快递新规3月1日正式实施这几天，你的快递送上门了吗？|快递员_新浪财经

快递驿站工作人员正在给顾客取件

放在居民家门口的快递

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施，规定经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件；不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施；不得抛扔快件、踩踏快件。如有违反，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

快递新规是否会影响到消费者正常取件？快递员是否能适应这些新规？最近几天，记者进行了实地探访，并采访了快递员、快递站、快递公司和消费者。

【快递员】

坦言很难在规定时间内送完

“以前送上门不到20件，现在超过了300件”

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》施行首日。11点，林君看了一眼自己的快递车，发现大概只送完了五分之一的快件。“快递新规施行前，没有备注送上门的快件林君都会放在丰巢柜，需要送上门的只有不到20件，而现在超过了300件。”林君郁闷地说，“现在只要写清楚地址的就给放在家门口，没写单元和门牌号的再打电话。但是这些件很难在规定的时间内送完，数量太多了。”

林君已经“北漂”7年多，在北京做了5年的快递员，虽然辛苦，但收入相对可观，多的时候一个月能赚1万多元。关于快递新规对自己收入的影响，他不知道结果如何。减少了快递柜的使用会省下一笔费用，但是送件数量少了很多。除此之外，林君最担心的是投诉件、问题件的数量增多，这方面公司的罚款“十分夸张”。

打电话被拒接怎么办？放到家门口丢件了怎么办？贵重件怎么处理？3月1日起施行的快递新规没有对这些进行详细的规定，快递公司也没有对快递员明确具体的责任认定。“从以往的经验来看，出问题了最后责任都会落在我们快递员头上，就比如一个件放在了居民家门口，最后丢了如果没有监控视频，那最后只能我们去赔。”林君说，“放在快递柜或驿站能够在一定程度上保障快件安全，新规施行后放在家门口的快递多了，丢件的概率也会增加，而责任怎样认定目前还没有明确的说法。”

新规后工作量狂增十几倍

“以前30分钟送完的快递，现在要花12个小时”

在另一个小区，快递员小马仍然将快件放在了快递柜和驿站，他无奈地表示：“我们给客户打电话，对方要么不接，要么设置了屏蔽打不通，这让我们怎么办，总不能一直等着吧。”

“公司目前还没有明确规定必须按照新规执行，如果依照新规硬性要求每单配送前必须电话确认，我觉得这无法实现。”小马解释，公司对快递员所负责派送的快件有时效性要求，如果产生积压未派送情况，每件快递处以10元罚款。如果每单配送前必须电话确认，600多件快递根本不可能在规定的时间内逐个确

认，这些工作量是以往的十几倍。

昨天，网络上有快递员吐槽：以前30分钟送完的快递，现在要花12个小时，但收入只增加了60元！“我们站点现在有快递配送员40人，如果依照新规执行，要保持原有效率，起码需要100人。”小马表示，快递新规施行后，快递员权益目前是没有后续保障的，若产生的罚款全部由快递员来承担的话，最后只能选择离职。

张利是在听到快递新规施行消息两天后提出离职的，她告诉记者：“我觉得干不下去了，本身收入就不太稳定，经常被罚钱，这个新规出来之后，我感觉更难了，只好另谋出路去了。”

“给所有客户打电话”很累人

“一天曾打170多个电话，送完以后嗓子都冒烟了”

在渝北区某小区快递柜附近，记者碰到了一名打电话询问客户快递是否放到快递柜的快递员许先生（化名），他告诉记者：“我们公司之前就一直要求打电话确认快递是否送到快递柜，所以新规对我影响不大。今天我已经打了将近100个电话了。”

对于新规，许先生坦言：“虽然对我影响不大，但真的有点累。我最多一天曾打过170多个电话，送完以后嗓子都冒烟了！最怕就是电话打不通了，希望有一个措施能够减轻我们的压力。”此外，许先生还告诉记者，他的一些同行反映，由于打电话太多，有的导致手机被封号，无奈只得去一趟营业厅恢复通讯。

顺丰快递员小李告诉记者，“新规正式施行，我很‘头疼’。”他表示，“给所有客户打电话”这个行为真的很累人，肯定会减慢投递快件的速度；“以前平时每天能投递100多个，每天工作时间从早上8点多开始到下午6点左右结束。一两个月前，我们就被要求给每个客户打电话，如果要投递同样数量的快件，就得多工作2个小时。”小李表示，他和同事们想到了一个解决办法，“每个快递员实际上都会有一个相对固定的投递片区范围，在所属范围内工作久了，会和自己的客户成为‘熟人’。我们快递员会和客户约定投送站点，同时发送取件码到客户手机上，客户可以自由选择取件时间。”

