从有一办一到举一反三｜共享轮椅新面目 便民设施再升级

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，就诊患者的反馈是一面镜、一把尺、一张卷，它从另一个视角丈量了我们的工作，这张“急难愁盼”卷子的应答，需要我们端正的态度、实干的作风，需要“高效办成一件小事”的效率和效果。

近日，北京市丰台中西医结合医院接诉即办专班接到转来的一条市民12345热线诉求，表示“使用自助轮椅还回时退款未到账，希望解决问题”。接到该市民诉求后，医院接诉即办专班就情况立刻在每日调度群进行分析研判：

1.是否为患者不会操作；

2.是否是设备厂家设置问题；

3.是否为租借流程问题。

带着这三条疑问，院领导明确各部门处置责任。院接诉即办专班立即联系市民核实情况，门诊办公室立即联系自助轮椅服务提供方，限时共同解决市民诉求。经两方面第一时间沟通交流，发现市民之所以未能收到退款，是因为对于操作流程不熟悉，未点击“退款”界面。门诊办公室没有一刻耽误，立刻催促厂家对该件事情进行处理，当晚押金即被退还到市民账户。次日电话回访，市民表示满意。

收到患者满意的回复后，接诉即办专班并没有把这个诉求件直接放下，而是上报院领导组织召开专题调度会，从协议签订到日常维护、从院内咨询诉求到外院同类设施、从接件沟通到协调处理，专班人员将接件后一系列的调研走访情况一一详细汇报，党委书记、院长、主管院长认真听取相关情况，要求打破经验壁垒，从有一办一到举一反三，既专注于快速响应问题，又倾注患者情感需要，更关注每一个诉求背后存在的问题，达到解剖一个问题、解决一类问题，解决一个人的问题、惠及一群人问题的目标。

专班综合分析，医院就诊人群中老年人群占比日渐增长，对于自助设备、互联设施的使用存在不适应、不会用等情况，如果再叠加门诊引导服务、文字指引提示不充分等因素，难免会出现退押金不及时或不顺畅的情况，造成就诊患者的误解或质疑。在了解到其他医院有不需要押金的共享轮椅后，门诊办公室主任和护士长前往取经，再次和共享轮椅服务提供方联系，希望能够实现就诊人员免押金租用共享轮椅。在多次沟通交流之后，维护方同意更换减免押金操作系统，共享轮椅新系统进入安装调试阶段，新上线的轮椅系统可以实现信用免押，就诊患者及其家属通过微信扫一扫就可以免押金使用共享轮椅。门诊办公室工作人员对其进行扫码测试，并就测试之中发现的问题一一和厂家进行了反馈工作，特别就老年人使用问题进行了多条反馈。在经过再一次系统调试后，新的共享轮椅在接到诉求件9天后正式开始上线为患者服务。

同期，门诊办公室护士长更新了操作提示版面，用以指导患者独立操作租借系统。考虑到部分老年人存在使用手机不方便的情况，门诊办公室与患者服务中心联合协作，在咨询台放置了轮椅，以便不能扫码租借的患者使用轮椅，方便就诊人群的不同需求。

人民群众就医就诊，既需要技术手段的发展促进服务供给和需求有效对接，也需要医院工作人员一步步“抓落实”“优服务”，通过“一枝一叶总关情”的落地实践，实现用心用情为患者服务的目标。下一步，北京市丰台中西医结合医院将以接诉即办为抓手，落实“以人民为中心”的工作要求，进一步着力在办事方式多元、办事流程简化和办事成本减少方面“不弃微末，久久为功”，不断提升人民群众就医满意度。

来源 丰台时报

通讯员 朱杰春

编辑 原梓峰 实习编辑 高帆

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