在“浙”里 “放心”行_新浪财经

转自：中国市场监管报

　　景区？商场？近期，浙江嘉兴高速服务区火出圈，甚至有网友称其为“中国最美高速服务区”。5月17日上午，浙江省市场监管局联合省交通运输厅在这里举办了全省放心消费高速公路服务区建设现场观摩活动。

　　人们惊喜地发现，在浙江省各地，高速公路服务区除了硬件环境优美，放心消费还带来了另一种“美”：用餐有“阳光餐饮”，出行有“安心充电”，购物则有“同城同价”“先行赔付”，还有无理由退货、维权中心等加持，正如不少消费者评价的那样：“环境特舒适，消费有保障，感觉很放心。”

　　目前，像这样的放心消费高速公路服务区，在浙江省已动态培育87对，覆盖率达94%。

“浙”里“同城同价” 消费体验不断升级

　　嘉兴高速服务区位于G60沪昆高速公路109公里处，是从上海方向进入浙江的第一门户。整个服务区宛如一个城市购物中心，星巴克、肯德基、文虎酱鸭、南海渔村等知名品牌随处可见。

　　位于服务区主楼服务台的消费维权【下载黑猫投诉客户端】联络站内，消费维权电话号码、调解员信息、消费投诉举报受理流程、消费调解制度等一目了然。该站还设置24小时消费纠纷处置岗位，设立先行赔付资金池，落实消费投诉先行赔付机制，实现消费维权“零距离”，消费纠纷化解在源头。

　　服务区内，各商家也纷纷推出惠民服务，全力保障消费者合法权益。驿佰购超市实施“同城同价”特色管理。超市内的商品价格全部对标城市24小时便利店平均价格，有力改变了消费者对服务区商品的“垄断高价”印象，真正做到“同城同价”。五芳斋主动作出“异地异店无理由退换货”承诺，凡在服务区购买的商品，消费者均可凭小票在其他服务区及城市的五芳斋门店完成无理由退货。

　　据了解，这样的放心消费高速公路服务区，目前在浙江已动态培育了87对，有10个市实现放心消费高速公路服务区全覆盖；动态培育高速服务区放心消费单位1368家，占全省服务区内所有市场经营主体的84%；动态培育无理由退换货承诺单位519家；培育高速服务区内异地异店无理由退换货承诺单位31家。

　　此外，浙江省已有60对服务区参与商品服务“同城同价”承诺活动，嘉兴、衢州、舟山、台州、丽水等地实现全覆盖；有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现全覆盖。

“浙”里“实力圈粉” 创新举措遍地开花

　　车流、人流、物流……高速公路服务区是广大消费者、旅行者的交会处、休息区、消费点，其重要性不言而喻。为此，在推动服务区放心消费建设串珠成链的道路上，浙江省各地市场监管部门不遗余力，亮出实招——

　　杭州积极推行服务区“维权站点+一键和解”纠纷化解模式。针对服务区内消费量大、客群多样且流动性强的特点，设立线下消费维权站点，确保发生纠纷后能第一时间介入处理；针对异地消费、旅游消费，鼓励各地高速服务区内经营主体积极接入“一键和解”通道，消费者离开服务区后，也能通过支付机构上的消费账单直接联系商家进行远程和解。

　　嘉兴市秀洲区牵头制定发布全国首个《高速公路服务区餐饮食品集聚区示范建设指南》，在全省首建高速公路服务区“阳光餐饮”街区，推动餐饮商家100%安装“阳光厨房”摄像头，搭建监管部门、商家自治联盟、第三方监督组成的“三方共治”体系，并积极谋划出台《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准。

　　宁波奉化在服务区率先引入保险机制参与解决消费纠纷，源头化解食品领域消费纠纷，全方位保障消费者吃得放心。同时，建立了ODR在线纠纷解决机制，便利消费者异地维护自身权益。

　　台州天台运用“腾讯会议系统”“企业微信”等通信服务平台，实时搭建“云上调解室”，保证顾客离开服务区也不影响纠纷调解和消费维权，有效降低了顾客解决矛盾纠纷的时间、金钱等成本，提高了消费纠纷处置效能。

　　丽水莲都在服务区推行“10分钟速调快处”机制，优化精简消费投诉处置流程，形成“商家主动和解、调解人员第一时间介入、快速判别责任、纠纷闭环处置”调解模式，公开速调快处流程图，设置消费维权广播，引导消费者掌握快速维权途径。

　　一个个行之有效的举措，激发着消费的“升温”。2023年，浙江省高速公路服务区服务机动车1.7亿辆（次），接待旅客4亿人（次），消费交易8405万笔，营业收入超28亿元，实现营业收入和服务品质双提升。今年“五一”期间，多地高速公路服务区车流量再创历史新高，环比节前增幅超50%。

“浙”里“八有二无” 建设标准持续优化

　　持续推进放心消费高速公路服务区建设，是消费者美好出行的重要依托，也是“放心消费在浙江”建设的重要内容。“它不仅是呵护群众出行休息的港湾，也是展示形象的窗口。”浙江省市场监管局有关负责人表示。

　　早在2018年，浙江省就率先开展高速公路服务区放心消费建设。2022年，省市场监管局与省交通运输厅同向发力，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”为基本标准，以打造具有世界一流水准的安全、放心、满意、舒心高速服务区为目标，联合深入推进高速公路服务区放心消费建设。

　　此后，浙江省市场监管局与省交通运输厅不断赋予高速公路服务区放心消费建设新内涵，围绕提升消费者满意度、获得感和安全感，提出“八有二无”放心消费建设要求。“八有”，即有浓厚氛围、有制度规范、有维权站点、有先行赔付、有鼓励引导、有宣传培训、有满意服务、有购物保障；“二无”，即无理由退货、无投诉出区。

　　放心消费建设工作只有起点，没有终点。今年，浙江省人民政府办公厅出台《关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》，以建设“消费环境最优省”为目标，全面打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境，提出构建统一标准、统一评价、统一标识的放心消费单元建设体系。

　　在此背景下，浙江省将持续深化放心消费高速公路服务区建设，着力从政府、服务区、经营者三端推进，进一步推动全省放心消费高速公路服务区落实消费者权益保护主体责任，将消费者权益保护、放心消费建设作为服务区经营者“入驻第一课”，综合开展食品安全监管、企业信用监管和消费维权等工作的行政指导，不断优化放心消费服务区建设标准，探索更多惠民举措，全面推进放心消费拓面提质，进一步激发出行消费潜力。

□市闻汪希肖可