织捐赠状态良好的床垫。二是使用零售运输服务，运来新床垫同时拉走旧床垫。三是预约上门取货并明确标注了可以取货的区域。最后，关于取货时间、放置方式等都有细致的说明。

四是细化渠道。数智技术的发展在城市公共服务方面，不仅能产生“科技向善”的改进力量，也会出现不同形式的“数字鸿沟”。这些“数字鸿沟”不只是存在于区域、城乡之间，也存在于不同的城市人群之间。为了弥合城市公共服务的“数字鸿沟”，或者基于在全球范围内吸引人才资源的需要，很多地方的城市数字服务公共平台都在通过拓展市民参与渠道或提供“全渠道支持”，使来到城市生活、就业、投资、旅游的个人能够更好地表达意愿，用自己可行的方式获取公共服务，以增强其服务的覆盖面和可达性。

波士顿数字公共服务平台也在做这方面的工作。例如，2002年，其就在原有系统基础上，进一步开发了移动应用程序，并通过扩展语言访问和重新设计功能来改善用户体验。与原有的旧版本仅包含英语选项相比，该程序可以使用户能用波士顿居民常用的西班牙语、简体中文、越南语等11种语言提交服务请求。在该程序的升级中，波士顿政府让城市用户深度参与了设计、测试和改进全过程，来自不同社区，代表了老年人、移民、残疾人、市政府雇员和波士顿最常用语言的母语人士均对此程序进行了反馈。尽管看似只是语言种类的增加，但其却为波士顿这样一个多元化的城市的所有居民，拓展了更为详细的沟通渠道，使城市居民更容易获取信息并传达他们的需求，也使得城市政府能够更好地适应多样化的城市社会形态，并利用公众的反馈和意见来不断提升公共服务质量。

（作者系国务院发展研究中心公共管理与人力资源研究所综合研究室主任、研究员）