转自：参考消息
参考消息网6月21日报道 《日本经济新闻》6月20日发表题为《保护客服身心健康 把难缠客户交给AI》的报道，记者是石坪真衣。全文摘编如下：
越来越多的企业开始利用生成式人工智能（AI）等前沿技术回应客户在拨打客服电话时实施的滋扰行为，AI正在努力为接线员营造一种更加舒适的工作环境。
“你要是再搪塞我，我就在网上曝光你，告诉所有人你们公司对待客户是最差劲的！”在软银公司的一间会议室内，由一名女演员扮演的难缠客户的咆哮声久久回荡。这种声音产生的压迫感令人印象深刻，记者也不免皱起眉头。
切换开关后，工作人员开启了抑制怒火的功能。原本尖锐高亢的声音立刻变得柔和起来，让人感到说话者似乎年纪尚小，不适感随之降低，对方投诉的内容也变得更容易理解。
这是软银利用AI的声音合成技术开发出的一种从通话中剔除愤怒情绪的技术，该公司计划于2025财年正式在客服中心引入这一技术。
该技术是由有着日本语音合成第一人之称的东京大学特聘副教授高道慎之介开发的。他对带给人心理负担的声音特征和让人感到情绪稳定的声音特征进行了定量分析，并让AI学习了1万个以上的声音数据，这些数据覆盖了不同性别、背景环境和较大时间跨度。AI将会剔除那些带有压迫感的声音特征，将其转变为不让人感到恐惧的平静音色。客服中心将成为这一技术的主要应用场景，转换声音产生的延时问题也被成功克服。
软银信息技术架构师本部担当部长中谷敏之说：“如果一整天受到来自客户的高强度骚扰，会给接线员造成巨大的精神负担。我们需要采取措施保护客服人员的身心健康。”
多位客服在对比了合成后的声音与原声后确认，从客户处接收到的愤怒情绪最多被抑制了37%。中谷表示：“我们将进一步优化该技术的性能，以便作用于噪音更大、多人同时说话的场景。”
客户骚扰问题近年来不断引发关注，尤其是在服务行业。厚生劳动省的调查显示，过去三年间，28%的受访企业表示，它们的客服人员因不堪客户骚扰而寻求帮助，成为继权力骚扰、性骚扰之后排名第三的职场公害。
一些大企业开始利用生成式AI的实时文字转录功能防患于未然。客服中心的负责人可以实时监控文本化了的客户与接线员之间的对话内容，一旦确认有人出言不逊，便可马上改由上级出面应付。
未来AI还有望加入到培训客服的工作中。富士通公司与东洋大学研究犯罪心理学的桐生正幸教授共同研发出一种能够模拟遭到客户骚扰的工具。学习过相关对话模式的AI会模拟出接线员接听客户咨询电话的现场，通过让员工身临其境体验这种遭遇学会如何临场应变。
如果对客户骚扰问题视而不见，可能导致更多员工选择请长假或离职。为了确保客服中心这一行业的可持续增长，迫切需要营造一种客户与接线员之间平等相待的工作环境。（编译/刘林）
VIP课程推荐
APP专享直播
热门推荐
收起
24小时滚动播报最新的财经资讯和视频，更多粉丝福利扫描二维码关注（sinafinance）