【快递站】

各家快递数量没什么变化

有智能柜使用量减少约15%

新规实施，快递员们都很忙碌，快递站又是什么情况呢？记者对一些快递站进行了探访。

重庆渝北某小区的菜鸟驿站为小区12栋楼房提供服务，记者进屋后，发现该驿站货架上摆放着满满的快递。驿站老板曾女士（化名）告诉记者：“今天驿站正常运作，和昨天一样，没感觉有什么不同。”就部分快递员想“撂挑子”的传闻，曾女士表示：“没听说谁辞职了，自从春节结束之后，各家快递都恢复了正常数量，没什么变化。”记者随后前往渝北区另一家名为“妈妈驿站”的快递站，该快递站工作人员表示：“一切照旧，没什么变化。”

“我们站点的智能快件柜约110个，时常爆满。今天存放的快件量比平时少了15%左右，有很多柜子是空着的。”成都高新区一家社区快递站的工作人员表示。

成都温江区大学城附近的菜鸟驿站负责人何城曾坦言，新规让他们“压力很大”，除了经营菜鸟驿站，他每天也要送快递，日均400件左右，工作时间几乎从早到晚。“一方面要求快递的时效性，另一方面挨个打电话又会大大增加工作量，非常矛盾。”何城说，工作量增加是新规面临的最大的挑战。

【消费者】

新规实施快递依旧没有送上门

有网友要求顶格重罚快递公司

消费者非常期待快递新规，然而不少网友表示依然没有享受到送件上门的服务，有的甚至连电话都没有接到。

新规实施后，快递员是否打电话询问了用户？菜鸟驿站的曾女士告诉记者：“顺丰、京东是有打电话，但其他快递公司还是跟以前一样，今天来了以后还是一堆快递倒在这里，只给个别用户打了电话。”记者昨天在“妈妈驿站”的快递站采访时遇到取件的周小姐（化名），她也告诉记者：“今天还是只收到了取件码，没接到快递员的电话。”为何不执行新规？记者询问了一位快递员，他解释：“新规需要一个适应期，如果挨个打电话，根本送不过来。所以暂时还是按照以前的方式派件。如果遇到客户投诉，肯定就打电话了。”

昨天，一位南京的网友发视频抱怨，自己的两个包裹一声不吭就被扔在了代收点，“在江浙沪皖这种包邮区，我以为还会贯彻一下，结果还是想多了，难道新规成了摆设？”对于某些快递员的我行我素，有的消费者坚决不“惯”着。一位来自安徽合肥的网友就分享了一张截图，截图显示，他通过申通寄送的包裹被放置在快递站，而快递员未事先与其联系，该网友随即向快递管理机构投诉，要求对申通公司处以3万元的罚款！这个顶格处罚也在昨天引发了全网热议。

值得一提的是，在快递新规实施的首日，有机构对用户的包裹签收情况进行了调查，结果显示，竟然有高达30%的用户选择了拒签包裹！这个数字令人震惊，也反映出了用户对快递服务质量的不满情绪在逐渐升级。为什么用户越来越敢于拒签包裹？调查显示，用户主要抱怨两个方面：配送时间与服务质量。在新规落地后，部分快递公司处理速度明显减慢，配送时效也明显延长。这让用户们焦急不安、不满情绪爆棚。此外，快递员服务态度也备受质疑，甚至有用户爆料称遭遇恶劣的态度和粗暴的言辞。

【快递公司】

担心快递员辞职和客户投诉增多

多家公司计划扩招人手

记者昨天采访了某快递公司长期从事快递管理工作的郑先生（化名），他表示：“快递新规实施的前几天还看不出来有多大影响，但我们现在的状态是如履薄冰，既担心快递员承受不住压力辞职，也担心客户投诉量增加，只能走一步看一步。作为快递企业，我们能做的就是全力配合新规。据我所知，现在多家快递公司已经有计划扩招人手了。”

律师说法

快递员的适应期说辞不成立

快递新规正式实施首日，记者发现部分快递公司仍未严格执行，未经用户同意就把快递送到快递站。就此事，记者采访了广东平威律师事务所主任律师张卫平。他认为：“此行为已经涉嫌违规。任何法律规则都由假定条件、行为模式、法律后果三部分构成，《快递市场管理办法》明确了假定条件是如果未经用户同意，擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等，快递公司在工作中也的确没有给用户打电话征求同意，那么就应当承担相关部门警告、通报批评和处罚的后果。毕竟这条新规属于规范性文件，是有强制性的。”

