“五一”假期叠加广交会，东航人全力以赴保障节日出行|航班_新浪财经

转自：中国民航网

中国民航网通讯员唐珩报道：4月下半月以来，华南地区持续不断遭遇雷雨天气，广州市多次启动气象灾害暴雨和雷雨大风应急响应。根据中南空管局的统计，从4月18日至30日，华南地区出现了8次飑线。

大雨倾盆直下，既考验着机坪下的一线作业，也为航站楼服务保障带来挑战。东航人迎难而上、连续奋战，在暴雨中逆行、在黑夜里坚守，为飞机引导入位、搬运行李、过站检查；为旅客退改签航班、保障餐食、提供住宿。劳动节是大家的假期，也是他们劳动强度最大的节日之一。东航人坚强有力的身影汇聚起抵挡风雨的能量，筑起一道保通保畅的屏障，勾勒出一张张“风雨无情人有情”的图景。

全力保障雷雨季细致暖心服务旅客退改签

近日来，华南持续雷雨天气，航班运行困难，大量航班延误。东航广东分公司地服部每次接到延误通知后，第一时间协调机场代理方，保障航延旅客的餐食服务，提供饮料、点心等；同时积极做好旅客退改签服务，通过“E见箱”收集旅客服务诉求并及时反馈。

本次长时间雷雨天气适逢广交会与“五一”假期叠加，大量旅客有转乘国际航班需求。东航广东分公司地服部值机与高端班组长耿媛媛与同事们一起，为这些旅客提供暖心服务。

耿媛媛介绍，最近广交会举办期间，经常会遇到外国采购团返程需求，“来自布达佩斯、法兰克福、开罗等地的采购团都比较多，这些客商大多是要去浦东转机的。最多的时候，每个从广州飞往上海浦东的航班上都有90多个转国际的旅客。这种国际客票，如果前序国内段航班延误或者取消，都影响到旅客后段的乘机。很多外国客商没有中国手机号，无法自行进行退改签，所以都会来柜台寻求帮助。如果是购买了东航中转联程航班的旅客，我们会协助旅客拨打客服电话改签航班；或者联系浦东同事，在这些旅客抵达浦东机场后为他们做好后续航班保障。”

为应对国际客流，东航在退改签柜台安排了两名英语流利的工作人员进行服务，东航广东分公司地服部高端专员师梦瑶就是其中一位。4月20日，一位刚刚参加完广交会的韩国旅客来到广州白云机场东航值机柜台，神情十分焦急。当天，他准备前往无锡转乘航班返回韩国，计划次日为爱女庆祝生日。但当天因天气影响，他拟乘坐的广州—无锡MU2908航班长时间延误，如果继续乘搭该航班，势必将错过后程从无锡飞往韩国首尔的航班。了解到韩国旅客的诉求后，师梦瑶积极为他寻找各种解决方案，并指引其前往其他柜台改签。考虑到旅客在其他柜台可能面临语言交流障碍，师梦瑶特地用中文写了一张便条，详细说明了旅客的需求和航程计划。同时，她还留下了旅客的联系方式，用英文将改签流程以文字形式发送给旅客，确保他能够清楚理解。

在师梦瑶的细心协助下，旅客最终成功改签，顺利踏上了旅程。抵达目的地后，他再次发来信息，对师梦瑶的周到服务表示由衷感谢。

让耿媛媛印象最深的则是一位泰国客商。“广交会第一期刚结束的时候，正好遇到广州和周边航路雷暴。这位旅客预定的是广州—昆明—曼谷航线，广州—昆明航段一直没法执飞。多方协调无果之后，这位泰国旅客选择留下来继续参加第二期展会。他会一点中文，看到当天柜台压力大，我们分身乏术，就主动协助我们为其他外国旅客提供翻译帮助。那天他一直在柜台待到凌晨一点多，才笑眯眯地跟我们挥手告别。4月29日，广交会第二期结束之后，他又来到我们柜台，这次我们比较顺利地协助他改签，让他顺利回家了。”

劳动光荣战天气安全平稳送旅客抵达目的地

广东分公司飞行部机长王耀华已经有14年的飞行经验，成为机长也已6年。他的太太也是一名乘务员，“双飞”家庭的劳动节，自然是在飞行中度过。“劳动最光荣！”说到劳动节假期要承接飞行任务，王耀华笑呵呵的，“我们早就习惯啦，能把旅客平安送到目的地，是对我们这个职业的基本要求。”

今年广东雷雨季节特别长。对于飞行员而言，这意味着航班随时调整。4月18日，王耀华机长执行上海浦东—北京大兴航班，原计划两天后就能返回广州，短暂休整后执行新的航班，结果因为雷雨和流量控制等原因，这次驻外时间长达五天。今年捉摸不定的天气让他和太太更加聚少离多，“这么多年了，我们早就习惯了，心态也比较好，一到雷雨季，航空箱里总会多备套衣服，以应对突如其来的备降和驻外。就是辛苦了家里的父母，一旦我们都不在家，孩子就只能全权托付给他们照顾。”

近些年来，虽然雷雨总有叨扰，但王耀华明显感受到旅客对于飞行的理解在增加。“前些年雷雨天气下的长时间延误，旅客情绪容易焦躁，有时候我们机组需要出面和旅客进行解释。近年来感觉民航科普的普及性上升很快，加上旅客可以从各类飞行相关APP上看到天气提醒、其他航班执行状态，所以总的来说对我们更为理解了。”王耀华说，更为友好的客舱环境，让他可以更专心致志地执行航班任务，安全顺畅地将旅客送达目的地。（编辑：王亚玲校对：金杰妮审核：韩磊）