让老人在银行网点里便捷就医上海创新打造“互联网医院+银行”服务模式|上海市_新浪财经

　　上海是我国老龄化程度最高的城市之一，也是我国银行业中最早提出“敬老服务和谐金融”理念的地区。聚焦老年人金融服务和非金融服务需求，在沪银行连续延伸服务半径，拓展服务边界，开拓服务场景，助力“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的实现。

有所医有所养

　　“以前我每个月都要专程去医院复诊配药，现在只要在来银行办业务的时候用互联网医院，在手机上点一点，和医生连个线，之后就能等着药送上门了。”70多岁的姜阿婆说道。刷脸、复诊、选科室、选时间、挂号、手机付款、在线配药、在线医师审核、在线支付药费并选择快递或自提药品……在上海银行瑞虹新城支行，姜阿婆在志愿者的协助下体验了一次互联网医院中医科的“云端诊疗”。她坦言：“之前觉得自己年纪大了学不会这些，也不敢随便用。今天来银行时正好看到志愿者在现场，有他们耐心教，我也能放心尝尝鲜了。”

　　《金融时报》记者了解到，互联网医院虽已日渐普及，但不少老年人仍不会用、不敢用，平日为挂号、配药奔波医院的频率较高。针对此痛点，上海银行结合自身在网点服务上的优势，与上海市第一人民医院合作，引入互联网医院实体服务载体，配套网点员工辅助指导，让老年人在家门口的银行网点即可享受医疗服务。“互联网医院尤其适合老年人，因为他们老年性疾病比较多，复诊和配药是他们最高频的就医需求，但使用互联网医院对老年人是有一定难度的。我们和上海银行合作，围绕智慧助老服务的目标，创新打造‘互联网医院+银行’服务模式，让老人在家门口的银行网点里就可以实现便捷就医。在志愿者的帮助下，老年人不仅能享受到温馨的金融服务，还可以在现场学习使用互联网医院，享受数字医疗的‘红利’。”上海市第一人民医院患者体验与门诊管理处处长柴双向《金融时报》记者介绍说。

　　金融既助力“老有所医”，也致力于“老有所养”。扩伦福利院是我国养老行业第一家获批康复学科的福利院，也是上海闵行区首家残疾人养护基地。作为非营利性机构，该福利院的财务报表和财务数据还够不到银行信贷准入门槛。在得知上海市融资担保中心与上海市民政局合作推出“养老服务批次贷”后，交行上海市分行第一时间将扩伦福利院提交至审批名单，在3天内即发放250万元“养老服务批次贷”，为该福利院建筑修缮和项目拓展提供资金，这也是上海首单“养老服务批次贷”。中行上海市分行则通过上海首笔3年期“养老服务批次贷”的发放，扶持养老服务机构健康发展。

有所依有所学

　　“其实老年客户对新服务模式等新兴事物的接受程度还是很高的。我们在手机银行推出使用语音方式为客户提供服务的‘数字人’以来，约40%用户超过60岁。使用‘云网点’服务的客群中，也有约40%是老年人。”上海银行副行长胡德斌介绍说。

　　据了解，“云网点”是上海银行近年推出的远程视频银行服务，已累计服务约50万人次。相比于传统线下网点柜面服务，“云网点”让老年人足不出户就能与银行专员“面对面”，满足定期存款、账户余额查询、密码重置等日常业务办理需求。“看得见”的服务也显著缓解了老年客户在线交易时的紧张和焦虑。

　　除了自身线上线下的服务渠道以外，银行也通过延伸服务半径、拓展服务场景，帮助更多老年人学习金融知识、跨越“数字鸿沟”。近日，上海银行携手民警在淮海中路街道综合为老服务中心开展“美好生活工作室”活动，向老年居民介绍电信诈骗套路和识骗防骗知识，手把手指导他们使用大字版手机银行。据了解，上海银行主动对接网点周边街道、社区，已开设近140家“美好生活工作室”，携手多方陪伴银发生活。与此同时，上海银行积极参与中共上海市委老干部局等部门发起的“乐龄申城·早上海”志愿服务活动，拿出该行约230家网点早晨时段的场地和服务资源，每月以智慧助老为主题免费开设“早课堂”，打造老年人身边的学习园地，并为老年人提供社交场所。

　　面对老年人的“数字鸿沟”，中行上海市分行与上海智慧城市发展研究院合作，在网点推行老年人支付“帮办”服务，在厅堂内布放《数字伙伴计划·如何使用智能手机》，让老年人学用手机不再难。为丰富老年群体退休生活，中行上海市分行与上海市教委共同开发了市老年教育教务信息化平台，并合作开展“乐知乐行”乐学堂等面向老年群体的课程活动。

有所需无障碍

　　“老吾老以及人之老”是中华民族优良传统。聚焦老年人服务需求、加强适老化设施改造、助力银发族跨越“数字鸿沟”，是上海银行业职责所在，也是养老金融的题中之义。

　　《金融时报》记者从上海市银行同业公会（以下简称“公会”）了解到，公会于2014年就在全国银行业率先提出“敬老服务和谐金融”理念，倡导全体会员单位加强敬老服务，关爱老年群体，并注册了行业敬老服务商标，全面启动创建行业敬老服务品牌活动。目前，上海银行业有656家敬老服务网点，其中19家为“敬老服务特色网点”。同时，公会与上海市残疾人联合会合作，推进银行业营业网点无障碍环境建设，自2016年以来，上海银行业已成功创建22家无障碍环境建设网点。例如，浦发银行上海崇明支行在创建2023年“敬老服务特色网点”过程中，积极建设无障碍服务设施：打造符合国际通用无障碍设计标准的坡道，并先后对停车位、咨询台、智能服务区、卫生间等区域进行无障碍改造，在敬老便民角、爱心专柜等处安装求助铃，全程覆盖适老服务动线。按照新国标打造的24小时自助银行，安装了红外线感应自动门；从地面下挖15厘米摆放存取款机具，高度正好适合轮椅客户使用；自助银行区域半径达到1.5米，足够轮椅旋转360度。

　　在硬件适老化的同时，在沪各银行持续提升服务软实力，在优化金融服务之余，不断加强非金融服务及公益类服务的能力和质量，满足老年群体多样化、差异化服务需求。例如，中行上海市分行组织开展一线员工急救知识培训和手语服务培训，全行已有653名员工获急救证书，实现所有网点均配备专业急救服务人员；347名员工获得手语证书，覆盖所有敬老服务网点、养老服务示范网点和无障碍环境建设网点。上海银行卢湾支行通过接受认知症专项培训，近日成为首家“淮海中路街道老年认知障碍友好单位”。