就部分快递员辩称“新规实施有适应期”的说辞，张卫平律师表示：“《快递市场管理办法》早在去年12月17日就在网上进行了公布，相信也通知了相关快递公司进行学习。从去年12月17日到今年2月29日，就是给快递公司和快递员的适应期。现在新规已经正式实施，部分快递员还推说新规有适应期，这种说辞完全不成立。即便没有人投诉，只能说违规行为没有被发现，并不代表行为本身合法。”

就部分快递员提到的新规执行有难度，一天打几百个电话忙不过来的实际困难，张卫平律师表示：“任何新规的出台，都会产生新的问题，这是一个法律法规不断完善的过程。快递属于运输合同，本身就该送到用户手里。快递员工作量大，大家都能理解，但这并不能成为有法不依的借口。

专家建议

快递公司需要承担更多责任自觉兜底维护快递员权益

新规实施后，对于快递员吐槽的诸多问题，该如何解决呢？“各快递公司应该自觉作为，尽快成立自行管理办法全面推进小组。在保障全网络正常运行的情况下，公司要兜底，维护快递员权益。”物流专家赵小敏认为，快递公司一定要避免“甩锅”，客户下单选择了快递公司，那么双方就属于签订了商务契约，而快递员只是起到送达的作用，快递公司要自觉兜底。对于可能出现的快递员收入波动，公司要及时调整，不管是增加人手还是调整收入标准，都要采取有效的措施保障快递员的收入和权益。

赵小敏认为，快递新规的施行也有助于促进市场的良性竞争。从市场的角度看，在快递新规施行后如果不及时调整快递员的各方面保障，就等于将市场拱手让人。“我建议可以设置专门的客服或采用智能电话等手段将快件分类分流，把需要送上门的快件和放到驿站、快递柜的快件分类好，这样能够提高快递员的派送效率，也减少了他们的压力。”一位站点负责人建议，快递公司可以采取一些措施分担快递员的压力，“还可以提高快递员派送单件快递的收入，这些措施势必会增加快递公司的成本，快递公司需要做出平衡。”

北京世兆律师事务所执业律师唐成龙认为，快递新规施行后，客户同意和确认交货地点应为划分风险及责任的分界线，快递员不应承担此后产生的丢件责任及风险。此外，快递新规在各方权益的平衡问题上作出了回应，规定由依法成立的快递行业组织，通过制定快递行业规范公约，维护经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业人员的合法权益。

热评

快递到户新规

利益平衡是关键

《快递市场管理办法》从3月1日起正式施行，可以说，快递这个万亿级市场的管理新规出台，与每个人的权益都息息相关。

新规明确快递员不得“不告而投”，有望解决一个长期以来的“痛点”——收件将更方便，消费者不用排着队去快递服务站或者快递柜取快递，在选择权上得到了更多尊重。同时，明确不得未经用户同意擅自选择投递方式，也是给快速发展的快递行业进一步确立了服务规范。从长远看，符合快递行业规范化、专业化发展的趋势及社会期待。但是，这一新规也加大了快递员、快递驿站经营者的责任。一些快递员就明确表示，在现有配送量的状况下，要求“先问再投”“直投到户”几乎是不可能完成的任务。还有驿站经营者表示，到时候可能会“赚得没有罚的多”，甚至关于新规是否会催生快递员离职潮的话题已经开始出现。

客观地说，此次的新规的确打破了之前业内的“平衡”。一方面是目前快递行业竞争激烈，几大主流电商平台上“包邮”几乎成了默认选项，快递费用被一压再压，消费者乐在其中。另一方面，在目前激烈的竞争之下，为了压缩成本，大量快递件采取放置驿站、快递柜的方式以提高投递的效率，一线快递员的可接受收入往往就建立在事实上“不入户”的基础之上。快递企业、快递员和用户之间达成的关于低价和方便之间的“弱平衡”，正在被新规打破。

本来，市场当中高价优质服务的快递企业执行的就是“件件到户”，目前承接这一波新规压力的正是平价的快递企业，特别是新规压力可能会向最没有议价能力的驿站和一线工作人员传递，让他们面临投诉、争吵、扣款的尴尬，甚至网上也有很多消费者表示“心疼快递小哥们”。落实快递新规，利益平衡是关键，高质高价是逃不过的经济规律，因新规要求的“先问再投”“直投到户”所提升的物流成本，应该得到合理分摊，电商平台、物流企业、驿站、消费者需要一起来“消化”这一部分费用，需要进一步细化工作流程，让消费者有差异化选择。千万不要让一线的快递员和终端消费者搞“博弈”，那注定是两败俱伤，乃至会诱发个案的争吵和冲突。总之，快递“直投到户”是好事，但要把好事做好。

综合上游新闻、澎湃新闻、红星新闻、封面新闻等